《行政統(tǒng)籌綜合管理與服務(wù)能力提升》

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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《行政統(tǒng)籌綜合管理與服務(wù)能力提升》詳細(xì)內(nèi)容

《行政統(tǒng)籌綜合管理與服務(wù)能力提升》

《行政統(tǒng)籌綜合管理與服務(wù)能力提升》課程大綱
【課程收益】
1.明確各級(jí)行政管理人員的職業(yè)發(fā)展方向。
2.崗位認(rèn)知,職責(zé)明確。
3.明確行政管理工作必須掌握的各種專業(yè)知識(shí)。
4.運(yùn)用流程化管理技能提升行政管理工作水平?。
6.有效利用時(shí)間管理的工具,提高自身工作效率。
7.掌握溝通的基本步驟,學(xué)習(xí)溝通方法,了解溝通的基本原則,以其提高人際溝通技巧
。
8.學(xué)習(xí)如何從優(yōu)秀到卓越的方法,成為五星級(jí)秘書(shū)/助理的的能力及方法。
【授課對(duì)象】 企業(yè)各級(jí)行政管理人員、各級(jí)助理和秘書(shū)、前臺(tái)人員等
【授課時(shí)間】 2天/12課時(shí)
【課程形式】 激情講授、案例分析、小組研討、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)、頭腦風(fēng)暴、演練模擬等
【課程大綱】
第一部分 企業(yè)行政工作職業(yè)特征及成功展望
1、行政工作職業(yè)價(jià)值和作用
2、企業(yè)行政工作的基本特征
3、行政人員的職責(zé)與主要工作內(nèi)容
4、行政人員的自我角色定位
5、優(yōu)秀行政人員的八大勝任特征
第二部分 企業(yè)行政人員商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造
1、個(gè)人形象塑造及禮儀
2、著裝的TPO原則
3、女士著裝的要點(diǎn)
4、男士著裝的規(guī)范
5、儀容禮儀規(guī)范
6、化妝的禮儀
7、站、坐、行的禮儀規(guī)范
8、恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
9、行政公共場(chǎng)合禮儀
10、行政接待的禮儀
11、見(jiàn)面介紹的禮儀
12、問(wèn)候的禮儀
13、名片的使用
第三部分 人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧
1、溝通對(duì)于行政工作的意義
2、常用溝通方式之比較
3、溝通技巧
4、如何讓領(lǐng)導(dǎo)刮目相看、獲得信任?
5、如何與你的上司協(xié)調(diào)而不幫倒忙?
問(wèn)題:我的上級(jí)調(diào)走了怎么辦?
討論:應(yīng)當(dāng)如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)起好協(xié)調(diào)作用?
第四部分 時(shí)間管理及工作統(tǒng)籌技巧
1、時(shí)間管理的誤區(qū)
2、時(shí)間管理的原則
3、目標(biāo)管理與80/20法則
4、緩急輕重的優(yōu)先管理
5、個(gè)人時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)工作時(shí)間計(jì)劃與安排
6、有效利用時(shí)間技巧
第五部分 日常行政事務(wù)管理
1、為上司做行程的安排
2、上司的行程安排技巧
3、訪客接待
4、接待客人流程
5、接待重要客戶的注意事項(xiàng)
6、來(lái)訪電話對(duì)策
第六部分 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能技巧訓(xùn)練
1、服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
敏聽(tīng)與善說(shuō)
察言與觀色
懂比愛(ài)更重要
案例研討:同一句話傳遞出的不同情感
2、服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜
詢問(wèn)的技術(shù)與藝術(shù)
行動(dòng)快與慢
體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)
案例研討:如何通過(guò)語(yǔ)言傳遞真情實(shí)感
3、服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場(chǎng)景與潛意識(shí)
贊美的妙用
案例研討:“不見(jiàn)面的問(wèn)候”
4、電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)
5、如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性
6、如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)
7、正確地調(diào)適壓力
8、如何樹(shù)立積極的心態(tài)
第五部分 電話溝通中的異議處理技巧
一、使溝通富有親和力
1、電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么?
2、目前聲音存在的問(wèn)題
3、情緒同步
4、生理狀態(tài)同步
5、語(yǔ)言文字同步
二、具備深度影響力的溝通
1、影響力溝通工具包
2、關(guān)鍵時(shí)刻
3、行為促成行為
4、冰山理論
5、皮格馬利翁效應(yīng)
三、四種不同的行為傾向的電話溝通方式
1、搞定強(qiáng)勢(shì)客戶,建立你的職業(yè)信心
與支配型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是打斷我,說(shuō)話咄咄逼人?
支配型人的特征
如何得到支配型人的認(rèn)可?
與支配型人格的人溝通的四個(gè)小妙招
2、 贏得客戶好感,如何成為一個(gè)有趣的人
與社交型人的溝通痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,后續(xù)跟進(jìn)加書(shū)面落實(shí)?
識(shí)別社交型人的特征
如何得到社交型人的認(rèn)可?
與社交型人溝通的四個(gè)小方法
3、 建立親和力,學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與和平型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是缺乏主見(jiàn),左右為難?
識(shí)別和平型人的特征
如何得到和平型人的認(rèn)可?
與和平型人溝通的三個(gè)方法
4、 細(xì)節(jié)把握原則,快速留下好印象
與思考型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意?
識(shí)別思考型人的特征
如何得到思考型人的認(rèn)可?
與思考型人溝通的三個(gè)方法
第六部分:服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓(xùn)練
一、學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
二、呼吸中氣息的把握
三、吐字歸音
1、用聲和嗓音的保護(hù)
2、字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
3、字音響亮的關(guān)鍵
4、字音抑揚(yáng)的核心
小組練習(xí):發(fā)音訓(xùn)練三原則

 

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