技術人員的客戶服務技巧













技術人員的客戶服務技巧












課程目標











幫助派工員學習客戶導向及過程管理的技巧。











「超過客戶的期望」這通常是服務主管對于服務人員的要求，然而這個期望是遙





遠而不可期。因為，客戶的期望是永遠都在變動的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個移動目標，永遠是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個新的目標，和相對應的工作方式。











客戶經常有突發(fā)的新需求出現，服務人員得到客戶的需求后，就開始頭疼事情要怎么進行，更糟糕狀況是在內部得到不到支持，因此服務人員就只能拜托同事幫忙，或需要主管的支持。過去經常使用的標準作業(yè)流程（


SOP





）適用在穩(wěn)定的經營環(huán)境中，而現在的經營環(huán)境中，穩(wěn)定是不實際的期望。因此，需要一個新的工作方式來面對這個


VUCA





的世界（


Volatility





波動性、


Uncertainty





不確定性、


Complexity





複雜性、


Ambiguity





含糊性）












課程大綱












第一單元








客戶服務的挑戰(zhàn)















客戶服務的傳統觀念















傳統觀念的挑戰(zhàn)















客戶服務的新觀念和新機會















省力服務的四個原則















活動：找出十大問題












第二單元








減少服務渠道的切換















服務渠道的類型















渠道切換造成的影響















如何分析客戶的偏好服務渠道















活動：分析現有服務渠道的優(yōu)劣及建議












第三單元








解決客戶的根本問題















客戶服務的挑戰(zhàn)















客戶要求及隱形需求















如何分析客戶的隱形需求















活動：如何避免后續(xù)的問題












第四單元








如何提升客戶的體驗















體驗的機會及回報















避免說


"





不


"















讓客戶覺得我們的誠意















了解客戶的風格，進行不同的對待















活動：分析自己的風格，并進行角色扮演












第五單元








情商、智商、控商















三商對客戶服務績效的比較















如何獲得主管的信任















如何連接公司的目標及實際的工作















建立服務人員的互助網絡















活動：連接公司目標及實際工作












第六單元








阿西工作法















工作運作的難題












SOP





的問題















阿西工作法的原理















阿西工作法的模式















我們的工作結構















活動：顧問出馬


-





解決問題流程












第七單元








如何進行內部溝通















如何寫出有效的郵件















如何與不喜歡的人合作















如何影響他人以推動工作















第八單元








如何進行外部溝通：















如何進行道歉















處理不合理的要求















處理不滿意的客戶















如何處理不公平的批評















如何傳遞壞消息















如何在危機中進行溝通












課程時間：


2





天

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