《高效能沖突管理—化解矛盾的良方（1天版）》


高效能沖突管理

——化解矛盾的良方
主講：王哲光
課程背景
一提到?jīng)_突可能會使大多數(shù)的人聯(lián)想到暴力、爭吵、傷害，其實沖突是工作和生活
中必然出現(xiàn)的組成部分，由于每個人都有獨立的意志和世界觀，當遇到不同觀點的時候
，就埋下了沖突的種子。但我們也要看到對高效能的團隊來說意見或是觀點的差異是新
思想產(chǎn)生的基礎，沖突也可以產(chǎn)生積極的效果，但必須及時加以處理，否則它就會演變
成成員之間的戰(zhàn)爭進而對組織產(chǎn)生危害。
工作中最大的障礙就是溝通不暢，許多事故、錯誤和沖突的背后，大多不是技術和
操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問題。不是嗎？隨處可見的事實：你以為別人
了解你的意思，但結果聽到的是“我以為是這樣的，所以不是我的錯”；有的人講話大家
都愛聽，有的人講話一開口就得罪人；在自己部門大家溝通還不錯，怎么一到要其他部
門或同事配合就那么的難；我的報告老是得不到上級的認可，我的意思他怎么就是不明
白呢？客戶看起來關系很融洽，但是就是不簽單，問題出在哪兒呢？其實大多數(shù)人都沒
有意識到，沖突導致的跨部門協(xié)作出現(xiàn)問題造成了金錢的浪費和機會的損失，溝通是一
門藝術，它無時無刻不在影響著我們的人生。我們的諸多不順都是因為溝通技巧的缺失
，表現(xiàn)出不恰當?shù)难哉Z和行為，從而在人際關系上得不到實質性的進展和擁有良好的關
系。
事實上管理者無法解決沖突雙方的問題，而只能幫助相斗的雙方更有效地處理沖突
，沖突管理不是結果而是過程，只有當沖突雙方握手言和時，問題才能得到圓滿地解決
。本課程運用管理心理學、NLP、教練技術、完型療法等技巧，結合企業(yè)運營現(xiàn)狀和職場
實例，從心理學和管理學的層面來幫助學員掌握掌握疏導、調(diào)解、談判和應用權力強制
的方法，從而高效能的處理好各種沖突，擁有高效、快樂、平衡的人生。
課程目標
?
認識沖突的本質，了解沖突的不同發(fā)展階段和應對方法，掌握化解矛盾的原則；
?
打開學員心扉，充分調(diào)動學員學習熱情和對工作的熱情，認識到只有積極正確的心
態(tài)才是處理沖突的前提；
? 能基本運用展示、聆聽、發(fā)問、厘清、回應等高效能溝通的技巧；
?
了解排除溝通障礙的方法，掌握人際關系的基本原則，理解真正的雙贏實現(xiàn)模式，
成就卓越職業(yè)人生；
? 掌握成為EQ高手的技術和成為有能力影響他人的領導者；
授課對象
本課程作為希望化解矛盾、處理沖突、了解壓力，掌控情緒的職業(yè)經(jīng)理人管理技能訓
練課程，亦可用于中高級管理者心理疏導訓練計劃。


培訓用時
1天（每天6小時）。
授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓練法，運用管理心理學、NLP、教練技術、
完型療法等技法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結、點評、
糾偏，使學員體驗和成長，改變心智模式，成為處理沖突的情商高手。


課程大綱
一、沖突的成因與管理方式
1、沖突的表象特征與管理技法
1）沖突和沖突管理
2）沖突的表象特征——沖突發(fā)展五大階段
觀點不同、爭執(zhí)交鋒、矛盾激化、有限斗爭、全面戰(zhàn)爭
3）允許建設性沖突——沖突的正面意義
引起關注、激發(fā)興趣、頭腦風暴、問題導引、推動創(chuàng)新、促進變革
4）沖突管理五大技法
介入疏導、溝通指引、調(diào)解降溫、主持談判、權利仲裁
案例研討：張經(jīng)理的煩惱
2、低烈度沖突的處理方式
1）低烈度沖突——因觀點不同導致的沖突
2）介入的時機和原則
3）水宜疏而非堵
3、防止矛盾激化的技巧
1）帶離現(xiàn)場
2）降低溫度
3）調(diào)解而非處于火力中心
二、調(diào)解沖突的溝通技巧
1、溝通為什么那么難？
1）溝通的本質——重新認識溝通
2）溝通不在于你說了多少，而在于對方理解和接收了多少
3）什么是有效的溝通？
2、知彼解己的移情交流
1）獲取真實意見的技巧
2）用心聆聽的兩個層次
演練：同理心溝通
3、溝通方式與表達技巧
1）工作溝通的四種方式：指令、說服、征詢、探討
2）說服的四大技巧：邏輯折服、情感打動、詢問引導、增強信度
3）溝通的四大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、回應
三、化解沖突的開會技巧
1、避免無謂沖突的高效會議
1）效率與效能
2）問參會者的幾個問題
3）問召集者的幾個問題
3）會議的目的
達成共識，明確方向、信息交流，請示匯報，激發(fā)創(chuàng)新，
宣示權威，協(xié)調(diào)資源，激勵人心，培訓指導，形成決議
2、參會的秘訣——如何出席會議
1）選擇與會者——七種會議參加人
2）參會應有的態(tài)度——十種不同參會態(tài)度
3）會議發(fā)言稿的準備
4）不做挑刺人——帶著方案談問題
3、高效能會議的關鍵點
1）導入議題
2）澄清資料
3）發(fā)展意念
4）決定行動
5）總結要點與跟進
案例研討：如何開這個會
四、化解沖突協(xié)作共贏的方式
1、協(xié)作共贏——人際關系的本質
1）情感賬戶
2）人際關系的六種模式
3）雙贏實現(xiàn)模式圖
2、化解沖突協(xié)作共贏的基礎
1）加強交流關注
2）完善制度保障
3）避免內(nèi)部爭利
4）提高服務意識
5）給予業(yè)務支撐
6）學會換位思考
3、消除分歧達成共識的技巧
1）化解沖突協(xié)作共贏的步驟
2）第三種解決方案
3）統(tǒng)合綜效與群策群力
演練：當兩個部門都沒錯怎么辦？
職業(yè)習慣造就卓越人生

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