《客戶投訴處理三十六計》（版權(quán)課）

  培訓(xùn)講師：林思墨

講師背景：
林思墨老師--銀行客戶投訴處理專家、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效管理專家某省銀協(xié)特聘培訓(xùn)師、金牌講師、金融理財管理師（EFP）工作經(jīng)驗：近30年銀行工作經(jīng)驗，20年網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效管理經(jīng)驗，20年消保投訴處理實戰(zhàn)經(jīng)驗，15年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗。深入領(lǐng)悟銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工 詳細(xì)>>

    課程咨詢電話：

《客戶投訴處理三十六計》（版權(quán)課）詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴處理三十六計》（版權(quán)課）

客戶投訴處理三十六計（版權(quán)課）
培訓(xùn)對象：支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、各級客服人員、大堂經(jīng)理、柜員、各業(yè)務(wù)條線消保人員
【課程背景】
當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化?？蛻敉对V直接體現(xiàn)了客戶的滿意度，處理不當(dāng)將直接造成客戶流失。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗，總結(jié)了客戶投訴處理36計，通過大量的銀行客戶投訴實例分析（老師親自處理的），指導(dǎo)學(xué)員如何避免出現(xiàn)客戶投訴，出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對，通過處理技巧的運用，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜，化危為機。通過授課讓學(xué)員充分掌握客戶投訴處理技巧，提升客戶滿意度。本課程具有很強的實用性，為多家銀行首選課程。該課程已獲國家版權(quán)中心版權(quán)認(rèn)證。
【課程大綱】
第一部分：客戶投訴案例思考
1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？
2.銀行理財產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔(dān)，誰之過？
第二部分：客戶投訴原因分析
組織學(xué)員查找客戶不滿意的原因，對當(dāng)前銀行客戶投訴情況進行分析歸類，通過投訴工單的分享，有的放矢，解決網(wǎng)點客戶投訴中存在的痛點與難點。
服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、設(shè)備故障、制度解釋、銀行卡管控…….
第三部分：有效避免客戶投訴
對照銀行客戶投訴工單對學(xué)員進行七項服務(wù)技巧的訓(xùn)練，有效避免客戶投訴的發(fā)生。
看、笑、聽、說、問、答、動
第四部分：正確對待客戶投訴
錯誤看法1：如果沒有客戶投訴說明我們工作做得很好。
錯誤看法2：失去一位客戶無傷大局。
錯誤看法3：我們總是會有新顧客的。
錯誤看法4：即使平息了客戶投訴，她們也不會再光臨。
錯誤看法5：投訴的顧客都是無理取鬧的人。
通過以上五種錯誤的看法的總結(jié)，運用大量的數(shù)據(jù)分析，讓學(xué)員樹立正確的觀念，積極面對客戶投訴。
第五部分：投訴處理三十六計（重點）
以大量銀行投訴實例為背景，講述客戶投訴處理三十六計，讓學(xué)員當(dāng)場掌握客戶投訴處理技巧。
1.引離現(xiàn)場：案例一：營業(yè)廳哭泣的女士
案例二：客戶瘋狂后的平靜
2.入座交談：入座后會降低客戶10%不滿情緒
3.禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
4.認(rèn)真記錄：體現(xiàn)出認(rèn)真重視，緩沖情緒
5.聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
6.感謝客戶: 感謝比道歉更重要
7.認(rèn)同客戶：尋找情感共鳴點
8.及時處理：服務(wù)補救法則“1—10—100”
9.緩兵之計
10.調(diào)查事實
11．5W原則：小姐姐5W制勝
12.憤怒轉(zhuǎn)移：上門投訴的大爺
13.善意謊言
14．提問技巧
15．時間價值
16．一人處理：不該挨的一巴掌
17. 慎用三方：惱怒的張先生
18.經(jīng)濟補償：各種情況應(yīng)對
……
36．走為上策：大哭的錢女士
第六部分：投訴典型案例分析
通過對典型案例的分析，指導(dǎo)學(xué)員運用投訴處理三十六計，注重客戶投訴處理每一個細(xì)節(jié)的把控，完美解決各種棘手問題及疑難雜癥。
部分典型案例：
客戶要求經(jīng)濟賠償時如何處理？
假幣風(fēng)波如何應(yīng)對？
一封寫給總行行長的投訴信
客戶銀行卡被盜刷群體事件應(yīng)對
電視臺曝光：老人病危住院，銀行取錢為何這樣難？
客戶在營業(yè)廳摔倒骨折怎么辦？
如何處理VIP客戶與普通客戶的排隊矛盾？
媒體輿情曝光如何處置？（重點，多種情況案例）
辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴危機
……
以上案例重點放在如何完美解決客戶投訴，化危為機。
第七部分：客戶投訴根源治理
建立完善的投訴工單考核機制，引起各業(yè)務(wù)條線、各營業(yè)機構(gòu)的重視，通過對工單的全面分析，查找客戶投訴的原因以及深層次的服務(wù)、流程、制度、管理等問題，針對問題采取措施，從根源里解決問題，全面提升客戶滿意度。
?客戶投訴工單通報
?典型投訴案例分析
?部門聯(lián)系會議機制
?完善工單考核機制

