【銀行】《數(shù)字化運(yùn)營》

數(shù)字化商業(yè)系列
數(shù)字化運(yùn)營
——產(chǎn)業(yè)數(shù)字化 全鏈條連動(dòng) 價(jià)值新創(chuàng)造——
【場(chǎng)景問題】
數(shù)字化時(shí)代，面臨著用戶（價(jià)值創(chuàng)造）、渠道、競(jìng)爭、資源等全方位立體的變化，銀行行業(yè)需要在這個(gè)復(fù)雜多變的數(shù)字化時(shí)代完成運(yùn)營，但在實(shí)際過程中，往往存在以下問題：
對(duì)數(shù)字化運(yùn)營理解不夠深入，往往半途而廢
誤以為上了數(shù)字化軟件就實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營，投入了費(fèi)用，并沒有產(chǎn)生結(jié)果
缺少實(shí)際運(yùn)營人員，無法招募到合適的人才，致使數(shù)字化運(yùn)營無法落地
【解決方案】
10985549530方案解讀：
數(shù)字化運(yùn)營，首先會(huì)引發(fā)新增長機(jī)會(huì)，會(huì)對(duì)商業(yè)模式、整體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行改造
其次是圍繞業(yè)務(wù)效率的改造，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)場(chǎng)景展開提效降本的改造
數(shù)字化運(yùn)營，需要業(yè)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營三者的配合，組織內(nèi)外需要高度協(xié)同
【參與人員】
本課程適宜于：企業(yè)負(fù)責(zé)人、高管及數(shù)字化相關(guān)成員
【學(xué)員任務(wù)】
【3小時(shí)】任務(wù)一：數(shù)字化運(yùn)營的背景、定義、價(jià)值內(nèi)容、路徑
【3小時(shí)】任務(wù)二：洞察用戶需求，整合資源，開創(chuàng)新業(yè)務(wù)場(chǎng)景運(yùn)營
【3小時(shí)】任務(wù)三：掌銀平臺(tái)用戶價(jià)值運(yùn)營與用戶體驗(yàn)打造
【3小時(shí)】任務(wù)四：數(shù)字化運(yùn)營落地：新商業(yè)、敏捷性組織和數(shù)字化人才
任務(wù)一：數(shù)字化運(yùn)營的背景、定義、價(jià)值內(nèi)容、路徑（3小時(shí)）
【任務(wù)解析】通過了解數(shù)字化時(shí)代的變化、提出數(shù)字化運(yùn)營的必然性。通過對(duì)數(shù)字化運(yùn)營概念的深入理解，讓學(xué)員可以深度了解數(shù)字化運(yùn)營的價(jià)值、意義和實(shí)現(xiàn)路徑。
一．?dāng)?shù)字時(shí)代，五大要素之變，開啟商業(yè)數(shù)字化運(yùn)營新時(shí)代
1.要素一：客戶之變，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)的更多選擇，讓決策權(quán)從”產(chǎn)品”重回“客戶”手中
2.要素二：產(chǎn)業(yè)之變，數(shù)字化技術(shù)的鏈條滲透，讓產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭從“鏈條效率”到“鏈條重構(gòu)”
3.要素三：資源之變，數(shù)字化應(yīng)用的開放接口，讓資源競(jìng)爭從“我有什么”到“我能鏈接什么”
4.要素四：渠道之變，無線手機(jī)應(yīng)用豐富應(yīng)用，讓渠道競(jìng)爭從“空間”到“注意力”爭奪
5.要素五：組織之變，數(shù)字遠(yuǎn)程協(xié)同辦公系統(tǒng)，讓組織成員從“內(nèi)部招聘”到“跨界協(xié)同”
6.商業(yè)恒定：創(chuàng)新與營銷
【案例】
三只松鼠的用戶思維，線上線下追求用戶的極致體驗(yàn)
中信建投為了更好拓展市場(chǎng)，組建數(shù)字化營銷團(tuán)隊(duì)
掌銀鏈接各類生活場(chǎng)景，提供用戶更個(gè)性化的需求
二．深刻理解數(shù)字化運(yùn)營的內(nèi)核機(jī)理，透析助力銀行業(yè)發(fā)展的本質(zhì)
