數字化轉型與運營管理提升






課程背景：
隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，行業(yè)遭受了跨界性的沖擊越來越多，有時甚至很難發(fā)現(xiàn)競爭
對手到底是誰？在這樣一個大形勢下，我們唯有順應時代的發(fā)展，不斷探索業(yè)務經營轉
型，持續(xù)創(chuàng)造客戶價值。而在這個過程中，容易出現(xiàn)認知不統(tǒng)一、思維局限等問題。
放眼同行業(yè)，在業(yè)務經營、服務管理上創(chuàng)新的案例很多，在服務經營策略的制定、服
務體系的設計，服務方式的改進上不斷進行嘗試和突破，基于數字化更加有效和精準的
為客戶服務，用戶體驗的不斷優(yōu)化，大數據和AI的應用也逐漸進行了新一輪的突破。
未來，基于數字化轉型，服務運營、服務管理將會發(fā)生怎樣的變化，本課程將帶有進
入一個全新的領域，用特度的視角來看到我們的未來！
楊老師在2017年-
2021年分別在成都、北京、上海、深圳，杭州、香港、廣州舉辦了《數字化轉型背景下的
服務經營與管理創(chuàng)新》、《互聯(lián)網時代的客戶數據及智能服務應用》、《大數據在服務營銷
領域的應用與最佳實踐》、《人工智能時代服務迭代與智能客服運營管理》等公開課以及多
期內訓課。

本課程亮點：
?
本課程從客服部門出發(fā)，圍繞數字化轉型，講授客戶數據收集、分析、建模，以及
搭建客戶服務體系，以及使用具體的工具，閉環(huán)解決客戶體驗問題的方法，驅動整
體服務、流程、產品的優(yōu)化和改進，持續(xù)提升客戶體驗。
?
課程由楊茂林先生進行開發(fā)，并經過多次打磨，課程中融合老師多年的經驗，內容
實戰(zhàn)易用、互聯(lián)網思維與運營相結合、體系化講解客戶體驗體系與方法、與實際工
作息息相關。
? 核心亮點：實戰(zhàn)！實戰(zhàn)！實戰(zhàn)！


課程收益：
培訓完結后，學員能夠：
? 數字化轉型的做法
? 了解同業(yè)如何進行數字化轉型；
? 數字化在服務中的具體應用；
? 基于數字化轉型模式下的運營方式和方法
? 服務體系的搭建
? 掌握客戶滿意度與服務設計的關系
? 基于數據的服務經營


課程對象：客戶服務中心運營管理人員
課程時間：2天



課程大綱：
第一篇：數字化轉型下的精準服務
|單元 |大綱 |內容 |收益 |
|單元一 |數字化鏈接 |1、數字化客戶經營，數字化時代的 | |
| | |必然選擇，是客戶經營的支撐 |了解數字化的體系|
| | |2、數字連接，是數字化客戶經營的 |邏輯 |
| | |基礎 | |
| | |3、數字智能，是數字化客戶經營的 | |
| | |核心 | |
| | |4、私域運營，是數字化客戶經營的 | |
| | |突破 | |
| | |5、客戶經營，必須貫穿客戶生命周 | |
| | |期全過程 | |
|單元二 |數據建模與精準服 |1、客戶特征分析與建模 |服務部門如何基于|
| |務 |-建模思路 |數據建模進行精準|
| | |-數據處理 |服務與精準營銷 |
| | |-模型驗證 | |
| | |2、模型應用 | |
| | |-流程設計 | |
| | |-節(jié)點管控 | |
| | |-話術設計 | |
| | |3、效果驗證 | |

第二篇：基于數字化的服務運營
|單元 |大綱 |內容 |收益 |
|單元一 |數字化化服務體系 |1、問題解決體系 |1、服務設計如何 |
| | |2、主動服務體系 |做到既快速解決問|
| | |3、異常監(jiān)控體系 |題，又避免問題的|
| | |4、體驗改進體系 |再次發(fā)生， |
| | |5、口碑保障體系 |2、將服務的機會 |
| | |6、全媒體服務中心設計 |轉化為銷售的機會|
| | |某省運營商案例：注智賦能，全面筑| |
| | |牢升級投訴防控體系 | |
| | |某省運營商案例：打造三全、四化、| |
| | |六重點數字服務能力 | |
|單元二 |縮小客戶滿意度與 |1、認知誤差及解決方法 |企業(yè)服務設計往往|
| |服務設計期望的差 |2、設計誤差及解決方法 |認為符合客戶需求|
| |距 |3、執(zhí)行誤差及解決方法 |，但事實并非如此|
| | |4、宣傳誤差及解決方法 |，誤差是怎么產生|
| | |5、感知誤差及解決方法 |的？我們改如何縮|
| | | |小這種差距 |
|單元三 |指標設計 |1、基本指標 |客戶服務轉化為可|
| | |2、滿意指標 |收集、可衡量、可|
| | |3、驚喜指標 |改進的數字化表現(xiàn)|
| | |4、目標設定 | |

第三篇：收集客戶聲音驅動服務提升
|單元 |大綱 |內容 |收益 |
|單元一 |收集客戶聲音 |1、從指標中“看”客戶聲音 |學習如何系統(tǒng)化全|
| | |2、從記錄中“導”客戶聲音 |面收集客戶聲音 |
| | |3、從案例中“聽”客戶聲音 | |
| | |4、從員工中“集”客戶聲音 | |
|單元二 |客戶聲音的 |1、數據分析 |學習如何進行客戶|
| |結構化分析與提煉 |2、類別分析 |聲音的有效處理，|
| | |3、歸因分析 |過濾躁音，使客戶|
| | |4、智能分析 |聲音真正代表客戶|
| | | |的痛點 |
|單元三 |客戶問題的 |圖解利益方 |推進客戶問題的閉|
| |閉環(huán)解決 |客戶問題改進流程 |環(huán)解決，快速提升|
| | | |客戶體驗 |

-----------------------
《數字化背景下的服務轉型與運營管理提升》

楊茂林老師的其它課程