《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升》課程提綱
培訓(xùn)講師:林思墨
講師背景:
林思墨老師--銀行客戶投訴處理專家、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理專家某省銀協(xié)特聘培訓(xùn)師、金牌講師、金融理財(cái)管理師(EFP)工作經(jīng)驗(yàn):近30年銀行工作經(jīng)驗(yàn),20年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理經(jīng)驗(yàn),20年消保投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),15年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。深入領(lǐng)悟銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工 詳細(xì)>>
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升》課程提綱詳細(xì)內(nèi)容
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升》課程提綱
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效提升
當(dāng)前銀行業(yè)競爭日趨激烈,銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的
差異化。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用大量的工作案例,講授提升
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效的措施。本課程具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
第一部分:服務(wù)質(zhì)量提升
1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境亮化
2. 員工職業(yè)形象美化
3. 網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)優(yōu)化
4. 網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范
5. 其他工作人員管理
6. 服務(wù)提升十項(xiàng)措施(重點(diǎn))
7. 服務(wù)督導(dǎo)主要內(nèi)容(重點(diǎn))
8. 網(wǎng)點(diǎn)晨會召開技巧
9. 員工服務(wù)意識提升
第二部分:服務(wù)效率提升
1. 服務(wù)效率數(shù)據(jù)分析
2. 服務(wù)效率考核分析
3. 服務(wù)效率提升措施(重點(diǎn))
第三部分:客戶滿意度提升
1. 客戶不滿意的原因
2. 正確對待客戶異議
3. 客戶投訴處理36計(jì)
4. 客戶投訴案例分析
第四部分:完善考核管理機(jī)制
1. 標(biāo)準(zhǔn)的制定:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)相關(guān)的各種標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程、方案等制定。
2. 員工的執(zhí)行:建立完善的檢查機(jī)制,提升員工執(zhí)行力。
3. 通報(bào)常態(tài)化:根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,按日、月、季、年進(jìn)行通報(bào),以達(dá)時(shí)效。
4. 考核的完善:KPI考核指標(biāo)的確定以及考核結(jié)果的運(yùn)用
林思墨老師的其它課程
消保投訴處理技巧 07.31
模塊一:消保投訴處理技巧本模塊以銀行案例貫穿始終,組織學(xué)員現(xiàn)場進(jìn)行情景演練,充分掌握客戶投訴處理技巧等難點(diǎn),重點(diǎn)解決投訴處理中的各種誤區(qū)??蛻敉对V案例思考1.老人去世,銀行百般刁難,支取存款為何這樣難?2.銀行理財(cái)產(chǎn)品提前終止不通知,收益損失客戶承擔(dān),誰之過?客戶投訴原因分析服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率制度解釋賬戶管控設(shè)備故障過度營銷……..消保投訴有效預(yù)防1.提升服務(wù)
講師:林思墨詳情
新員工服務(wù)技能提升 07.31
模塊七:新員工服務(wù)技能提升從近年投訴數(shù)據(jù)分析看,新員工被投訴的占比較高,新員工由于對服務(wù)技能掌握不到位,遇到客戶異議無法處理,造成客戶投訴。本模塊主要針對新員工及近三年入行員工,從形象塑造、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、異議應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整等方面進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練,讓新員工從容上崗。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知對銀行近30年的服務(wù)歷程與轉(zhuǎn)型進(jìn)行概括,讓新員工對銀行工作進(jìn)行定位與認(rèn)知。職業(yè)
講師:林思墨詳情
銀行常見突發(fā)事件和投訴處理 07.31
銀行常見突發(fā)事件和投訴處理【課程背景】中國人民銀行消保5號令的實(shí)施,各家銀行對消保工作越來越重視。服務(wù)無小事,一句話、一個(gè)動作不到位就會造成客戶流失甚至媒體曝光,給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用大量的銀行客戶投訴實(shí)例分析(老師親自處理的),指導(dǎo)學(xué)員如何提升服務(wù)意識,避免出現(xiàn)客戶投訴,出現(xiàn)客戶投訴后要積極應(yīng)對,通
