《客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)管理》(半天)

  培訓(xùn)講師:金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專(zhuān)家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專(zhuān)家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專(zhuān)家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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《客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)管理》(半天)詳細(xì)內(nèi)容

《客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)管理》(半天)

《客戶(hù)關(guān)系建立與維護(hù)管理》課程大綱
【課程背景】
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今,各地各物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷激勵(lì),全國(guó)各地不論大小、知
名非知名的物業(yè)公司之間的差距,也已經(jīng)從最初的管理規(guī)模、管理業(yè)態(tài)類(lèi)型、行業(yè)知名
度等逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客服務(wù)方面的比拼。各企業(yè)為了做好客戶(hù)服務(wù)工作紛紛各出奇招,客
戶(hù)服務(wù)工作的好壞也成為了各物業(yè)管理企業(yè)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重中之中,縱觀各物
業(yè)管理企業(yè)簽定的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū),客戶(hù)滿意度均是不可或缺的年度考核指標(biāo),因
此如何做好客戶(hù)服務(wù)就必須深入地去對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中的客戶(hù)關(guān)系管理去進(jìn)行剖析和探
討。
【課程收益】
?系統(tǒng)梳理在物業(yè)管理活動(dòng)中的客戶(hù)組成情況;
針對(duì)焦點(diǎn)問(wèn)題從精細(xì)化管理的角度與方法提出解決對(duì)策與建議;
通過(guò)各種案例和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題討論深刻剖析,讓全員了解在物業(yè)管理活動(dòng)中服務(wù)客戶(hù)常見(jiàn)的問(wèn)
題以及應(yīng)該怎樣去處理,怎樣更好地做好客戶(hù)關(guān)系的管理,以達(dá)到客戶(hù)滿意度高的結(jié)果

【課程對(duì)象】 企業(yè)管理層、客群關(guān)系維護(hù)人員、一線員工
【課程時(shí)間】 3課時(shí)/半天
【培訓(xùn)形式】 激情講授、案例分析、頭腦風(fēng)暴、分組研討、視頻教學(xué)、互動(dòng)啟發(fā)等
【課程內(nèi)容】
前言(問(wèn)題思考)
?誰(shuí)是我們的客戶(hù),我們的客戶(hù)有哪些?業(yè)主、開(kāi)發(fā)商?還有其他嗎?
?為什么要做客戶(hù)關(guān)系管理?
客戶(hù)關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶(hù)關(guān)系的定義
2、物業(yè)企業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系的意義
(1)能降低企業(yè)維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本
(2)能降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本
(3)能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)
(4)能促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)
(5)能提高客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度
(6)能整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源
?客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值
(1)利潤(rùn)源泉
(2)聚客效應(yīng)
(3)信息價(jià)值
(4)口碑價(jià)值
(5)對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器
4、客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
(1)客戶(hù)分級(jí)
不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源
不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求,企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意的前提
(2)如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶(hù)
普通客戶(hù)
小客戶(hù)
(3)如何管理各級(jí)客戶(hù)
關(guān)鍵客戶(hù)的管理
普通客戶(hù)的管理
小客戶(hù)的管理
案例分析
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作,加強(qiáng)客戶(hù)情感帳戶(hù)建設(shè)
(1)公司層面
(2)銷(xiāo)售人員層面
(3)客戶(hù)心理特征分析
關(guān)鍵人物的幾種類(lèi)型
關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析
心靈按摩,建立客戶(hù)投訴處理系統(tǒng)
5、客戶(hù)投理管理
(1)客戶(hù)投訴的定義
(2)客戶(hù)投訴的產(chǎn)品原因及分類(lèi)
案例分析
(3)客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)意味著
(4)投訴的四個(gè)階段
(5)投訴處理人員的核心能力
(6)處理投訴的溝通技巧
(6)有效處理投訴的步驟和方法
(7)難纏客戶(hù)的談判策略


 

金迎老師的其它課程

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《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對(duì)社會(huì)和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對(duì)自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會(huì)調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式,樹(shù)立感恩意識(shí),共贏意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長(zhǎng),重新成功。?5、樹(shù)立信心,發(fā)現(xiàn)美好,把握當(dāng)下,適度發(fā)泄,生氣不如爭(zhēng)氣。?6、不

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《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì),職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,還需要照顧到家庭,壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較大,而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來(lái)越高,希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無(wú)憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng),擁有自如人生

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《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過(guò)課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時(shí)刻,享受生活的美好狀態(tài)?!菊n程時(shí)間】3小時(shí)/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)【培訓(xùn)對(duì)象】全體女性職工(男性員工也可參加)【課程內(nèi)容

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《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責(zé)任感;2.明確工作的意義,了解個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;3.建立目標(biāo),追求成長(zhǎng);4.控制情緒,塑造陽(yáng)光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道,與企業(yè)共同發(fā)展,共享未來(lái)?!菊n程對(duì)象】全體員工【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【

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《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)。【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程

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《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨(dú)特方式,與上級(jí)、同事進(jìn)行靈魂溝通,領(lǐng)會(huì)什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度,提升溝通力,傳遞正能量,增值個(gè)人魅力。2、真誠(chéng)地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”,修復(fù)家庭關(guān)系裂痕,提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)。【學(xué)員對(duì)象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗(yàn)分享、自我書(shū)寫(xiě)、冥想等【課程時(shí)間】3課時(shí)

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