聚焦客戶，在危機(jī)意識中穩(wěn)健發(fā)展

聚焦客戶，在危機(jī)意識中穩(wěn)健發(fā)展
主講：林 安
課程背景：
很多企業(yè)雖然明白以客戶為中心的道理，但這些企業(yè)不能將這個理念融入到經(jīng)營管理，導(dǎo)致客戶滿意度低下，不能快速響應(yīng)客戶，不能在內(nèi)部快速響應(yīng)內(nèi)部客戶的需求，也就不能滿足并超越外部客戶的期望。
除了以上核心問題，不少企業(yè)還存在以下問題：企業(yè)的危機(jī)意識淡薄，干部與各級組織不能自驅(qū)奮斗，這也是要解決的關(guān)鍵問題之一；
如何做好全面、系統(tǒng)、相對準(zhǔn)確的市場洞察，并以動態(tài)的眼光跟蹤分析行業(yè)最新的發(fā)展趨勢，企業(yè)同樣需要提高這方面的能力；
只有先實現(xiàn)客戶的商業(yè)成功，才能實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，這是很多企業(yè)沒有樹立的、基本的經(jīng)營理念，企業(yè)沒有將這一理念融入到企業(yè)的核心價值觀中，也就不可能融入企業(yè)經(jīng)營管理的各大主干；
讓客戶滿意的底線與原則，大家不清楚，也在經(jīng)營管理中很難把握；
怎樣了解、理解客戶內(nèi)部發(fā)生的變化，并快速調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營管理，以適應(yīng)客戶的變化，也需要企業(yè)增強(qiáng)該能力；
針對企業(yè)存在的以上問題，我開發(fā)了這門研討課程，對企業(yè)有很高的指導(dǎo)價值。
課程收益：
企業(yè)收益：提升企業(yè)的核心競爭力。
學(xué)員收益：建立以客戶為中心的理念；掌握動態(tài)洞察市場的方法、工具；建立危機(jī)感與奮斗意識；理解為什么必須先利他才能后利己；掌握客戶滿意與公司利益的平衡方法。
學(xué)員對象：
法人代表、各級管理者。
授課方式：
授課（50%）+案例（30%）+討論（20%）
學(xué)員分組（方便討論交流）
授課貫穿雙向交流、引導(dǎo)與啟發(fā).
授課天數(shù)：
2天（6小時/天）。
課程大綱
第一天
一、以客戶為中心
誰是你的客戶
客戶的臉譜是不斷變化的
內(nèi)部客戶
為什么要以客戶為中心
以客戶為中心的底線與原則
客戶忠誠度如何得來
客戶的認(rèn)知
為客戶著想
準(zhǔn)確了解客戶的期望
胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶
當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣
討論：你是否認(rèn)同“以客戶為中心”的理念？結(jié)合你的業(yè)務(wù)談?wù)剳?yīng)該如何以客戶為中心。
二、“以客戶為中心”的落地、踐行、傳承
案例：讓文化聽得到、看得見、摸得著
“以客戶為中心”的逐層落地
戰(zhàn)略層面
基于差距、聚焦客戶制定戰(zhàn)略并設(shè)計業(yè)務(wù)
案例：華為“以客戶為中心“的戰(zhàn)略管理
流程層面
簡單、快速高效的響應(yīng)原則
案例：華為流程管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“
制度層面
以制度和機(jī)制使“以客戶為中心“得以長久
所有制度聚焦“客戶至上“（外部與內(nèi)部客戶）
案例：華為的制度管理
組織層面
以快速響應(yīng)、高效協(xié)同為原則
案例：華為的組織設(shè)置與關(guān)鍵運作
人力資源層面
人力資源戰(zhàn)略緊扣業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
案例：華為的人力資源管理充分體現(xiàn)了“以客戶為中心“
績效管理層面
強(qiáng)調(diào)過程管理
案例：華為的績效管理如何體現(xiàn)“以客戶為中心“
激勵體系層面
聚焦激勵需求
案例：華為的激勵充分體現(xiàn)聚焦內(nèi)部客戶的本質(zhì)需求
價值體系層面
