《決勝千里：銀行電話營銷實戰(zhàn)技能訓(xùn)練》

決勝千里——銀行電話營銷實戰(zhàn)技能訓(xùn)練
課程背景：
近年來，銀行零售業(yè)務(wù)在保持高速發(fā)展的同時，面臨越來越嚴(yán)峻的市場環(huán)境。一方面受到金融脫媒、利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等多重因素影響，銀行同質(zhì)化競爭日趨激烈；一方面金融市場上的消費者選擇余地越來越大，自主投資意識也不斷增強。銀行如何從線下線上分離式的經(jīng)營模式向線下線上一體化的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，從粗放式的客戶管理向精細(xì)化的客群經(jīng)營轉(zhuǎn)變，從簡單化的產(chǎn)品營銷向系統(tǒng)化的資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)變。
新冠疫情的爆發(fā)，必將進一步推動和加快銀行的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變進程。這其中，遠程客戶維護與營銷，大勢所趨、勢在必行。
客戶的電話維護與營銷，向來是銀行營銷人員的普遍難點。缺乏可用名單，缺少合理話題，電話接通率低，電話完成率低，客戶邀約難，產(chǎn)品營銷難。
基層營銷人員面對必須攻克的電話營銷難關(guān)，如何克服畏難情緒，如何做好技能儲備，如何建立科學(xué)流程，如何確保實戰(zhàn)效果？本課程基于上述需求和實戰(zhàn)環(huán)境，設(shè)計科學(xué)合理的工作流程，配套簡單實用的輔助工具，對電話營銷的事前、事中、事后三大環(huán)節(jié)進行深入淺出的理論講解和方法輔導(dǎo)，幫助營銷人員有效提升電話營銷實戰(zhàn)技能。
課程收益：● 營銷人員正確認(rèn)知電話營銷的意義和作用；
● 營銷人員有效完成電話前的關(guān)鍵準(zhǔn)備；
● 營銷人員逐步落實電話的核心九步流程，高效應(yīng)對各類異議問題；
● 營銷人員進行電話營銷回聽復(fù)盤和技能優(yōu)化；
● 管理人員掌握對營銷人員的電話營銷工作進行過程管理和評估反饋。。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行零售/個金條線的網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，各類營銷崗位人員
課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動+情景模擬+實操演練
課程大綱
第一講：理順?biāo)悸?、一通百通——電話營銷理念傳導(dǎo)
一、電話營銷的發(fā)展趨勢
1. 勢在必行，迫在眉睫
1）疫情加速推動銀行4.0時代的客戶管理和營銷模式升級
2）銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀、問題與出路
2. 四種客戶維護方式的效率與效果分析
二、電話營銷的實戰(zhàn)價值
1. 超乎想象，效果驚人
案例學(xué)習(xí)：某國有行遠程維護團隊的客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
2. 一舉兩得，強化隊伍
三、電話營銷的基礎(chǔ)思維
1. 客戶思維
1）先把自己當(dāng)客戶，換個角度思考
案例學(xué)習(xí)：一個互動、一張圖片和一句話
2）再把客戶當(dāng)用戶，從金融需求到非金融需求
案例學(xué)習(xí)：某銀行社區(qū)網(wǎng)點在疫情期間的客戶經(jīng)營
2. 營銷思維
1）牢牢把握主動權(quán)，主動推進，避免失控
2）充分利用機會點，強化關(guān)系，強化優(yōu)勢
案例學(xué)習(xí)：某銀行理財經(jīng)理的電話營銷過程復(fù)盤
3. 效率思維
1）如何快速激發(fā)客戶的興趣
案例學(xué)習(xí)：從兩則經(jīng)典廣告案例看FABE法則的運用
2）如何強化客戶對重點內(nèi)容的印象
案例學(xué)習(xí)：從一組營銷宣傳看結(jié)構(gòu)化表達和30秒電梯法則的運用
4. 工具思維
1）工具在營銷中的兩大核心作用
2）尋找與營銷流程匹配的輔助工具
四、電話營銷的成功路徑
1. 科學(xué)的流程
案例學(xué)習(xí)：某銀行的23秒營銷電話過程復(fù)盤
2. 充分的練習(xí)
案例學(xué)習(xí)：某銀行的新發(fā)基金電話營銷工作組織
第二講：邀約篇——高效的電話邀約流程
一、優(yōu)化呼出清單
1. 客戶名單準(zhǔn)備的原則、事項和工具
1）名單準(zhǔn)備的“三配”原則：數(shù)量匹配、來源搭配、動態(tài)調(diào)配
2）名單準(zhǔn)備的三大事項：篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)
3）名單準(zhǔn)備的核心工具：電話呼出清單
2. 客戶篩選與標(biāo)簽運用
1）目標(biāo)客戶的來源：數(shù)據(jù)庫營銷與產(chǎn)品畫像
2）標(biāo)簽的運用：客觀+主觀
案例學(xué)習(xí)：重點期交產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫像分析
3. 切入理由
