服務(wù)禮儀（含投訴、考核）

禮商創(chuàng)績效 服務(wù)贏未來
課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。
“?！迸c“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，那么服務(wù)禮儀就尤為重要。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務(wù)人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用銀行服務(wù)禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。
課程收益：
● 全新服務(wù)格局拓展，明白一線不是個人的秀場而是集體的力量；
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；
● 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；
● 采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場日常迎送往來的商務(wù)禮儀五個方面掌握整套高效的服務(wù)體系。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務(wù)行業(yè)核心骨干成員，服務(wù)行業(yè)工作者
課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動
課程大綱
第一講：服務(wù)認(rèn)知升級
一、禮儀在企業(yè)中的應(yīng)用
1. 客戶體驗(yàn)的分析：有效行為＋合適環(huán)境＋卓越客戶體驗(yàn)
2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價值
3. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能
秘訣：人與人的主要差別之一就是思維方式與認(rèn)知的不同，未升級思維一切的努力將是低端勞作的重復(fù)
二、服務(wù)設(shè)計思維訓(xùn)練
1. 服務(wù)設(shè)計做對的服務(wù)，服務(wù)培訓(xùn)把服務(wù)做對
2. 服務(wù)設(shè)計的5大核心
3. 從服務(wù)流程到服務(wù)觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)如何改變消費(fèi)者的行為，成就服務(wù)差異化
第二講：服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑
一、服務(wù)意識提升
1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 焦點(diǎn)即事實(shí)
3. 客戶滿意的根本
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級
秘訣：意識不是心態(tài)的產(chǎn)物而是訓(xùn)練的結(jié)果，心態(tài)可以感覺到意識可以讓你做到
案例解析+小組討論
二、服務(wù)六力模型：一線服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向
1. 基礎(chǔ)工作能力
2. 待人親和能力
3. 溝通協(xié)調(diào)能力
4. 禮儀應(yīng)用能力
5. 環(huán)境感知能力
6. 改善升級能力
第三講：服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企業(yè)的形象
1. 首因效應(yīng)定輸贏
2. 不可忽視的第一印象
二、形象禮儀——儀容禮儀
1. 出色的外表可以提升你的整體形象
2. 職場儀容的職業(yè)化呈現(xiàn)與禁忌
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)
2. 著裝的TPO原則
3. 工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范
四、形象禮儀——行為儀態(tài)禮儀在職場的應(yīng)用
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
現(xiàn)場示范演練+案例解析+現(xiàn)場示范演練
4. 情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙
第四講：卓越品質(zhì)服務(wù)接待禮儀
一、服務(wù)場景化訓(xùn)練——接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二、服務(wù)場景化訓(xùn)練——展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)讓客戶舒心
1. 微笑服務(wù)的魅力
2. 注目禮及眼神的使用范圍
3. 服務(wù)場景化訓(xùn)練
1）迎客及帶領(lǐng)站姿
2）鞠躬問候語禮儀
3）陳列商品介紹及商品展示
4）收拾分解
5）示意禮及退行禮
6）溝通姿勢
7）支付姿勢
8）商品呈送禮儀
9）指引禮儀
10）送別與道別禮
秘訣：一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺詞極其有限，因此優(yōu)良的劇本設(shè)計和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。
第五講：服務(wù)之言——客戶體驗(yàn)傳送者
互動：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、溝通藝術(shù)
1. 語言藝術(shù)
1）語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
2）詞雅語美、文明用語服務(wù)
2. 溝通的基本禮儀
3. 聆聽6要素
案例分享＋現(xiàn)場演練
二、通過語言服務(wù)最終要創(chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價值
案例解析
1. 溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2. 溝通語言表達(dá)原則
三、了解客戶類型，客戶聽得懂才能收得到
1. 溝通表達(dá)1個出發(fā)點(diǎn)
出發(fā)點(diǎn)：讓客戶聽得懂才能收的到
2. 溝通語言2個服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)體驗(yàn)一：被尊重
服務(wù)體驗(yàn)二：被滿足
3. 溝通中的3個語言標(biāo)準(zhǔn)
游戲互動：表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)
語言標(biāo)準(zhǔn)一：讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)
案例：咬文嚼字
語言標(biāo)準(zhǔn)二：讓客戶清晰感知服務(wù)價值
案例故事：投訴客戶的質(zhì)問
語言標(biāo)準(zhǔn)三：讓客戶感覺你真的懂他
4 .服務(wù)眼神的管理
5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵
四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對
1. 客服危情化解
2. 金牌話術(shù)法則
3. 客戶投訴處理過程
4. 溝通中的4個服務(wù)金句
5. 如何搞定投訴5句話
互動：提供若干服務(wù)場景，讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練
訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)（語氣，語調(diào)，表情，專業(yè)一對一訓(xùn)練）秘訣：往往決定是故事還是事故的不是事件的走向，而是當(dāng)事人的情緒好壞
第六講：復(fù)盤總結(jié)
一、情景模擬訓(xùn)練
模擬訓(xùn)練細(xì)則：
1. 以小組為單位學(xué)，6-8人/組，每組呈現(xiàn)時間為6-10分鐘
2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺詞，由學(xué)員現(xiàn)場自編自演
4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo)，糾偏和點(diǎn)評建議
5. 根據(jù)每組演繹的情況，給于考核打分，最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎品
模擬訓(xùn)練評分細(xì)則：
1. 道具及場景布局 10分
2. 服務(wù)心態(tài) 10分
3. 表情儀態(tài) 10分
4. 行為儀態(tài) 10分
5. 情節(jié)設(shè)計 10分
6. 傾聽與分析力 10分
7. 溝通表達(dá)能力 10分
8. 服務(wù)感知力 10分
9. 應(yīng)變能力 10分
10. 投訴應(yīng)對能力 10分
演繹成果評定：
優(yōu)秀：90—100分
良好：80—89分
合格：65—79分
二、課程結(jié)束 評出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎品

陳奕穎老師的其它課程