圍繞是否為客戶創(chuàng)造有效價值、公正評價有效價值、科學(xué)分配價值
案例：華為“以客戶為中心“的價值體系管理
干部管理層面
干部標(biāo)準(zhǔn)
案例：華為“以客戶為中心“的干部管理
“以客戶為中心”的踐行案例：屁股對著老板，腦袋對著客戶
強(qiáng)化“以客戶為中心”的核心理念
案例：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”
干部是踐行的根本保障
“以客戶為中心”的傳承
一把手需堅守核心理念
干部隊伍對核心理念的一致認(rèn)同
自我批判
開放、妥協(xié)，灰度
討論：1.“以客戶為中心”的理念對企業(yè)的作用是什么？
2.為什么該理念必須落地到企業(yè)經(jīng)營管理的各個層面？
3.如何在你的企業(yè)落地？
第二天
惶者生存
企業(yè)的危機(jī)意識
所有穩(wěn)健發(fā)展的企業(yè)均有濃厚的危機(jī)意識
案例：華為的危機(jī)意識
案例：微軟的危機(jī)意識
案例：松下的危機(jī)意識
案例：稻盛和夫的危機(jī)意識
將危機(jī)意識由高管層面下沉到基層管理者及員工
抓住關(guān)鍵時間，持之以恒第學(xué)習(xí)、宣貫
建立干部的“三感”（使命感、危機(jī)感、饑餓感）
末尾淘汰與干部的“能上能下”
案例：華為如何將企業(yè)的危機(jī)意識滲透到各級管理者及員工
你企業(yè)的危機(jī)意識是否濃厚？你覺得如何在你的企業(yè)建立危機(jī)意識的氛圍？
動態(tài)、快速、準(zhǔn)確地洞察市場
永恒不變的行業(yè)與市場的快速變化
市場洞察的關(guān)鍵要素
培養(yǎng)動態(tài)的能力
案例：華為如何動態(tài)地洞察并分析行業(yè)市場的變化
練習(xí)：請針對你負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)做一個簡單的市場洞察
先有客戶的成功，再有企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展
利他之心
商業(yè)的悖論
討論：為什么必須先滿足客戶，而后才能考慮自己？
為什么必須先滿足客戶，而后才能考慮自己
如何將利他之心落地套企業(yè)的各個領(lǐng)域，成為企業(yè)日常的經(jīng)營管理
案例：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”
案例：天堂與地獄里的人的行為差別
只有成長、穩(wěn)健發(fā)展中的企業(yè)，沒有成功的企業(yè)
案例：華為的以客戶為中心
客戶滿意度與企業(yè)利益的平衡
客戶的滿意度
影響滿意度的關(guān)鍵要素
沒有長期、絕對滿意的客戶
滿意度是相對的、是有成本的
管理好客戶的期望值、客戶的感知
你的績效（為客戶創(chuàng)造的有效價值）是客戶期望與感知的基礎(chǔ)
處理好客戶滿意度與客戶利益的是的平衡（生存、短期、長期）
案例：華為的客戶滿意度管理
討論：根據(jù)上面研討內(nèi)容，結(jié)合你的業(yè)務(wù)，如何處理客戶滿意度與你企業(yè)利益的平衡？
了解、理解客戶內(nèi)部發(fā)生的變化，并快速調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營管理
與客戶的溝通是基礎(chǔ)
全面了解客戶需求及內(nèi)部變化的方法
客戶的組織與流程引起戰(zhàn)略的變化而變化
理解客戶的戰(zhàn)略
找到與客戶的戰(zhàn)略的匹配度
依據(jù)匹配度調(diào)整戰(zhàn)略與組織
案例：華為組織如何依具客戶的變化而調(diào)整
討論：如何選擇戰(zhàn)略客戶？結(jié)合你的業(yè)務(wù)如何發(fā)現(xiàn)與客戶的戰(zhàn)略匹配領(lǐng)域？
總結(jié)
**********************************The END****************************

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