當責的客戶溝通技巧 - 1天，12-40人

  培訓講師：凌敬忠

講師背景：
凌敬忠美國密西根安德魯大學工商管理碩士INSEADMBA-銷售營銷管理碩士運營管理副總裁，創(chuàng)愿信息技術公司總經理，亞諾士物流集團大陸區(qū)總經理，兆赫集團互動王視訊業(yè)務總監(jiān)，美商洋基通運公司業(yè)務總監(jiān)/項目總監(jiān)，遠傳電信公司業(yè)務經理/渠道經理，臺 詳細>>

    課程咨詢電話：

當責的客戶溝通技巧 - 1天，12-40人詳細內容

當責的客戶溝通技巧 - 1天，12-40人
當責的客戶溝通技巧
概 述
好的客戶溝通，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。
許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶溝通的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶溝通不止于技巧，更是一種發(fā)自內心的熱情，客戶溝通人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理、關我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶溝通的。
溝通不只是一種語言的溝通，更是情感及意圖的溝通，如此才能深入人心，才能把人心深處的想法及需求說出來。只有了解人腦的結構后，在溝通時候才能正確判斷對方的焦點，才能準確引導對方的思想。而在面對客戶的時候，有不同的情境，處理的方式也會有所不同，因此要掌握正確的的方式，才能得到好的結果。
客戶有不同的類別，要如何分類及不同對待，是企業(yè)重要的議題，這將是這個課程所討論的重點。
學習流程
在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）
當責是普遍被認定的價值觀
關鍵時刻是驗證當責與否的時機
面對問題的時候，心態(tài)的轉變：從頹廢的漩渦到圣嚴法則
三腦的溝通技巧
不同情境的溝通方式
客戶的分類及行動規(guī)劃
《當責的客戶溝通技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內容講解
猜猜看
小組討論
第一單元
當責的選擇
單元目的：識別什么是當責，面對關鍵時刻的心態(tài)決定人生
當責的定義：當責不是中國傳統的觀念
負責對當責：負責是對區(qū)域和行為負責，而當責是對結果負責，當責比負責是更重要的價值觀
當責的困難：擁有當責的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。
關鍵時刻：在關鍵的時刻，就能夠展示這個人是否真正具有當責的價值觀；也就是說關鍵時刻就是考驗的時刻，決定這是一個什么樣的人：操守和行為的關聯。
頹廢的漩渦：面對關鍵時刻，進入頹廢的漩渦是一個正常的現象，所以問題不在于進入頹廢漩渦，而是如何快速走出。
圣嚴法則：“面對它、接受它、解決它、放下它”的圣嚴法則就是標準的當責行為過程，也是能力提升的過程。
選擇決定命運：一個人的幸福決定于在面對關鍵時刻的抉擇，在解決挑戰(zhàn)的過程，就是提升能力的循環(huán)，更是建立獲得幸福的能力。
活動：識別關鍵時刻及行為
90分
內容講解
工具介紹
小組討論
第二單元
進行三腦的溝通技巧
單元目標：基于大腦的結構所設計的溝通方式，深挖客戶的想法
三種頭腦及反應
三層次的溝通
如何深挖客戶的想法和需求
活動：
角色扮演
90分
內容講解
技巧演示
個人活動
小組討論
角色扮演
第三單元
不同情境的溝通方式
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，在不同的的關鍵時刻，采取不同的溝通方式
如何進行道歉
處理不合理的要求
處理不滿意的客戶
如何傳遞壞消息
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法
活動：角色扮演
120分
內容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
第四單元
客戶分類及行動規(guī)劃
單元目的：將客戶分類及工作的安排，推動業(yè)務的發(fā)展
客戶分類的原則
客戶服務工作的安排
活動：工作分類分析
60分
內容講解
小組討論
總課時長度
= C4+C5+C6+C3+C2 \* MERGEFORMAT6小時 30分休息時間：上下午各一場 15 分鐘休息
中飯休息時間：1 個小時

 

凌敬忠老師的其它課程

駐廠服務工程師客戶溝通與關系維護技巧培訓課程目標在正確理解卓越服務挑戰(zhàn)的價值基礎上，建立以優(yōu)質服務為導向的溝通意識通過有效與客戶交談和尋問，增進客戶的信任，正確理解客戶的需求和期待解決的問題掌握應對與客戶在人際層面和業(yè)務層面互動的方法和技巧，使得客戶在人際層面和技術層面雙滿意，有效拓展和維系客戶關系建立雙贏思維與客戶有效談判，解決客戶的問題有效處理客戶投訴、