1）理由的來源：系統(tǒng)提供、主動發(fā)起、市場產(chǎn)生
案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話營銷呼出理由列表
2）切入理由選擇的三大原則：有關(guān)聯(lián)、帶感情、能轉(zhuǎn)換
案例學(xué)習(xí)：邀請張阿姨到行里面談的兩組話術(shù)有什么不同
4. 電話預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性
5. 關(guān)鍵工具實操練習(xí)：電話營銷呼出清單
二、電話營銷實戰(zhàn)九步流程
1. 自我介紹
2. 客戶破冰
3. 確認(rèn)狀態(tài)
4. 說明理由
5. 強化要點
6. 異議處理
7. 再次強化
8. 確定時間/添加微信
9. 禮貌結(jié)束
三、電話營銷事后跟進
1. 電話營銷的自我檢視
2. 關(guān)鍵工具實操練習(xí)：電話營銷回聽自評表
第三講：專業(yè)篇——專業(yè)的資產(chǎn)配置流程
一、面談前準(zhǔn)備
1. 面談前準(zhǔn)備八部曲
2. 準(zhǔn)備工作檢視表
二、破冰暖場階段
1. 不同客戶有不同的自我介紹
2. 介紹流程，體現(xiàn)專業(yè)、利益與尊重
案例學(xué)習(xí)：某股份行的“財富體檢”開場寒喧全流程分析
3. 需求溝通階段KYC
1）提前準(zhǔn)備：分析第一+詢問第二
2）高手的KYC是一個驗證猜測的過程
案例學(xué)習(xí)：數(shù)據(jù)庫里的存量客戶怎么列KYC清單
3）KYC三步曲
案例學(xué)習(xí)：愛看NBA的陌生客戶怎么KYC
4）KYC萬金油
三、資產(chǎn)檢視并提出建議
1. 資產(chǎn)配置專業(yè)工具的使用說明
2. 六大類客戶的資產(chǎn)配置切入
3. 一塊餅看清大類缺口
案例學(xué)習(xí)：資產(chǎn)檢視切入話術(shù)
四、方案呈現(xiàn)階段
1. 滿足需求——切入單一產(chǎn)品或產(chǎn)品組合
1）不要讓所有的努力毀于臨門一腳
2）傳統(tǒng)難點與痛點
案例學(xué)習(xí)：屢敗屢戰(zhàn)，屢戰(zhàn)屢敗，都是“比較”惹的禍
2. 思路與出路
1）客戶購買決策三要素
2）好用的FABE營銷法如何運用于銀行
實戰(zhàn)練習(xí)：銀行重點產(chǎn)品FABE法則實戰(zhàn)練習(xí)
3）結(jié)構(gòu)化思維和電梯法則
3. 銀行產(chǎn)品高效呈現(xiàn)方法“1-3-6”及實戰(zhàn)運用
五、資產(chǎn)配置的后續(xù)追蹤
1. 配置資產(chǎn)高覆蓋的客戶群
2. 配置資產(chǎn)低覆蓋的客戶群
第四講：分析篇——關(guān)于銀行期交保險產(chǎn)品營銷，你必須知道的事
一、所有營銷的共性
1. 客戶購買產(chǎn)品的決策心理研究
1）產(chǎn)品的價格優(yōu)勢
2）產(chǎn)品的性能優(yōu)勢
3）產(chǎn)品的附加優(yōu)勢
2. 最有效的產(chǎn)品呈現(xiàn)方式
1）雖然有點老套，但必須要先了解的FABE
2）麥肯錫都在用，而且的確有效的“結(jié)構(gòu)化表達”
3）同樣來自麥肯錫的“30秒電梯法則”
案例學(xué)習(xí)：瓜子二手車直賣網(wǎng)的經(jīng)典版廣告
二、萬變不離其宗的客戶營銷流程
1. 存量客戶營銷鏈條
2. 流量客戶營銷漏斗
3. 產(chǎn)品呈現(xiàn)是成功營銷鏈條上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1）把產(chǎn)品說清楚，展現(xiàn)專業(yè)基本功
案例學(xué)習(xí)：同一個客戶同一款期交保險，成交金額多10倍
2）對問題有準(zhǔn)備，把握銷售主動權(quán)
案例學(xué)習(xí)：理財經(jīng)理兩周成交11單期交期交保險
第五講：方法篇——高效、簡潔的期交保險產(chǎn)品呈現(xiàn)方法，“1-3-6”解讀
一、高效期交保險產(chǎn)品呈現(xiàn)的判斷標(biāo)準(zhǔn)
1. 一對一營銷場景
1）銷售人員視角：說得清
2）客戶視角：聽得懂
3）共同視角：記得住
2. 網(wǎng)點聯(lián)動營銷場景
1）有效聯(lián)動的特點：簡單化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、制式化
2）讓絕大多數(shù)員工動起來
3）讓旺季產(chǎn)品覆蓋絕大多數(shù)客戶
二.什么是“1-3-6”
1. “1-3-6”的整體結(jié)構(gòu)
2. 深度解讀“1”——快速切入
3. 深度解讀“3”——產(chǎn)品呈現(xiàn)
4. 深度解讀“6”——問題處理
案例：產(chǎn)品異議問題處理實例（期交保險產(chǎn)品）
三、期交保險產(chǎn)品實戰(zhàn)解析
1. 期交保險——保障類（重疾、醫(yī)療、駕乘等）
2. 期交保險——終身壽險
3. 期交保險——年金類
4. 躉交保險
實戰(zhàn)：期交保險產(chǎn)品實戰(zhàn)話術(shù)編寫與練習(xí)
課程收尾：
1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動方案
2. 答疑解惑、結(jié)語

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