《大客戶管理（workshop版）》

大客戶管理
主講：王哲光
課程背景
在激烈的市場競爭中，如何幫助企業(yè)突破銷售困局，能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需
的有利潤的訂單，絕對需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團(tuán)隊。好的營銷策略需要專業(yè)、高
效、職業(yè)化的銷售人員來執(zhí)行，在客戶用腳投票的今天，特別是對企業(yè)大客戶而言，如
何能夠吸引、發(fā)展、維護(hù)和保留他們，是企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。
客戶信息管理是大客戶管理中重要的部分，信息的收集、整理、分析、使用、管理直
接影響訂單的獲取、客戶關(guān)系的維護(hù)、再次銷售的成敗，沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，如果
對目標(biāo)大客戶一無所知，對大客戶的需求視而不見，再好的產(chǎn)品也無法獲得大客戶的認(rèn)
同，營銷人員是客戶信息的第一收集人，也是最直接接觸客戶與了解客戶的人，營銷人
員必須明白自己在業(yè)務(wù)鏈中的角色和職責(zé)，只有高度的信息收集整理意識才能更有效把
握客戶需求，并針對性提供解決方案。
Workshop工作坊是一種新興的學(xué)習(xí)、交流與研討組織模式，其完美地把教練指導(dǎo)、
行動學(xué)習(xí)和深度研討融合起來，核心在于匯集參與者的群體智慧，解決企業(yè)經(jīng)營管理中
比較復(fù)雜而又現(xiàn)實的難題，引入中國后迅速得到國內(nèi)許多企業(yè)的青睞。它運(yùn)用參與式的
方法，讓眾人能夠從自發(fā)自愿的互動討論中，交流思想、獲得學(xué)習(xí)與達(dá)到共識，并且激
發(fā)熱情與改變的動力；幫助團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)、整合自己已有的經(jīng)驗和智慧，應(yīng)對團(tuán)隊面臨的各
種挑戰(zhàn)，它能幫助你開發(fā)每個人的觀點(diǎn)、熱情與智慧。本課程采用workshop工作坊的培
訓(xùn)形式，在講師的引導(dǎo)下，深度討論大客戶管理中面臨的難題，尋求有效的解決方案。

課程目標(biāo)
?
提升學(xué)員收集、整理、分析、使用大客戶信息的能力，清晰和了解所在市場情況，
根據(jù)科學(xué)的步驟和流程制定正確的營銷策略；
? 通過大客戶管理了解客戶需求，尋找銷售機(jī)會；
?
根據(jù)大客戶信息推進(jìn)和維護(hù)客戶關(guān)系，提高服務(wù)響應(yīng)速度，為后續(xù)訂單創(chuàng)造條件；


? 加強(qiáng)大客戶信息管理，防范因人員流失而帶來的客戶流失；
?
在討論和演練中體驗優(yōu)秀銷售人員的實戰(zhàn)步驟，提高分析問題和解決問題的能力，
使其成為專業(yè)的卓越銷售顧問。
培訓(xùn)用時
2天，每天6小時。
授課方式
采用workshop工作坊研討方式，幫助學(xué)員加深對課程內(nèi)容的認(rèn)識和理解，而所有的研
討及練習(xí)均以實際營銷工作的真實案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對
自己實際工作的實戰(zhàn)技巧，創(chuàng)造突破性的業(yè)績。
課程大綱
一、大客戶采購分析與信息收集
1、鋁業(yè)市場營銷分析
1）當(dāng)前鋁業(yè)市場的特點(diǎn)
2）國家政策對鋁業(yè)的影響
3）國際市場對鋁業(yè)的影響
4）SWOT分析
2、大客戶的采購模式及變化
1）大客戶采購流程
2）總成本領(lǐng)先的采購策略
3）控制不良采購成本和成本分析
4）基于供應(yīng)鏈思維的降低成本的采購方式
采購平臺、采購?fù)獍⒓煞止?、電子采?br /> 5）采、購分離
workshop研討：大客戶的的采購策略分析
3、需要收集哪些大客戶信息
1）為什么需要收集——大客戶信息收集的底層邏輯
2）需要收集哪些客戶信息
3）重點(diǎn)客戶個人資料的七大方面
4）找對關(guān)鍵人——干系人分析
5）繪制干系人圖譜
工具：干系人圖譜
workshop研討：大客戶干系人分析
二、大客戶信息收集的方式
1、線下收集
1）購買數(shù)據(jù)報告
2）參加論壇峰會展會
3）實地觀察
4）交談
5）尋找知情者
6）市場調(diào)查、委托調(diào)查
2、線上收集
1）年報、媒體報道
2）關(guān)鍵詞搜索
3）招聘廣告
4）論貼、貼吧
5）網(wǎng)絡(luò)檢索
3、非公開情報的收集
1）區(qū)分情報收集與竊取商業(yè)機(jī)密
2）謹(jǐn)慎對待灰色情報來源
3）避免掉入執(zhí)法陷阱
4）合法合規(guī)的非公開情報的收集方式
福爾摩斯法、內(nèi)線法、反向工程法、挖角法、神秘買家法、
同行交流法、權(quán)威助力法、樣本估算法、火力偵察法、誘敵深入法
workshop研討：大客戶信息收集方式
三、大客戶信息的應(yīng)用
1、大客戶信息收集的要求
1）信息可信度、真實性、合法性、準(zhǔn)確度、關(guān)聯(lián)度、影響度、機(jī)密度
2）定量指標(biāo)：以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為主要評價依據(jù)，可以用數(shù)值表示評價結(jié)果的硬指標(biāo)。

3）定性指標(biāo)：通過主觀評價得出評價結(jié)果的軟指標(biāo)。
4）指標(biāo)名稱、指標(biāo)定義、標(biāo)志、標(biāo)度、信度
2、大客戶檔案管理
1）開戶建檔
2）信息收集
3）數(shù)據(jù)錄入、變更、補(bǔ)充、完善
4）分析：需求、價值、忠誠度、問題
5）交易記錄、工作記錄、服務(wù)日志、大事記
6）提醒與預(yù)警
7）權(quán)限與密級管理、信息使用與共享
3、大客戶信息在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用
1）業(yè)務(wù)機(jī)會評估四大方面
2）強(qiáng)制事件
3）獨(dú)一無二的商業(yè)價值
4）高層信任度與政治聯(lián)盟
workshop研討：我們的機(jī)會在哪里
四、大客戶信息管理
1、大客戶信息管理體系的構(gòu)建
1）大客戶信息管理體系的設(shè)計
2）大客戶信息管理體系的收集子系統(tǒng)、分析子系統(tǒng)、應(yīng)用子系統(tǒng)
3）大客戶信息管理體系的運(yùn)作流程與反饋機(jī)制
4）數(shù)據(jù)建檔、歸口管理、信息分類、歷史數(shù)據(jù)整理
2、防范人員流失帶來的客戶流失
1）客戶信息首先是公司資源
2）嚴(yán)格的信息上傳與獎懲措施
3）大客戶基本信息的完善和洽淡紀(jì)要
4）規(guī)范的回訪與客戶交接流程及制度
3、大客戶信息的使用管理
1）大客戶信息使用的原則
2）大客戶信息的平臺分享要求
3）大客戶信息的讀取權(quán)限
4）大客戶信息對內(nèi)部用戶的影響和作用
workshop研討：大客戶信息管理怎么做
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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