1.數(shù)字化運(yùn)營的定義、技術(shù)和原理解析
2.數(shù)字化運(yùn)營的核心內(nèi)容：商業(yè)模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)新和業(yè)務(wù)場(chǎng)景提效降本
3.數(shù)字化運(yùn)營的落地鐵三角：“業(yè)務(wù)+技術(shù)+管理”的組合
【案例】
1.“鐵三角”，銀行業(yè)務(wù)+數(shù)字化系統(tǒng)+運(yùn)營，助力銀行業(yè)務(wù)端到端的新業(yè)務(wù)研發(fā)
2. 新媒體直播助力金融營銷創(chuàng)新，提升整體獲客效率
三．銀行數(shù)字化運(yùn)營落地路徑及核心要素
1.數(shù)字化運(yùn)營成敗的標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)營后業(yè)務(wù)帶來的效益占比
2.數(shù)字化運(yùn)營的順序：案例借鑒+經(jīng)濟(jì)效益+開源節(jié)流
3.數(shù)字化運(yùn)營的執(zhí)行：數(shù)字化中心部門成立與首席數(shù)字官
4.“中臺(tái)戰(zhàn)略”：四大中臺(tái)體系布局
5.組織協(xié)同：業(yè)務(wù)組織、組織文化與人力資源
【案例】
銀行行業(yè)數(shù)字化運(yùn)營路線圖的分享
平安銀行數(shù)字化系統(tǒng)解析
廣發(fā)銀行跨界實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的開發(fā)與項(xiàng)目管理
任務(wù)二：洞察用戶需求，整合資源，創(chuàng)新業(yè)務(wù)（3小時(shí)）
【任務(wù)解析】依托當(dāng)前存量用戶的數(shù)據(jù)，洞察用戶的需求，鏈接可以連接的資源，創(chuàng)建新型的業(yè)務(wù)場(chǎng)景
一、機(jī)遇識(shí)別，借助存量用戶數(shù)據(jù)識(shí)別潛在機(jī)遇，開啟新業(yè)務(wù)
1.圍繞存量用戶，從應(yīng)用場(chǎng)景和心智模型出發(fā)，透過數(shù)據(jù)分析用戶潛在需求價(jià)值點(diǎn)位
2.對(duì)比競(jìng)爭對(duì)手，繪制用戶價(jià)值點(diǎn)位圖
3.結(jié)合內(nèi)部定位與資源，定義價(jià)值主張
4.尋找外部資源，跨界設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的開發(fā)
【案例】
芒果TV分析存量用戶，跨界開辟新的場(chǎng)景業(yè)務(wù)
農(nóng)行掌銀生活頻道各類供應(yīng)商的引入
二、依托B端、社區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)等外拓資源，開發(fā)新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景
1.新產(chǎn)品/服務(wù)，圍繞B端的用戶需求，構(gòu)建新型場(chǎng)景業(yè)務(wù)
2.打造新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)
3.跨組織內(nèi)外，實(shí)現(xiàn)角色分工
4.創(chuàng)新體驗(yàn)，超越傳統(tǒng)產(chǎn)品的差異化價(jià)值呈現(xiàn)
5.打造敏捷性組織，共同服務(wù)圈層社區(qū)用戶
【案例】
農(nóng)行與學(xué)校合作，通過學(xué)校一卡通業(yè)務(wù)來實(shí)現(xiàn)新的業(yè)績?cè)鲩L
郵政與學(xué)校合作，開設(shè)郵政的奶茶
三、緊抓“數(shù)字人民幣”政策，搶占政策通道流量，實(shí)現(xiàn)新業(yè)績的增長
1.數(shù)字人民幣政策背景
2.數(shù)字人民幣的兩大應(yīng)用：人民幣的數(shù)字化和數(shù)字人民幣
3.數(shù)字人民幣在日常消費(fèi)領(lǐng)域的應(yīng)用
4.如何把握數(shù)字人民幣在拓展用戶、提振交易中的機(jī)遇？
