《消保投訴處理能力提升及輿情應(yīng)對(duì)》

  培訓(xùn)講師:林思墨

講師背景:
林思墨老師--銀行客戶投訴處理專家、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理專家某省銀協(xié)特聘培訓(xùn)師、金牌講師、金融理財(cái)管理師(EFP)工作經(jīng)驗(yàn):近30年銀行工作經(jīng)驗(yàn),20年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理經(jīng)驗(yàn),20年消保投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),15年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。深入領(lǐng)悟銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工 詳細(xì)>>

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《消保投訴處理能力提升及輿情應(yīng)對(duì)》詳細(xì)內(nèi)容

《消保投訴處理能力提升及輿情應(yīng)對(duì)》

消保投訴處理能力提升及輿情應(yīng)對(duì)
【課程背景】
中國人民銀行消保5號(hào)令的實(shí)施,各家銀行對(duì)消保工作越來越重視。服務(wù)無小事,一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶流失甚至媒體曝光,給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn),總結(jié)了客戶投訴處理36計(jì),運(yùn)用大量的銀行客戶投訴實(shí)例分析(老師親自處理的),指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識(shí),避免出現(xiàn)客戶投訴,出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對(duì),通過處理技巧的運(yùn)用,讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜,化危為機(jī)。自媒體時(shí)代,人人都是媒體,通過大量的實(shí)例解讀,提升銀行輿情的應(yīng)對(duì)能力,化解輿情危機(jī)。本課程具有很強(qiáng)的實(shí)用性,為銀行首選課程。
【講師簡(jiǎn)介】
林老師--銀行客戶投訴處理專家、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理專家
近30年銀行工作經(jīng)驗(yàn),20年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),20年客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),15年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式思路超前,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中存在的各種癥結(jié)洞察力較強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)豐富。
·核心課程:《客戶投訴處理三十六計(jì)》(版權(quán)課)、《消保投訴預(yù)防與處理技巧》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升》、《銀行員工職業(yè)形象塑造》、《銀行大堂制勝》、《銀行新入職員工實(shí)訓(xùn)》等。
【課程特色】
銀行案例貫穿始終,實(shí)用性超強(qiáng)。【培訓(xùn)對(duì)象】
消保專員、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等
【課程大綱】
第一部分:客戶投訴案例思考
老人去世,銀行百般刁難,支取存款為何這樣難?!
2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知,收益損失客戶承擔(dān),誰之過?!
第二部分:案例解讀消保八項(xiàng)權(quán)利
1.消保投訴原因分析
2.消保當(dāng)前形勢(shì)分析:監(jiān)管力度加大、客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、內(nèi)部管理力度加強(qiáng)
3. 案例解讀消保八項(xiàng)權(quán)利
案例:營業(yè)廳摔傷的老人
理財(cái)產(chǎn)品提前解約
無休止的營銷電話
電子銀行強(qiáng)制簽約
3元短信提醒資費(fèi)風(fēng)波
2萬元以下存取款業(yè)務(wù)請(qǐng)到自助設(shè)備辦理
不該撥打的電話
……
第三部分:客戶投訴處理技巧提升
以大量銀行投訴實(shí)例為背景,深度剖析客戶心理,講述客戶投訴處理技巧,讓學(xué)員當(dāng)場(chǎng)掌握客戶投訴處理技巧。
1.引離現(xiàn)場(chǎng):案例一:營業(yè)廳哭泣的女士
案例二:客戶瘋狂后的平靜
2.入座交談:入座后會(huì)降低客戶10%不滿情緒
3.禮貌奉茶:傳遞尊重與重視,穩(wěn)定客戶情緒
4.認(rèn)真記錄:體現(xiàn)出認(rèn)真重視,緩沖情緒
5.聆聽技巧:找出客戶真正的心理狀態(tài)
6.感謝客戶: 感謝比道歉更重要
7.認(rèn)同客戶:尋找情感共鳴點(diǎn)
8.及時(shí)處理:服務(wù)補(bǔ)救法則“1—10—100”
9.緩兵之計(jì)
10.調(diào)查事實(shí)
11.5W原則:小姐姐5W制勝
12.憤怒轉(zhuǎn)移:上門投訴的大爺
13.善意謊言
14.提問技巧
15.時(shí)間價(jià)值
16.一人處理:不該挨的一巴掌
17. 慎用三方:惱怒的張先生
18.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償
19.走為上策:大哭的錢女士
第四部分:輿情應(yīng)對(duì)及案例分析
輿情應(yīng)對(duì)技巧
輿情案例分析
94歲老人刷臉事件
工商銀行回應(yīng)扣款事件
一個(gè)電話陷進(jìn)輿情旋渦
上海銀行大V吐槽事件
銀行卡盜刷事件
遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
一封寫給總行行長的投訴信

 

林思墨老師的其它課程

模塊一:消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終,組織學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情景演練,充分掌握客戶投訴處理技巧等難點(diǎn),重點(diǎn)解決投訴處理中的各種誤區(qū)??蛻敉对V案例思考1.老人去世,銀行百般刁難,支取存款為何這樣難?2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知,收益損失客戶承擔(dān),誰之過?客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過度營銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)

