存量客戶維護(hù)系列(三門課程)

課程ㄧ : 系統(tǒng)化存量客戶經(jīng)營(yíng)維護(hù)留存與激活
既有存量銀行客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與維護(hù)
客戶的分層分群經(jīng)營(yíng)
客戶分層維護(hù)
為什么客戶要進(jìn)行分層管理?
如何落實(shí)分層管理的方法?
客戶分層的進(jìn)攻(升等)及防守(預(yù)防流失)戰(zhàn)略做法
具經(jīng)營(yíng)策略的分層模式
案例 : 客戶級(jí)別升等
客戶分群維護(hù)的經(jīng)營(yíng)模式
為何要進(jìn)行分群維護(hù)?
依照客戶風(fēng)險(xiǎn)屬性分群的執(zhí)行方式
案例: 透過(guò)風(fēng)險(xiǎn)屬性評(píng)估切入投資工具應(yīng)用
依照客戶職業(yè)類別分群的執(zhí)行方式
企業(yè)主分群經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
富裕家庭主婦的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
高階經(jīng)理人如何經(jīng)營(yíng)維護(hù)
退休富裕人士的經(jīng)營(yíng)方法
高端投資客群的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
依分群結(jié)果訂定產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容
案例: 廈門電子業(yè)Sony Play station企業(yè)主的關(guān)系發(fā)展
客戶分級(jí)維護(hù)
客戶分級(jí)維護(hù)的主要依據(jù)
依資產(chǎn)規(guī)模和貢獻(xiàn)度分級(jí)的經(jīng)營(yíng)模式級(jí)策略
依分級(jí)結(jié)果進(jìn)行工作時(shí)間安排和規(guī)劃
系統(tǒng)性營(yíng)銷模式取得客戶信任方法
取得客戶信任的具體步驟與做法
建立客戶關(guān)系
從無(wú)到有的接觸
創(chuàng)造見(jiàn)面會(huì)談的誘因
如何讓客戶必須要和你見(jiàn)面?
提供專業(yè)服務(wù)
尋找客戶服務(wù)缺口
收集客戶信息, 數(shù)據(jù)采集及補(bǔ)完
需求探詢深化關(guān)系
高端客戶會(huì)面主要切入點(diǎn)
如何建立成功的首次見(jiàn)面?
與個(gè)人事業(yè)及家庭有關(guān)的議題
與投資經(jīng)驗(yàn)相關(guān)的內(nèi)容
八大切入點(diǎn)
營(yíng)銷轉(zhuǎn)折點(diǎn): 發(fā)現(xiàn)客戶需求切入產(chǎn)品
由小到大
流動(dòng)性好到差
單一到多元資產(chǎn)配置
不同需求主題與銷售串連
持續(xù)營(yíng)銷: 售后服務(wù)的執(zhí)行方法
承諾售后服務(wù)
成交當(dāng)下與客戶約定
建立有效執(zhí)行方法
定期回報(bào)結(jié)果
面對(duì)產(chǎn)品表現(xiàn)不如預(yù)期的處理方式
案例 : 建立有效具紀(jì)律的售后服務(wù)
多元產(chǎn)品交叉銷售與客戶資產(chǎn)提升
客戶留存關(guān)鍵: 增加客戶離開(kāi)我們的成本
透過(guò)多元資產(chǎn)配置強(qiáng)化客戶依存度
客戶介紹客戶綁定客戶周邊關(guān)系族群
銀行高端客戶留存實(shí)務(wù)
如何提升銀行客戶挽留效果
發(fā)現(xiàn)銀行既有客戶流失預(yù)警征兆
客戶工作/住宅搬遷因素
交易額持續(xù)減少及交易異常頻繁
不再主動(dòng)與客戶經(jīng)理聯(lián)系互動(dòng)
客戶資產(chǎn)流出速度異常且非季節(jié)性因素
產(chǎn)品贖回且導(dǎo)出頻率提高
提前個(gè)人貸款清償
挽留銀行客戶的具體對(duì)策
發(fā)現(xiàn)客戶出走原因
檢視客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系程度
產(chǎn)品覆蓋狀況
日常聯(lián)系記錄檢視
客戶經(jīng)理替換或保留資深客戶經(jīng)理決策
承諾改善客戶服務(wù)質(zhì)量
給予具競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)惠費(fèi)率與增值服務(wù)
優(yōu)惠做法案例說(shuō)明
增值服務(wù)與客戶認(rèn)知差異縮減
銀行領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷安撫
進(jìn)階版: 透過(guò)多元產(chǎn)品交叉銷售與客戶資產(chǎn)提升進(jìn)行挽留
客戶留存關(guān)鍵: 增加客戶離開(kāi)我們的成本
透過(guò)多元資產(chǎn)配置強(qiáng)化客戶依存度
客戶介紹客戶綁定客戶周邊關(guān)系族群
案例說(shuō)明:
因其他銀行競(jìng)爭(zhēng)造成的客戶流失挽留時(shí)實(shí)例說(shuō)明
了解客戶轉(zhuǎn)換原因
發(fā)現(xiàn)客戶留存切入點(diǎn)進(jìn)行留存
評(píng)估效果及后續(xù)維護(hù)
因投資失利所造成的客戶流失挽留案例說(shuō)明
檢視售后服務(wù)情況
產(chǎn)品投資失利原因說(shuō)明
提供解決方案
課程二 銀行中高端客群KYC實(shí)踐與需求創(chuàng)造方法 (1天 + 實(shí)戰(zhàn)演練)
KYC 于客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)的魔力
KYC 致力解決客戶經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題
存量客戶分層分群
客戶需求識(shí)別與創(chuàng)造
KYC 于產(chǎn)品推薦上的重要性
正確聚焦客戶需求
正確推薦符合風(fēng)險(xiǎn)屬性
直擊痛點(diǎn)的營(yíng)銷方式
KYC 要達(dá)成的目標(biāo)
透過(guò)KYC 信息收集做為客戶群體分類的方法
按客戶風(fēng)險(xiǎn)承受度進(jìn)行分群
按客戶群體表征進(jìn)行分群
根據(jù)KYC結(jié)果發(fā)展客戶分群的經(jīng)營(yíng)模式
家庭主婦KYC經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)
退休人士KYC經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)
企業(yè)高管及中小企業(yè)主KYC經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)
專業(yè)人士KYC 經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)
代發(fā)工資客群KYC經(jīng)營(yíng)要點(diǎn)
如何與客戶溝通KYC 與需求挖掘方法
KYC初始階段, 好的開(kāi)始是成功的一半
明確目標(biāo)客戶, 是不是每個(gè)客戶都要深入KYC?
