《廳堂綜合服務(wù)與管理體系》

  培訓(xùn)講師:張亞西

講師背景:
張亞西老師——銀行金融產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家曾任曾任華泰期貨深圳營(yíng)業(yè)部渠道總監(jiān)曾任曾任中國(guó)電建市政建設(shè)集團(tuán)投融資總監(jiān)畢業(yè)于北京航空航天大學(xué)深圳前海產(chǎn)業(yè)智庫(kù)金融研究員工業(yè)和信息化部互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師帆書(樊登讀書)認(rèn)證互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷師招商銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)顧問 詳細(xì)>>

張亞西
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《廳堂綜合服務(wù)與管理體系》詳細(xì)內(nèi)容

《廳堂綜合服務(wù)與管理體系》

廳堂綜合服務(wù)與管理體系打造
主講:張亞西
【課程背景】
銀行作為服務(wù)業(yè)一面旗幟,成為各行各業(yè)提升服務(wù)的鏡子。隨著銀行單純業(yè)務(wù)操作崗越來越不適合新形勢(shì)發(fā)的發(fā)展,“綜合服務(wù)經(jīng)理”成為各家銀行的崗位優(yōu)化核心,對(duì)此崗位內(nèi)核也提出了越來越多的要求。既是基礎(chǔ)服務(wù)的全面執(zhí)行者,也是營(yíng)銷客戶的銜接者。如何適應(yīng)新形勢(shì)成為更好的綜合服務(wù)經(jīng)理是一項(xiàng)重要課題。
【課程收益】
掌握商業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
學(xué)習(xí)廳堂服務(wù)主要內(nèi)容
廳堂服務(wù)案例匯總
掌握廳堂管理方法
掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的能力及服務(wù)技巧
學(xué)會(huì)通過服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷的目的
【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理
【課程時(shí)間】1-2天(6小時(shí)/天)
服務(wù)角色
一、“五星級(jí)”服務(wù)品牌意識(shí)(講授、案例)
1、什么是服務(wù),什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——“積極心態(tài)”(認(rèn)知A-B-C理論)
3、第一時(shí)間關(guān)注
4、服務(wù)過程中常用的禮貌用語(yǔ)
5、有效的溝通方式
二、塑造“五星級(jí)”服務(wù)形象——從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)(講授、案例、練習(xí))
1. 塑造良好第一印象的制約因素
(1)表情禮儀
A、微笑:打造親切動(dòng)人的微笑
B、眼神:讓你的眼睛會(huì)服務(wù)——眼神練習(xí)法
a、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶的尊重
b、視線表達(dá)的規(guī)范
c、目光的使用規(guī)則
三、客戶滿意=持續(xù)購(gòu)買
1. 我們的工資由誰付?
2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾:盈利點(diǎn)何在?
4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析
案例:銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢
四、決定服務(wù)效果的三大因素?
1. 心態(tài)和情緒
2. 服務(wù)理念
3. 服務(wù)技巧
五、客戶滿意度的三個(gè)層次
1. 基本滿意
2. 比較滿意
3. 非常滿意
案例分析:海底撈服務(wù)的精髓所在?
六、崗責(zé)定位
1. 價(jià)值
2. 使命
3. 職責(zé)
4. 站位
5. 動(dòng)線
討論:綜服經(jīng)理的角色定位
七、廳堂服務(wù)技巧
1. 客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
2. 客戶滿意否由何決定?
3. 提高客戶滿意度的關(guān)鍵
4. 提高客戶滿意度的技巧
5. 客戶滿意VS客戶忠誠(chéng)
測(cè)試:客戶滿意度測(cè)試
八、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1. 接待客戶
2. 理解客戶
3. 幫助客戶
4. 留住客戶
九、關(guān)注接待客戶
1. 客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2. 客戶等候時(shí)關(guān)注
3. 客戶離開時(shí)關(guān)注
訓(xùn)練:來有迎聲、走有送聲
十、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀與技巧
1. 職業(yè)著裝
2. 儀容儀表:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹
3. 名片交接
4. 指引手勢(shì):開關(guān)門、指導(dǎo)取號(hào)、指導(dǎo)填單
5. 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
6. 指導(dǎo)使用自助終端禮儀
7. 回答客戶提問禮儀
8. 低柜服務(wù)禮儀
9. 派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀
10. 產(chǎn)品營(yíng)銷的禮儀
11. 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
12. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
13. 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
14. 客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
小組訓(xùn)練:廳堂服務(wù)禮儀
管理角色
一、現(xiàn)場(chǎng)管理三大類型:硬件、軟件、氛圍
1. 現(xiàn)場(chǎng)硬件配備的環(huán)境問題
2. 大廳軟件管理失誤的問題
3. 大廳氛圍營(yíng)造不佳的問題
二、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求:看、聽、問、思
1. 看:觀察客戶的舉動(dòng)、情緒
2. 聽:了解客戶的意向、需求
3. 問:明確客戶的需求、打算
4. 思:幫助客戶解決相關(guān)問題
三、現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)與分流
1. 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
2. 潛在貴賓客戶識(shí)別線索
3. 識(shí)別核心素質(zhì)要求
4. 客戶分流引導(dǎo)流程
5. 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧
6. 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
互動(dòng):廳堂服務(wù)路線圖
四、商業(yè)銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
1. 目標(biāo)市場(chǎng)分類
2. 目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別
3. 尋找商業(yè)銀行利基市場(chǎng)——MAN法則
4. 搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)
客戶深層需求及決策分析
1. 客戶冰山模型
2. 高效收集客戶需求信息的方法
3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法
4. 客戶合作心理分析
5. 客戶決策身份分析
案例:不同年齡客戶需求的分析
客戶溝通引導(dǎo)策略
1. SPIN引導(dǎo)技巧
2. 溝通引導(dǎo)的目的
3. 高效溝通談判六步驟
4. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
商業(yè)銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
2. 產(chǎn)品推介的三大法寶
3. FAB呈現(xiàn)技巧
訓(xùn)練:分組進(jìn)行每種產(chǎn)品銷售話術(shù)的演練
五、客戶異議處理技巧
1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗
2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
3. 分辨真假—找出核心的異議
4. 自有主張—處理異議的原則
5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
7. 客戶核心異議處理技巧
1)情感與精神層面不滿足
2)不認(rèn)可公司、產(chǎn)品
3)不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員
4)客戶有太多的選擇
5)客戶暫時(shí)沒有需求
6)客戶想爭(zhēng)取更多的利益
訓(xùn)練:一對(duì)一處理異議演練
六、促成合作策略
1. 建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
2. 同一戰(zhàn)線策略
3. 假設(shè)成交策略
4. 逐步簽約策略
5. 適度讓步策略
6. 資源互換策略
七、課程總結(jié)與復(fù)習(xí)游戲
心得體會(huì)與收獲感言
步步驚心游戲化總結(jié)

 

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