《重點(diǎn)客戶經(jīng)理36招修煉之：創(chuàng)造價(jià)值的銷(xiāo)售流程和技巧》

《重點(diǎn)客戶經(jīng)理36招修煉之：創(chuàng)造價(jià)值的銷(xiāo)售流程和技巧》
【課程背景】
重點(diǎn)客戶英文名Key Account （KA），又名大客戶、關(guān)鍵客戶，重點(diǎn)客戶管理是由世界五百?gòu)?qiáng)可口可樂(lè)等跨國(guó)公司引入中國(guó)三十多年，隨著中國(guó)企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大，重點(diǎn)客戶管理逐漸受到中國(guó)企業(yè)的普遍重視和關(guān)注。
客戶經(jīng)理沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，而采購(gòu)經(jīng)理定期接受各項(xiàng)培訓(xùn)并進(jìn)行演練，造成零售商和供應(yīng)商之間的實(shí)力相差懸殊，導(dǎo)致我方處于被動(dòng)，不能有效達(dá)成公司制定的業(yè)績(jī)KPI。
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中人員流動(dòng)率高，導(dǎo)致有經(jīng)驗(yàn)的人才離開(kāi)或升職，新人繼續(xù)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的積累。
客戶經(jīng)理跟客戶溝通經(jīng)常處于下風(fēng)，采購(gòu)總是通過(guò)低價(jià)或要錢(qián)來(lái)取得談判先機(jī)，客戶經(jīng)理不知道如何應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致自信心受挫。
企業(yè)老板對(duì)客戶團(tuán)隊(duì)或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)不滿意，認(rèn)為總是不能按照自己的意圖跟客戶合作，總是被迫接受客戶的條件，即便達(dá)成銷(xiāo)售收入指標(biāo)，但投入產(chǎn)出很差。
【課程收益】
了解信任是建立長(zhǎng)期而牢固的客戶關(guān)系的基礎(chǔ), 建立長(zhǎng)期的、以價(jià)值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系
增加客戶滿意度。
獲得系統(tǒng)性思考的練習(xí)和提高，授人以魚(yú)更要授人以漁。
掌握和練習(xí)銷(xiāo)售6要素，從見(jiàn)面到達(dá)成協(xié)議的全過(guò)程，從容應(yīng)對(duì)客戶的刁難。
通過(guò)了解需求，挖掘生意機(jī)會(huì)，提供滿足客戶需求的解決方案，在銷(xiāo)售過(guò)程中提供給客戶價(jià)值。
【課程特色】
專(zhuān)業(yè)性：從專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)際操作中總結(jié)的方法論，便于學(xué)員理解和掌握。
系統(tǒng)性：不僅教學(xué)員一個(gè)或幾個(gè)單元的知識(shí)和技能，更要不斷強(qiáng)化單元之間，模塊之間的聯(lián)系。
實(shí)用性：先進(jìn)的理念、方法和工具，讓學(xué)員容易應(yīng)用到實(shí)際工作中
實(shí)戰(zhàn)性：小班授課，分組演練，分組研討，讓學(xué)員充分參與，成為培訓(xùn)的主角
咨詢式培訓(xùn)：以學(xué)員所在公司的實(shí)際工作為課堂演練的重點(diǎn)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的解決學(xué)員困惑。
【課程對(duì)象】
負(fù)責(zé)全國(guó)客戶（NKA）、區(qū)域客戶（RKA）、當(dāng)?shù)乜蛻簦↙KA）的客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售主任和經(jīng)理、銷(xiāo)售和市場(chǎng)的中高層管理人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