 講師：凌敬忠詳情

專業(yè)演講技巧課程目標演講已經成為企業(yè)界的溝通工具，從新公司成立、新產品上市，展示自我，都與演講的質量息息相關。無法利用演講做有效的公眾溝通，構想與努力可能都會化為泡影。每次的演講之前，你都把時間用在哪里？是用來整理演講資料，練習演說，了解聽眾，還是思考要怎么說服對象？每次演講的產品和目的不同、聽眾不同，你的演講方式和材料都必須調整。這個課程是從課程的聽眾分析

 講師：凌敬忠詳情

專業(yè)演講技巧課程目標演講已經成為企業(yè)界的溝通工具，從新公司成立、新產品上市，展示自我，都與演講的質量息息相關。無法利用演講做有效的公眾溝通，構想與努力可能都會化為泡影。每次的演講之前，你都把時間用在哪里？是用來整理演講資料，練習演說，了解聽眾，還是思考要怎么說服對象？每次演講的產品和目的不同、聽眾不同，你的演講方式和材料都必須調整。這個課程是從課程的聽眾分析

 講師：凌敬忠詳情

專業(yè)銷售簡報技巧課程目標簡報已經成為企業(yè)界的溝通工具，從新公司成立、新產品上市，甚至搶救地球氣候，都與簡報的質量息息相關。無法利用簡報有效溝通，構想與努力可能都會華為泡影，個人實業(yè)可能會一蹶不振。每次的簡報之前，你都把時間用在哪里？是用來整理公司的簡報資料，練習演說，了解聽簡報的對象，還是思考要思考怎么說服對象？雖然每次簡報的產品都是一樣的，可是聽眾不同，你

 講師：凌敬忠詳情

卓越領導力概述位處經理職位，是一個管理角色轉換的關鍵，從一個人的工作形式轉換成為團隊工作模式。因此個人的工作效能就是的成功關鍵。這次課程有三個重點：個人效能：需要了解自己新的工作定位，選擇工作的方式及提升工作效能、以及如何高效進行工作影響組織：經理層就需要與不同部門的同事溝通，來推動工作的進行。但，每個人都是為自己的指標工作，要如何影響他人是關鍵。向上溝通：

 講師：凌敬忠詳情

自我賦能，實現人生價值課程目標在企業(yè)組織中，經?？吹皆S多員工（甚至主管）的工作態(tài)度及行動不怎么積極，總是被動著執(zhí)行被交付的任務，甚至碰到問題的時候，不會主動解決地漠視，直到無法掩蓋才開始找借口。這樣的現象主要是因為三個原因：上班只是一個賺錢的工作，不認為上班和個人的生活有什么關系，看不到工作是實踐個人價值的機會。自我的設限，以自己的角度來看世界，給自己設定許

 講師：凌敬忠詳情

自我領導 - 2天   12.06

自我領導概述當被提升為主管或領導之后，面對最大的改變是從被人領導，要轉換為自我領導；從把事情做對，轉換為做對的事情，對結果負責而不只是對工作負責而已?！府斬煛故菍Y果負最后的責任；「當責」有主動的涵義；「當責」不是只是為別人，更是為自己?！府斬煛共皇且粋€形而上的概念，而是有清楚的定義，有清晰步驟的做法。情緒掌握永遠是主管及領導最困難的挑戰(zhàn)，在面對各種挑戰(zhàn)的時

 講師：凌敬忠詳情

組織客戶營銷計劃及技巧概述公司重要的資源不只是人才、資產和關系，更重要的是時間。如果企業(yè)把時間用在錯誤的客戶身上，就會浪費極大的時間和資源。因此，要將客戶進行分類，而一般的標準有：銷售潛力+現在銷售量參與購買的人員數量銷售流程步驟也由于組織客戶的特性，造就銷售過程復雜、銷售周期過長。雖然投入許多的資源，卻難以衡量組織客戶經營的績效，也難以預測被競爭者侵入的機

 講師：凌敬忠詳情

遠程溝通技巧   12.06

遠程溝通技巧模塊課程大綱時間分教學方法課程導入開場（客戶方）破冰活動研討公約課程介紹討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內容講解猜猜看小組討論第一單元跨文化交流122011單元目標：跨文化的溝通是困難的，所以需要掌握一些必要的關鍵概念跨文化交流-新規(guī)范理解文化多樣性發(fā)展個人文化的意識需求相互接受把事情簡單化活動：不同文化的差異60分內容講解引導活動小組討論第二

 講師：凌敬忠詳情

運營協作與溝通技巧課程背景在挑戰(zhàn)重重的運營部門中，既要面對客戶的直接服務請求，又要承受銷售部門的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶及銷售部門的認可。運營部門的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是最大的壓力之一，難以滿足客戶的期望。因此，運營部門最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶的期望，同時還能獲得客戶的滿意度和未來的生意。為了達成這個目標，運營部

 講師：凌敬忠詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有