當責的客服技巧 - 1天
當責的客服技巧
概 述
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：
不看不理：看到問題發(fā)生，但不是自己的事情，就當作沒有看到
關我啥事：你問他怎么不說？他說：「這不是我的責任范圍，說了，怕被別人討厭」
都是他害：你問他怎么發(fā)生的？他說：「都是他害的，不是我的問題」
隨便你吧：你要他配合。他說：「隨便你咯，你要怎么樣就怎么樣，如果還有問題，就不是我的責任哦」
掩飾行跡：你問他事情的過程是什么？他的說辭會避重就輕，把自己的問題或責任輕輕帶過
等等看：你問他怎么不快點進行？他說：「不急，事情自己會解決的，明天再看看」
主管/領導在面對這些員工的時候，總是有很大的無力感。員工已經把自己的工作做好，績效考核也不會差。但是，有太多的工作很難在職位說明書寫得清楚！經過主管/領導的要求和說服下，員工就會說：「好吧！看在老板你平時對我不錯的狀況下，我會做！這是看在您的面子了！」主管/領導的心中就一陣陣的苦～～～
在承平盛世的時代，一切都過得很好；反正井水不犯河水，大家都知道界限在哪里，相處也是一片融洽。但是，在市場競爭越來越激烈的狀況下，公司經營的方式必須要改變以面對挑戰(zhàn)，變革的要求就越來越多。變革永遠都是從上至下的，董事長壓總經理，總經理壓經理，經理壓員工。上面的人急著要改革，下面卻沒有感覺；上面的人感覺不改革公司要垮，下面的人認為不急：「不要太快配合行動，到時候又有變化，計劃趕不上變化，慢慢來。」最后，變革失敗了！
變革成功有兩個重要的基石：員工的心態(tài)和協作的工作法。這個課程的設計就是針對這兩個基石所設計的：
員工的心態(tài)：員工要理解「負責」的態(tài)度已經是不夠的，「當責」才是核心?！府斬煛故菍Y果負最后的責任；「當責」有主動的涵義；「當責」不是只是為別人，更是為自己?！府斬煛共皇且粋€形而上的概念，而是有清楚的定義，有清晰步驟的做法?！府斬煛挂彩窃谶x拔人選中最重要的一個標準。
應變式的客服技巧：客戶的個性或風格都有不同，也就是說同樣的應對方式，會產生不同的反應或效果。因此，要能給快速判斷對方的風格而調整自己的應對方式。
學習流程
在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）
當責是普遍被認定的價值觀
關鍵時刻是驗證當責與否的時機
面對問題的時候，心態(tài)的轉變：從頹廢的漩渦到圣嚴法則
態(tài)度的差異，就是決定成就的高低，而這是人可以選擇的
話術的使用
社交風格的判斷及應對方式
當責的實踐及分享
課程收益
在課程結束后，學員將學會以下技巧及收獲：
當責與負責的定義差別
如何判斷關鍵時刻及當責和負責的行為
辨別頹廢漩渦的語言和行為
掌握圣嚴法則的關鍵，持續(xù)成長
懂得使用話術提高客戶的滿意度
學習快速判斷風格，進行應對方式的調整
當責和優(yōu)先級的關系
理解為什么要當責，承諾當責
《當責的客服技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內容講解
猜猜看
小組討論
第一單元
當責的定義
單元目的：識別什么是當責，面對關鍵時刻的心態(tài)決定人生
當責的定義：當責不是中國傳統(tǒng)的觀念
負責對當責：負責是對區(qū)域和行為負責，而當責是對結果負責，當責比負責是更重要的價值觀
當責的困難：擁有當責的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。
關鍵時刻：在關鍵的時刻，就能夠展示這個人是否真正具有當責的價值觀；也就是說關鍵時刻就是考驗的時刻，決定這是一個什么樣的人：操守和行為的關聯。
活動：識別關鍵時刻及行為
30分
內容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
當責的原理
單元目的：當責的實踐步驟及方法，初步理解阿西工作法的概念
頹廢的漩渦：面對關鍵時刻，進入頹廢的漩渦是一個正常的現象，所以問題不在于進入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
圣嚴法則：“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴法則就是標準的當責行為過程，也是能力提升的過程。
選擇決定命運：一個人的幸福決定于在面對關鍵時刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
ARCI 阿西工作法：在一個團隊當中，有四種不同的角色，要如何互相合作，負擔不同的責任，團結合作創(chuàng)造公司更大的成就
活動：面對危機的團隊
120分
內容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第三單元
應變式的客服技巧
單元目的：快速判斷客戶的類型，進行合適的處理。
光是懂得軟技巧（溝通）是不夠的
話術的使用：要如何提升客戶的體驗，強化信心
社交風格的快速判定
依照社交風格快速調整應對的方式
個性化解決方案指導
活動：
社交風格的測試
角色扮演：客戶問題的處理
150分
內容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演
第四單元
當責的實踐
單元目的：應用當責到工作和生活的方式
活動：猜猜這是誰？
如何當責：要當責，需要哪些基本的概念和技巧
Vincent 的成長故事：真實故事演繹當責價值觀的應用
時間管理原則到當責：如何清晰目標和執(zhí)行
活動：為什么要當責
90分
內容講解
小組討論
總課時長度
= C4+C5+C6+C3+C2 \* MERGEFORMAT7小時 0分休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時

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