一：客戶經(jīng)理的認(rèn)知
客戶經(jīng)理的5個(gè)類(lèi)型
客戶經(jīng)理的10大反思
金牌客戶經(jīng)理的8大特征
客戶經(jīng)理的六個(gè)層次
影響客戶經(jīng)理成功的4大障礙
二：了解你的工作：“知己”和“知彼”
重點(diǎn)客戶的定義
重點(diǎn)客戶分級(jí)分類(lèi)管理
基礎(chǔ)工具：門(mén)店平面圖、客戶檔案、拜訪報(bào)告等
關(guān)系驅(qū)動(dòng)模型
了解客戶需求和KPI
三： 建立客戶關(guān)系網(wǎng)
什么是客戶關(guān)系網(wǎng)？
客戶關(guān)系網(wǎng)有何作用？
誰(shuí)在關(guān)系網(wǎng)里面？每個(gè)角色的特點(diǎn)
建立關(guān)系網(wǎng)的4個(gè)步驟
練習(xí)與測(cè)驗(yàn)
集體討論決定角色扮演的主題內(nèi)容，例如 門(mén)店執(zhí)行問(wèn)題、賣(mài)入促銷(xiāo)計(jì)劃等
四： 拜訪客戶：高效開(kāi)場(chǎng)白
注意事項(xiàng)
開(kāi)場(chǎng)白3要素
練習(xí)與點(diǎn)評(píng)：角色扮演，練習(xí)開(kāi)場(chǎng)白
五： 傾聽(tīng)與提問(wèn)
傾聽(tīng)
聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別
95%/5%原則
傾聽(tīng)練習(xí)
不同的溝通方法
確認(rèn)的技巧
積極傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)
提問(wèn)
封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題
高效問(wèn)題及類(lèi)型
練習(xí)與點(diǎn)評(píng)：角色扮演，提問(wèn)練習(xí)
六： 挖掘客戶需求
客戶需求很多，需求分類(lèi)
清楚和模糊的差距陳述
對(duì)三種情況的分析
需求與需求背后的需求
運(yùn)用提問(wèn)和傾聽(tīng)挖掘客戶需求
與客戶一起討論后果與回報(bào)
不采取行動(dòng)會(huì)產(chǎn)生后果
采取行動(dòng)會(huì)帶來(lái)回報(bào)
練習(xí)與點(diǎn)評(píng)：角色扮演，挖掘客戶需求
七： 與客戶一起挖掘生意機(jī)會(huì)
最重要的是讓客戶參與討論各種可行方案。你應(yīng)避免過(guò)早提出解決方案
應(yīng)展開(kāi)全面的討論，以理解客戶真正重視的各種想法和途徑。
幫助客戶評(píng)估各種想法 – 以達(dá)到他的業(yè)務(wù)需求。
為自己提出解決方案做準(zhǔn)備
練習(xí)與點(diǎn)評(píng)：角色扮演，挖掘生意機(jī)會(huì)
八： 提供解決方案，獲得客戶認(rèn)可
介紹解決方案
問(wèn)題/需要/利益/特點(diǎn)，贏得推進(jìn)的權(quán)力
操作流程介紹
練習(xí)與點(diǎn)評(píng)：角色扮演，提供解決方案獲得認(rèn)可
九： 處理客戶異議
以客戶為中心處理異議
客戶異議就是客戶說(shuō)出的懷疑
鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，并做好記錄
辨別客戶異議，異議的類(lèi)型
處理異議四部曲
練習(xí)與點(diǎn)評(píng)：角色扮演，處理客戶異議
十： 結(jié)束和開(kāi)始拜訪的準(zhǔn)備工作
結(jié)束拜訪
總結(jié)拜訪三步驟
練習(xí)
開(kāi)始拜訪
拜訪的目的是什么？
上次看到和了解了什么，哪些需要回復(fù)客戶？
需要了解和提供什么信息
我的開(kāi)場(chǎng)白是什么？
我應(yīng)該帶什么？
突發(fā)性拜訪或者是拜訪新客戶
練習(xí)與點(diǎn)評(píng)：角色扮演，演練全過(guò)程
十一：總結(jié)和下一步行動(dòng)

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