《廳堂服務(wù)與客戶投訴處理》

  培訓(xùn)講師：金迎

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金迎
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《廳堂服務(wù)與客戶投訴處理》詳細(xì)內(nèi)容

《廳堂服務(wù)與客戶投訴處理》

《銀行廳堂服務(wù)融合》課程大綱
【課程收益】
了解銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后各個崗位服務(wù)營銷配合的重要性。
提升廳堂人員的服務(wù)認(rèn)知，加強各個崗位的聯(lián)動服務(wù)能力。
通過培訓(xùn)提升廳堂人員的服務(wù)意識，減少客戶的投訴。
通過培訓(xùn)，提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。
通過大量案例視頻分析與討論，使得學(xué)員在學(xué)習(xí)中融會貫通，領(lǐng)悟要點。
【培訓(xùn)對象】 大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員
【培訓(xùn)時間】 1天/6課時
【授課形式】 講授、視頻教學(xué)、案例分析、情景模擬、拓展游戲、分組研討等
【課程內(nèi)容】
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
銀行網(wǎng)點人員的角色認(rèn)知
1.我們是銀行的形象大使
2.關(guān)于未來銀行的網(wǎng)點的服務(wù)轉(zhuǎn)型
3.如何有效應(yīng)對服務(wù)的挑戰(zhàn)
服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗
影響我們命運的不是環(huán)境是服務(wù)
2.決定命運的80137定律
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識提升
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念
2.以客戶為中心的態(tài)度（案例：服務(wù)行業(yè)）
3.陽光心態(tài)成就美好人生（案例：信念與命運）
4.快樂工作的心態(tài)我做主（案例分析：你快樂嗎？）
5.讓服務(wù)者與被服務(wù)者都快樂（案例分析：同頻帶領(lǐng)）
第二講：營業(yè)人員服務(wù)形象的塑造
服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)與服務(wù)規(guī)范
禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng) 2.服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
儀容規(guī)范展示服務(wù)的形象
1.網(wǎng)點人員是服務(wù)的金字招牌
2.塑造網(wǎng)點人員的誠信職業(yè)形象
3.網(wǎng)點人員服務(wù)的著裝規(guī)范
4.網(wǎng)點人員網(wǎng)點服務(wù)的職業(yè)妝容
行為規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)形象
1.網(wǎng)點服務(wù)禮儀行為規(guī)范
2.網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
3.網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿與站姿
4.網(wǎng)點服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢網(wǎng)點服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5.班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
第三講：讓客戶體驗不一樣的服務(wù)
讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期
1.客戶的期望分析 2.客戶的需求分析
3.服務(wù)超出客戶預(yù)期
關(guān)注客戶體驗從始至終
案例分析：大廳服務(wù)那些事
客戶關(guān)懷1：關(guān)鍵出點 客戶關(guān)懷2：排隊關(guān)懷管理
客戶關(guān)懷3：客戶關(guān)注管理 客戶關(guān)懷4：客戶情緒管理
客戶關(guān)懷5：空號處理管理 客戶關(guān)懷6：業(yè)務(wù)的預(yù)處理
服務(wù)流程關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)化
1.網(wǎng)點服務(wù)溝通如何“說” 2.廳堂服務(wù)的語言藝術(shù)
3.令人討厭的語言行為 4.與客戶喜歡的語言交流
5.體驗：語言的魔法（案例：如何處理異議溝通）
6.網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范
7.高效的工作從晨會開始
8.網(wǎng)點開門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
9.大堂經(jīng)理主動熱情的服務(wù)
識別引導(dǎo)流程規(guī)范 2）業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范
3）大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
10.柜面服務(wù)的禮儀七步曲
柜面服務(wù)流程規(guī)范 2）柜面服務(wù)七步法訓(xùn)練
11.柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)融合訓(xùn)練
第四講：突發(fā)事件及投訴抱怨處理
及時應(yīng)對突發(fā)事件
1.網(wǎng)點突發(fā)事件的類型 2.網(wǎng)點突發(fā)事件的處理策略
3.情景分析
有效處理客戶投訴
案例分析：客戶投訴
1.客戶投訴的原因 2.正確認(rèn)識客戶投訴
3.客戶投訴最關(guān)注的四個方面
4.抱怨與投訴處理流程 5.客戶投訴處理的溝通技巧
三、廳堂接待服務(wù)情景訓(xùn)練



 

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