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模塊七:新員工服務(wù)技能提升從近年投訴數(shù)據(jù)分析看,新員工被投訴的占比較高,新員工由于對(duì)服務(wù)技能掌握不到位,遇到客戶異議無法處理,造成客戶投訴。本模塊主要針對(duì)新員工及近三年入行員工,從形象塑造、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、異議應(yīng)對(duì)、心態(tài)調(diào)整等方面進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練,讓新員工從容上崗。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知對(duì)銀行近30年的服務(wù)歷程與轉(zhuǎn)型進(jìn)行概括,讓新員工對(duì)銀行工作進(jìn)行定位與認(rèn)知。職業(yè)

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銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號(hào)令的實(shí)施,各家銀行對(duì)消保工作越來越重視。服務(wù)無小事,一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶流失甚至媒體曝光,給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用大量的銀行客戶投訴實(shí)例分析(老師親自處理的),指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識(shí),避免出現(xiàn)客戶投訴,出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對(duì),通

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模塊八:?jiǎn)T工服務(wù)形象塑造銀行形象源自于員工形象,提升員工職業(yè)形象,樹立銀行社會(huì)形象。本模塊將運(yùn)用大量銀行員工圖片及服務(wù)案例?!菊n程大綱】形象意義(1)您是公司的第一張名片(2)在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示!儀容儀表(1)頭發(fā)(2)面部(3)手部(4)著裝舉止儀態(tài)(1)站姿(2)坐姿(3)蹲姿(4)行姿(5)指示(6)遞交(7)鞠躬(8)手勢(shì)四、拜訪禮儀(1

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客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對(duì)(一天)員工服務(wù)禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示!儀容儀表:頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài):站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務(wù)手勢(shì):舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員演練基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)能力提升(一)七項(xiàng)基本服務(wù)技巧:看、笑、聽、說、問、答、動(dòng)

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模塊四:媒體輿情防范及處置當(dāng)前自媒體時(shí)代,人人都是自媒體,稍有不慎,就會(huì)引發(fā)負(fù)面輿情,從近年各家銀行重大負(fù)面輿情看,銀行均存在服務(wù)瑕疵,首先銀行要從自身找原因,完善服務(wù)流程,不要存在服務(wù)紕漏。其次出現(xiàn)輿情后要積極面對(duì),巧妙化解。一、媒體應(yīng)對(duì)技巧情景模擬:記者網(wǎng)點(diǎn)采訪1.記者接待流程2.應(yīng)對(duì)采訪技巧情景模擬:記者前來支行采訪案例:不該接受的采訪二、負(fù)面輿情防范

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模塊三:特殊客群服務(wù)提升及應(yīng)對(duì)近期某銀行出現(xiàn)關(guān)于老年人服務(wù)重大負(fù)面輿情:行動(dòng)不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)。媒體持續(xù)關(guān)注并發(fā)酵,造成不良社會(huì)影響。目前,預(yù)防負(fù)面輿情成為各家銀行的工作重點(diǎn)。本模塊以大量案例切入,以案為鑒,優(yōu)化服務(wù)流程,打造適老化服務(wù),嚴(yán)防負(fù)面輿情。聚焦媒體熱點(diǎn),關(guān)注特殊客群案例1:行動(dòng)不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)案例2:94歲老人被抱著刷臉激活社保

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模塊六:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴管理提升本模塊主要針對(duì)分行管理人員、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、投訴如何進(jìn)行管理。廳堂環(huán)境亮化管理本環(huán)節(jié)運(yùn)用大量照片對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。商品的價(jià)格隨環(huán)境的變化而變化客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化物品定位管理每周環(huán)境日區(qū)域責(zé)任人適老化打造員工形象美化管理形象標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行晨會(huì)形象互檢日常形象監(jiān)督保安形象管理服務(wù)流程規(guī)范管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

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模塊二:消保工作要點(diǎn)提升自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以來,人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對(duì)銀行的監(jiān)管與處罰力度,處罰大單接連出現(xiàn),同時(shí)客戶的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng),主流媒體與自媒體輿情不斷,客戶投訴處理難度日益加大……本模塊主要針對(duì)銀行以上難點(diǎn),重點(diǎn)解決銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及客戶投訴處理的痛點(diǎn)。消保新規(guī)要點(diǎn)解讀?《新辦法》總體評(píng)

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職業(yè)形象塑造(服務(wù)禮儀)公司形象源自于員工形象,提升員工職業(yè)形象,樹立企業(yè)社會(huì)形象。培訓(xùn)老師為銀行金牌培訓(xùn)師,專業(yè)從事銀行員工職業(yè)形象培訓(xùn)20年,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。【課程大綱】形象意義(1)您是公司的第一張名片(2)在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示!儀容儀表(1)頭發(fā)(2)面部(3)手部(4)著裝舉止儀態(tài)(1)站姿(2)坐姿(3)蹲姿(4)行姿(5)指示(6)遞交

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