（1）借助當(dāng)?shù)叵M(fèi)刺激政策，激活存量用戶的數(shù)字人民幣開戶
（2）借助APIs接口對(duì)接各大支持?jǐn)?shù)字人民幣消費(fèi)的平臺(tái)到自己的應(yīng)用中
（3）考慮做一些充值送券的活動(dòng)，促進(jìn)用戶的充值消費(fèi)
【案例】
1.成都多次發(fā)放數(shù)字人民幣刺激消費(fèi)，帶動(dòng)各大銀行的開戶量和線上交易額
任務(wù)三：掌銀平臺(tái)用戶價(jià)值運(yùn)營與用戶體驗(yàn)打造（3小時(shí)）
【任務(wù)解析】當(dāng)前掌銀用戶活躍度和整體交易金額仍有較大的提升空間，借助私域存量用戶的體系化運(yùn)營，可以提升整體用戶的活躍度和價(jià)值。
一．存量用戶運(yùn)營的AARRR模型
1.多渠道新媒體導(dǎo)流社群，完成種子用戶的初步積累
2.依托數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)裂變式拉新拓客
3.構(gòu)建任務(wù)積分權(quán)益體系，促進(jìn)社群成員活躍
4.產(chǎn)品+內(nèi)容+服務(wù)，構(gòu)建社群運(yùn)營體系的復(fù)購機(jī)制
【案例】
廣發(fā)銀行策劃各類營銷活動(dòng)和積分兌換活動(dòng)，引發(fā)存量用戶的高活躍
歷奇營地，鍛造高品質(zhì)服務(wù)，形成高粘性復(fù)購
二．A-A,拉新與裂變，全渠道、全場(chǎng)景刺激用戶下載
1.依托線下網(wǎng)點(diǎn)拓展
2.與B端資源對(duì)接合作，發(fā)展B端閉環(huán)內(nèi)的用戶
3.借助數(shù)字人民幣快速發(fā)展新客戶
【案例】
中國電信X校園的學(xué)生卡
三．R-R-R,五力模型，實(shí)現(xiàn)超高留存、轉(zhuǎn)化與復(fù)購的會(huì)員群和VIP群
1.品牌IP力，借助媒體矩陣，提升品牌勢(shì)能，占據(jù)用戶心智
2.產(chǎn)品服務(wù)力，鍛造高穩(wěn)定性、高性價(jià)比的產(chǎn)品與服務(wù)
3.洞察力，通過用戶調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，挖掘用戶場(chǎng)景需求和潛在心理訴求
4.內(nèi)容力，做好產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)，圖文+短視頻+直播，實(shí)現(xiàn)可視化、碎片化、精準(zhǔn)化滲透
5.數(shù)字力，依托等級(jí)權(quán)益任務(wù)積分系統(tǒng)，借助數(shù)字化工具高效提升轉(zhuǎn)化和復(fù)購能力
【案例】
樊登讀書會(huì)，依托強(qiáng)產(chǎn)品和強(qiáng)內(nèi)容，打造“讀書分享+直播”的會(huì)員服務(wù)組合拳
集愛通過社群直播活動(dòng)，三天實(shí)現(xiàn)200個(gè)粉絲群近60%的成交轉(zhuǎn)化率
四．?dāng)?shù)字化客服，搭建智能客服體系，提升客戶體驗(yàn)和效率
1.全渠道，打通前臺(tái)所有渠道，降本提效
2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，提升客服系統(tǒng)的協(xié)同性
3.數(shù)據(jù)化，SCRM（來源、標(biāo)簽、畫像、交易）構(gòu)建標(biāo)簽用戶畫像，讓服務(wù)更精準(zhǔn)
4.集成化，人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)，一體化提升服務(wù)體驗(yàn)
【案例】中國電信智能客服系統(tǒng)與辦公大廳的AI語音機(jī)器人
任務(wù)四：數(shù)字化運(yùn)營落地：新商業(yè)、數(shù)字化產(chǎn)品、項(xiàng)目運(yùn)營（3小時(shí)）
【任務(wù)解析】數(shù)字化運(yùn)營，首先是要架構(gòu)新商業(yè)，圍繞商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過數(shù)字化軟件來實(shí)現(xiàn)通路，通過搭建項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)數(shù)字化人才保證整體項(xiàng)目的運(yùn)營