講師:林思墨詳情
員工服務(wù)形象塑造 07.31
模塊八:員工服務(wù)形象塑造銀行形象源自于員工形象,提升員工職業(yè)形象,樹立銀行社會形象。本模塊將運(yùn)用大量銀行員工圖片及服務(wù)案例?!菊n程大綱】形象意義(1)您是公司的第一張名片(2)在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示!儀容儀表(1)頭發(fā)(2)面部(3)手部(4)著裝舉止儀態(tài)(1)站姿(2)坐姿(3)蹲姿(4)行姿(5)指示(6)遞交(7)鞠躬(8)手勢四、拜訪禮儀(1
講師:林思墨詳情
客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對(一天)員工服務(wù)禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示!儀容儀表:頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài):站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務(wù)手勢:舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片,現(xiàn)場指導(dǎo)學(xué)員演練基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)能力提升(一)七項(xiàng)基本服務(wù)技巧:看、笑、聽、說、問、答、動
講師:林思墨詳情
媒體輿情防范及處置 07.31
模塊四:媒體輿情防范及處置當(dāng)前自媒體時(shí)代,人人都是自媒體,稍有不慎,就會引發(fā)負(fù)面輿情,從近年各家銀行重大負(fù)面輿情看,銀行均存在服務(wù)瑕疵,首先銀行要從自身找原因,完善服務(wù)流程,不要存在服務(wù)紕漏。其次出現(xiàn)輿情后要積極面對,巧妙化解。一、媒體應(yīng)對技巧情景模擬:記者網(wǎng)點(diǎn)采訪1.記者接待流程2.應(yīng)對采訪技巧情景模擬:記者前來支行采訪案例:不該接受的采訪二、負(fù)面輿情防范
講師:林思墨詳情
特殊客群服務(wù)提升及應(yīng)對 07.31
模塊三:特殊客群服務(wù)提升及應(yīng)對近期某銀行出現(xiàn)關(guān)于老年人服務(wù)重大負(fù)面輿情:行動不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)。媒體持續(xù)關(guān)注并發(fā)酵,造成不良社會影響。目前,預(yù)防負(fù)面輿情成為各家銀行的工作重點(diǎn)。本模塊以大量案例切入,以案為鑒,優(yōu)化服務(wù)流程,打造適老化服務(wù),嚴(yán)防負(fù)面輿情。聚焦媒體熱點(diǎn),關(guān)注特殊客群案例1:行動不便老人被抬進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)案例2:94歲老人被抱著刷臉激活社保
講師:林思墨詳情
模塊六:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴管理提升本模塊主要針對分行管理人員、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等,對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、投訴如何進(jìn)行管理。廳堂環(huán)境亮化管理本環(huán)節(jié)運(yùn)用大量照片對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。商品的價(jià)格隨環(huán)境的變化而變化客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化物品定位管理每周環(huán)境日區(qū)域責(zé)任人適老化打造員工形象美化管理形象標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行晨會形象互檢日常形象監(jiān)督保安形象管理服務(wù)流程規(guī)范管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)
講師:林思墨詳情
消保工作要點(diǎn)提升 07.31
模塊二:消保工作要點(diǎn)提升自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以來,人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對銀行的監(jiān)管與處罰力度,處罰大單接連出現(xiàn),同時(shí)客戶的維權(quán)意識日益增強(qiáng),主流媒體與自媒體輿情不斷,客戶投訴處理難度日益加大……本模塊主要針對銀行以上難點(diǎn),重點(diǎn)解決銀行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及客戶投訴處理的痛點(diǎn)。消保新規(guī)要點(diǎn)解讀?《新辦法》總體評
講師:林思墨詳情
《員工職業(yè)形象塑造》課程提綱 05.16
職業(yè)形象塑造(服務(wù)禮儀)公司形象源自于員工形象,提升員工職業(yè)形象,樹立企業(yè)社會形象。培訓(xùn)老師為銀行金牌培訓(xùn)師,專業(yè)從事銀行員工職業(yè)形象培訓(xùn)20年,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。【課程大綱】形象意義(1)您是公司的第一張名片(2)在職業(yè)舞臺上做好自己的形象展示!儀容儀表(1)頭發(fā)(2)面部(3)手部(4)著裝舉止儀態(tài)(1)站姿(2)坐姿(3)蹲姿(4)行姿(5)指示(6)遞交
講師:林思墨詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收報(bào)告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194