 

林思墨老師的其它課程

模塊一：消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終，組織學(xué)員現(xiàn)場進行情景演練，充分掌握客戶投訴處理技巧等難點，重點解決投訴處理中的各種誤區(qū)?？蛻敉对V案例思考1.老人去世，銀行百般刁難，支取存款為何這樣難？2.銀行理財產(chǎn)品提前終止不通知，收益損失客戶承擔(dān)，誰之過？客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過度營銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)

 講師：林思墨詳情

模塊七：新員工服務(wù)技能提升從近年投訴數(shù)據(jù)分析看，新員工被投訴的占比較高，新員工由于對服務(wù)技能掌握不到位，遇到客戶異議無法處理，造成客戶投訴。本模塊主要針對新員工及近三年入行員工，從形象塑造、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、異議應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整等方面進行情景模擬訓(xùn)練，讓新員工從容上崗。網(wǎng)點服務(wù)認(rèn)知對銀行近30年的服務(wù)歷程與轉(zhuǎn)型進行概括，讓新員工對銀行工作進行定位與認(rèn)知。職業(yè)

 講師：林思墨詳情

銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號令的實施，各家銀行對消保工作越來越重視。服務(wù)無小事，一句話、一個動作不到位就會造成客戶流失甚至媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗，運用大量的銀行客戶投訴實例分析（老師親自處理的），指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識，避免出現(xiàn)客戶投訴，出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對，通

 講師：林思墨詳情

模塊八：員工服務(wù)形象塑造銀行形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立銀行社會形象。本模塊將運用大量銀行員工圖片及服務(wù)案例?！菊n程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交（7）鞠躬（8）手勢四、拜訪禮儀（1

 講師：林思墨詳情

客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對（一天）員工服務(wù)禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務(wù)手勢：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片，現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)員演練基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)能力提升（一）七項基本服務(wù)技巧：看、笑、聽、說、問、答、動

 講師：林思墨詳情

模塊四：媒體輿情防范及處置當(dāng)前自媒體時代，人人都是自媒體，稍有不慎，就會引發(fā)負(fù)面輿情，從近年各家銀行重大負(fù)面輿情看，銀行均存在服務(wù)瑕疵，首先銀行要從自身找原因，完善服務(wù)流程，不要存在服務(wù)紕漏。其次出現(xiàn)輿情后要積極面對，巧妙化解。一、媒體應(yīng)對技巧情景模擬：記者網(wǎng)點采訪1.記者接待流程2.應(yīng)對采訪技巧情景模擬：記者前來支行采訪案例：不該接受的采訪二、負(fù)面輿情防范

 講師：林思墨詳情

模塊三：特殊客群服務(wù)提升及應(yīng)對近期某銀行出現(xiàn)關(guān)于老年人服務(wù)重大負(fù)面輿情：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務(wù)。媒體持續(xù)關(guān)注并發(fā)酵，造成不良社會影響。目前，預(yù)防負(fù)面輿情成為各家銀行的工作重點。本模塊以大量案例切入，以案為鑒，優(yōu)化服務(wù)流程，打造適老化服務(wù)，嚴(yán)防負(fù)面輿情。聚焦媒體熱點，關(guān)注特殊客群案例1：行動不便老人被抬進銀行辦理業(yè)務(wù)案例2:94歲老人被抱著刷臉激活社保

 講師：林思墨詳情

模塊六：網(wǎng)點服務(wù)及投訴管理提升本模塊主要針對分行管理人員、支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等，對網(wǎng)點的服務(wù)、投訴如何進行管理。廳堂環(huán)境亮化管理本環(huán)節(jié)運用大量照片對網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境進行規(guī)范。商品的價格隨環(huán)境的變化而變化客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化物品定位管理每周環(huán)境日區(qū)域責(zé)任人適老化打造員工形象美化管理形象標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行晨會形象互檢日常形象監(jiān)督保安形象管理服務(wù)流程規(guī)范管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

 講師：林思墨詳情

模塊二：消保工作要點提升自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》以來，人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度，處罰大單接連出現(xiàn)，同時客戶的維權(quán)意識日益增強，主流媒體與自媒體輿情不斷，客戶投訴處理難度日益加大……本模塊主要針對銀行以上難點，重點解決銀行在消費者權(quán)益保護及客戶投訴處理的痛點。消保新規(guī)要點解讀?《新辦法》總體評

 講師：林思墨詳情

職業(yè)形象塑造（服務(wù)禮儀）公司形象源自于員工形象，提升員工職業(yè)形象，樹立企業(yè)社會形象。培訓(xùn)老師為銀行金牌培訓(xùn)師，專業(yè)從事銀行員工職業(yè)形象培訓(xùn)20年，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富?！菊n程大綱】形象意義（1）您是公司的第一張名片（2）在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示！儀容儀表（1）頭發(fā)（2）面部（3）手部（4）著裝舉止儀態(tài)（1）站姿（2）坐姿（3）蹲姿（4）行姿（5）指示（6）遞交

 講師：林思墨詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有