客戶分級(jí)后的經(jīng)營(yíng)方式
篩選客戶進(jìn)入KYC 流程
關(guān)鍵信息獲取
財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)信息數(shù)據(jù)建立: KYC 的方式
客戶信息與理財(cái)目標(biāo)的關(guān)系
客戶會(huì)談八大切入點(diǎn)
由互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)有用信息
KYC營(yíng)銷的需求發(fā)現(xiàn)階段, 你會(huì)問(wèn)問(wèn)題嗎?
隱藏性需求發(fā)現(xiàn)過(guò)程
引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)
問(wèn)問(wèn)題的需求交互方式
創(chuàng)造客戶解決問(wèn)題動(dòng)機(jī)
隱藏性需求轉(zhuǎn)換成明確性需求
擴(kuò)大痛點(diǎn)影響力的方式
需求解決方案的探索
創(chuàng)造需求解決的急迫性
KYC 延伸與進(jìn)階解決方案
營(yíng)銷提出需求解決方案階段
需求解決方案說(shuō)明三階段
F – 基于產(chǎn)品特性的說(shuō)明
A – 基于產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的說(shuō)明
B – 基于客戶需求連結(jié)的說(shuō)明
強(qiáng)化客戶對(duì)于解決方案的理解能力
無(wú)形產(chǎn)品有形化
從證據(jù)力提升專業(yè)層次
KYC 循環(huán)重整解決客戶拒絕與成交
處理拒絕問(wèn)題五步驟
聚焦KYC成果強(qiáng)化核心需求
依循KYC與需求創(chuàng)造購(gòu)買動(dòng)機(jī)
實(shí)戰(zhàn)演練與PK: 各類客群KYC實(shí)戰(zhàn)演練
依學(xué)員人數(shù)分組 (每組6~8人左右)
每組針對(duì)下列客群抽簽選取一類客群進(jìn)行KYC 演練
家庭主婦客群
退休老年客群
企業(yè)高管經(jīng)理人客群
工資代發(fā)客群
整理KYC成果, 信息整合, 進(jìn)行需求分析
老師點(diǎn)評(píng)
課程三 : 銀行高端客戶內(nèi)外部拓展方法
高凈值客戶開(kāi)發(fā)獲客及營(yíng)銷實(shí)務(wù)
高凈值客戶主要來(lái)源與渠道
從客戶職業(yè)類別篩選及客戶興趣嗜好發(fā)掘
銀行既有關(guān)系的掌握
客戶信任提升的轉(zhuǎn)介紹行為 (MGM)
內(nèi)外部渠道獲客方式
零售升等公私及個(gè)貸連動(dòng)
MGM計(jì)劃的訂定
外拓與客戶活動(dòng)舉辦
主要營(yíng)銷成功關(guān)鍵因素- 公私連動(dòng)業(yè)務(wù)策略
主要客群特征解讀
由個(gè)人金融至企業(yè)金融思維
個(gè)人金融到企業(yè)金融的四大步驟及要點(diǎn)
企業(yè)主客戶的融資需求切入點(diǎn)
案例: 深圳電子公司私銀客戶全方位服務(wù)提升
由企業(yè)金融至個(gè)人金融的轉(zhuǎn)換
企業(yè)金融至個(gè)人金融開(kāi)發(fā)四步驟及要點(diǎn)
從產(chǎn)品投資至財(cái)富傳承的
主要營(yíng)銷成功關(guān)鍵因素- 高端客戶活動(dòng)的舉辦
“營(yíng)”與”銷”的區(qū)隔
營(yíng)銷活動(dòng)的目的
產(chǎn)品銷售的策略目標(biāo)
關(guān)系維護(hù)的思考
新客戶開(kāi)發(fā)及MGM
建立品牌形象及優(yōu)勢(shì)
策劃活動(dòng)的兩大重要思惟
定義成功活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)
次數(shù)與質(zhì)量的選擇
4 K 的活動(dòng)策劃維度
Know yourself (你擅長(zhǎng)什么? 你想要什么?可以提供客戶什么?)
Know your Customer(篩選客戶, 活動(dòng)分層與客戶分群的關(guān)聯(lián)性, 如何吸引客戶?)
Know your Business (策略目標(biāo)如何相結(jié)合? 多少預(yù)算和支持?)
Know your Stakeholder (結(jié)合策略結(jié)盟伙伴, 各類客戶需求)
案例與演練 : 高端企業(yè)主, 家庭主婦, 富一代, 的客戶開(kāi)發(fā)活動(dòng)企劃主

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