一．“新商業(yè)+數(shù)字化系統(tǒng)+項(xiàng)目運(yùn)營”，構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營落地三部曲
1.架構(gòu)新商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，做好頂層設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)新增長和核心競(jìng)爭力
2.圍繞商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品，以數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)商業(yè)通路
3.搭建項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，深挖用戶價(jià)值，以內(nèi)容驅(qū)動(dòng)業(yè)績?cè)鲩L
【解析&案例】
平安銀行整體新商業(yè)解析
二、企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營的項(xiàng)目管理與組織協(xié)同
1.敏捷性組織“業(yè)務(wù)+技術(shù)+管理”的鐵三角
2.敏捷性組織成員的數(shù)字化人才技能要求
3.正確立項(xiàng)，為新的立項(xiàng)配置人力資源，并制定流程和技術(shù)
（1）項(xiàng)目立項(xiàng)：市場(chǎng)導(dǎo)向，以需求構(gòu)建項(xiàng)目，考慮業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
（2）敏捷性組織：市場(chǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)理、數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理、數(shù)字化運(yùn)營顧問專家
（3）價(jià)值認(rèn)同：對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值進(jìn)行宣講
（4）角色分工：明確各崗位人員的職責(zé)分工，確保所有人都了解彼此的工作內(nèi)容
（5）價(jià)值擴(kuò)展：對(duì)于需要后期加入的角色進(jìn)行價(jià)值擴(kuò)展
（6）價(jià)值共享：按照約定，通過智能合約約定如何分錢
（7）新組織：圍繞項(xiàng)目，成立新組織
（8）項(xiàng)目管理：對(duì)整體項(xiàng)目展開項(xiàng)目管理
4.強(qiáng)化組織中臺(tái)，通過數(shù)字化系統(tǒng)加強(qiáng)項(xiàng)目管理的協(xié)同性
（1）搭建數(shù)字化系統(tǒng)的原則：能力復(fù)用、個(gè)性適應(yīng)、動(dòng)態(tài)優(yōu)化
（2）”私有化部署+公有云組件”，跨云服務(wù)成為當(dāng)前集團(tuán)型公司的云部署的主流形式
（3）“中臺(tái)戰(zhàn)略”，業(yè)務(wù)中臺(tái)+數(shù)據(jù)中臺(tái)+技術(shù)中臺(tái)+組織中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)模型和業(yè)務(wù)需求
【案例&解析】平安銀行整體數(shù)字化產(chǎn)品解讀
三、數(shù)字化人才與自適應(yīng)學(xué)習(xí)
1.數(shù)字化運(yùn)營落地，急需新型復(fù)合型人才
2.借助數(shù)字化技術(shù)，打造開放、共享的人才發(fā)展新環(huán)境
3.借助數(shù)字化系統(tǒng)，搭建企業(yè)自適應(yīng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，智能化管理學(xué)習(xí)過程
【案例】中華財(cái)險(xiǎn)在數(shù)字化人才培養(yǎng)方面的一些措施分享

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