《置業(yè)顧問(wèn)商務(wù)禮儀》

《置業(yè)顧問(wèn)商務(wù)禮儀》課程大綱
【培訓(xùn)收益】
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。?
2. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)如何樹(shù)立個(gè)人的職業(yè)形象。
3. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)在與客戶交往中的禮儀常識(shí)和規(guī)范。?
4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)如何與客戶溝通等。
【培訓(xùn)對(duì)象】 置業(yè)顧問(wèn)、售樓人員
【課程時(shí)間】 2天/12課時(shí)
【課程特色】?
1. 體驗(yàn)式內(nèi)訓(xùn)課堂，幫助學(xué)員及時(shí)消化理論知識(shí)掌握技巧。?
2. 課堂氣氛輕松活躍，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)解答實(shí)際疑難，讓學(xué)習(xí)更加快樂(lè)有效。?
3. 視需要設(shè)定當(dāng)場(chǎng)考核，鞏固學(xué)員學(xué)習(xí)成果并加深記憶。?
【課程內(nèi)容】
第一講：房地產(chǎn)銷售接待人員服務(wù)心態(tài)
一、什么是客戶服務(wù)
1. 小組討論? 2. 客戶服務(wù)的核心內(nèi)容? 3.
什么是顧客滿意?
二、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
1. 案例分享? 2. 你有正確的客戶服務(wù)意識(shí)嗎? 3.
你是在為自己的工作?
三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
1. 打造服務(wù)利潤(rùn)鏈? 2. 客戶服務(wù)與銷售同樣重要?
3. 深刻理解客戶關(guān)系? 4. 深刻理解客戶服務(wù)?
5. 客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
培訓(xùn)方式：小組研討、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等
第二講：置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人形象塑造
一、修飾儀表
1. 儀容儀表的重要性?
2. 頭發(fā)的顏色、清潔、長(zhǎng)度；?
3. 男士?jī)x容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水?
4. 女士?jī)x容儀表：化妝的重要性、化妝的原則?
二、得體著裝
1. 著裝的原則? 2. 男士西裝的穿法? 3.
男士配飾的選擇?
4. 女士著裝的要求 5. 女士配飾的選擇?
培訓(xùn)方式：講授、學(xué)員分享、學(xué)員演示、實(shí)操
第三講：高端置業(yè)顧問(wèn)優(yōu)雅體態(tài)
1. 站姿? 2. 坐姿? 3. 步姿?
4. 蹲姿? 5. 鞠躬行禮? 6. 手勢(shì)?
培訓(xùn)方式：學(xué)員演練、講師點(diǎn)評(píng)、講授、案例分析
第四講：置業(yè)顧問(wèn)完美表情訓(xùn)練
一、完美表情解釋
二、微笑的功能及練習(xí)
1. 微笑的含義? 2. 微笑的原則? 3.
微笑與個(gè)人形象?
4. 微笑與企業(yè)形象? 5. 微笑的種類及場(chǎng)合的適用?? 6.
微笑練習(xí)?
三、目光禮儀
1. 目光運(yùn)用：親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光? 2. 交談目光?
3. 傾聽(tīng)目光? 4. 拒絕目光?
5. 贊賞目光? 6.
客戶目光背后的情緒識(shí)別?
7. 目光禁忌?
培訓(xùn)方式：互動(dòng)練習(xí)、案例分析、角色扮演等
第五講：置業(yè)顧問(wèn)與客戶交往的禮儀
1. 遞送和收受名片的禮儀? 2. 握手的禮儀?
3. 稱呼的禮儀? 4. 寒暄與問(wèn)候的禮儀?
5. 介紹禮儀? 6. 交談禮儀?
7. 拜訪中的禮儀? 8. 接待客戶的禮儀?
9. 送客禮儀?
培訓(xùn)方式：模擬、點(diǎn)評(píng)、分析、講解
第六講：客戶接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進(jìn)門（1、三聲 2、三到）
三、和顧客的交流
四、和顧客的溝通
1、三A規(guī)則 2、“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”
3、銷售人員的“七不問(wèn)” 4、傾聽(tīng)的作用
5、溝通的誤區(qū) 6、洽談座次的安排
【實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練】贊美
【1】如何贊美單身客戶
【2】如何贊美三口之家
【3】如何贊美三代同堂
【4】如何贊美男性
【5】如何贊美女性
五、客戶接待禮儀情景模擬演練
1、迎客禮節(jié)（致意禮、鞠躬禮）
2、引導(dǎo)禮儀一一指引、指示的手勢(shì)
3、遞物、接物手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范 4、奉茶、倒水禮儀
【實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練】客戶常見(jiàn)異議問(wèn)題話術(shù)溝通訓(xùn)練
【1】房子太貴了，再打一點(diǎn)折我就買了
【2】我要考慮考慮
【3】我只是過(guò)來(lái)看看，房?jī)r(jià)會(huì)跌再等等
【4】我請(qǐng)風(fēng)水先生來(lái)看看
【5】客戶看好，同伴不喜歡
【6】“給我這些資料，我看完再答復(fù)你”
【7】樓層層高不叫低
【8】綠化率不高，密度大
六、電梯、乘車禮儀
1、電梯進(jìn)入順序規(guī)范
2、電梯禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等
第七講：通信及電話禮儀
一、接電話禮儀
1. 接聽(tīng)電話的時(shí)機(jī)? 2. 親切的第一聲?
3. 良好的姿態(tài)影響電話中的聲音? 4. 電話表情禮儀?
5. 轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧?
電話接聽(tīng)注意點(diǎn)、動(dòng)作及模擬實(shí)戰(zhàn)話術(shù)訓(xùn)練
電話跟蹤注意點(diǎn)、動(dòng)作及話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
二、撥打電話禮儀
1. 撥打電話的時(shí)機(jī)? 2. 撥打電話前的準(zhǔn)備? 3.
談話時(shí)間的控制?
三、手機(jī)使用禮儀?
電話邀約注意點(diǎn)、動(dòng)作及話術(shù)模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
四、銷售人員收發(fā)傳真及電子郵件的禮儀?
培訓(xùn)方式：情景模擬、角色扮演、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)、案例分析、講師講解
第八講：客戶服務(wù)中的溝通技巧
1. 面對(duì)面溝通的基本功? 2.
溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)?
3. 溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言? 4. 如何傾聽(tīng)客戶?
5. 如何向客戶推銷建議? 6. 溝通中復(fù)述的技巧?
7. 客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧? 8.
不同狀況下與客戶的溝通技巧
培訓(xùn)方式：案例分析、小組研討、經(jīng)常分享、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
第九講：置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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