《服務(wù)制勝——物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升綜合效能訓(xùn)練》2天

服務(wù)制勝
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升綜合效能訓(xùn)練
【課程時間】2天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對象】物業(yè)公司一線客服人員、高級管家、基層管理人員
【培訓(xùn)模式】引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、理論講解、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等
【課程背景】
物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和
文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等于向客戶宣
告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們
的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價?！?br /> 因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，訓(xùn)練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶溝通技巧。增強員工
的情商能力，現(xiàn)場快速解決問題的能力、與業(yè)主、客戶正向關(guān)系的能力，是物業(yè)服務(wù)企
業(yè)的重要工作。
【課程目標(biāo)】
1.
意識先行——服務(wù)意識，是物業(yè)服務(wù)人員崗位認(rèn)知的第一要務(wù)，喚醒物業(yè)人員的心智模式
，從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價值與客戶價值。
2.
有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務(wù)，學(xué)員通過對人性格的了解，提升心理認(rèn)知
，從而提高物業(yè)服務(wù)人員情緒的管理能力，提高個人服務(wù)情商，學(xué)會與業(yè)主、客戶的有
效溝通、投訴處理的技巧，從而使業(yè)主、客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務(wù)體驗。
3.
溝通為王——掌握客戶服務(wù)中的語言技巧，運用專業(yè)語音語調(diào)、同理心溝通方式與人性化
技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務(wù)需求。

4.
變訴為金——通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進、步步為營，從
理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
【課程大綱】
第一部分：以心換心——對客服務(wù)營造美好生活場景
一、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型階段需要強化的重要意識
1. 物業(yè)客戶群體特點畫像
2. 物業(yè)服務(wù)意識的建立
3. 服務(wù)意識決定服務(wù)行為
2. 物業(yè)服務(wù)人員的角色定位
1. 我們的服務(wù)是個人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式
2. 是連接公司與客戶之間的紐帶
3. 我們的業(yè)主、客戶要的是什么？
■ 美好生活場景需具備的shelf
4. 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
5. 站在客戶的角度做服務(wù)
學(xué)習(xí)活動：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時刻，并進行練習(xí)
三、服務(wù)業(yè)主/客戶過程中的職業(yè)化禮儀
1. 體現(xiàn)專業(yè)性的個人職業(yè)化形象塑造
2. 言談舉止的修煉，讓客戶感受到高品質(zhì)的服務(wù)體驗
3. 陪同客戶、與客戶洽談時的服務(wù)禮儀
場景演練：服務(wù)客戶過程中的角色扮演

第二部分：做“有心”的物業(yè)服務(wù)人
1. 、物業(yè)服務(wù)中的自我情緒管理
互動環(huán)節(jié)：心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源
1. 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
2. 緩解工作中負(fù)面情緒的有效方法
3. 如何尋找心理平衡
4. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5. 緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則
二、心理學(xué)在物業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用
1. 五招讓你贏得和建立信任
2. 讓業(yè)主、客戶感受到明星般的待遇
3. 你的業(yè)主、客戶99%都是好人
4. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣
5. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
學(xué)習(xí)活動：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時刻，并進行練習(xí)

第三部分：提升客戶滿意度的溝通技巧（電話服務(wù)與現(xiàn)場服務(wù)）
思考討論：服務(wù)溝通的障礙有哪些？
1、正確認(rèn)識有效溝通
? 表層客戶分析
? 深層客戶分析
? 你真的聽懂客戶說的話了嗎？
案例分析
? 影響溝通到達率的6大要素分析
? 呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務(wù)中的主動傾聽
? 客服人員理解能力提升
? 歸納客戶問題
? 適度適時打斷客戶
? 有效記錄客戶信息
? 深入客戶情境---摸透客戶的心
? 靈活應(yīng)對客戶的表達方式
3、提問的技巧
? 征詢性問題
? 開放式問題
? 針對性問題
? 選擇性問題
? 引導(dǎo)式提問
4、親和力表達
? 同理心表達滿足客戶需求
? 以“客戶為中心”的溝通方法
? 傳遞積極信息
? 學(xué)會贊美你的客戶
? 表達的邏輯訓(xùn)練
學(xué)習(xí)活動：溝通能力情境演練

第四部分：關(guān)鍵時刻有效解決客戶問題的服務(wù)技巧
一、親和力溝通的無聲語言
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業(yè)形象打造
3、微笑是親和力的第一表現(xiàn)
4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內(nèi)心
二、客戶對你此刻的角色認(rèn)知與期望
1. 迅速
2. 專業(yè)
3. 滿足期望
三、有效解決客戶問題的三要素
1. 開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
2. 目標(biāo)感=方案+幫助
3. 達成共識的建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時反饋
四、服務(wù)情境應(yīng)對
1. 正常情況下提供更多的信息/資源
2. 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
3. 管理客戶的期望值


第五部分：客戶投訴處理案例實戰(zhàn)闖關(guān)
1. 投訴產(chǎn)生的原因與價值分析
2. 知己及彼——性格分析助力投訴處理
1. 我們有哪些客戶類型
2. 不同類型客戶的需求
3. 不同類型的不同心理需求
4. 如何滿足客戶的心理需求
性格測試
三、服務(wù)投訴處理的五個步驟
1. 積極破冰
? 承接客戶的情感需求
? 與客戶快速同頻的技巧
? 語言使用的要點
? 第一時間化解客戶怨氣的藝術(shù)
2. 挖掘需求
? 提升個人影響力，有效促進投訴處理
? 有效溝通的黃金定律
? 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
? 聆聽的層次
? 影響我們有效聆聽的心理因素
3. “慧心”指引
? 如何避免過度聆聽，爭取主動
? 結(jié)構(gòu)化提問的技巧
? 話術(shù)表達的關(guān)鍵
? 專業(yè)化投訴處理話術(shù)模式
4. 管理期望值
? 客戶期望值的來源
? 期望值管理模型
? 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識自我期望值
? 管理客戶期望值的技巧
5. 修復(fù)與跟蹤管理
? 投訴處理結(jié)果的四個層次
? 不放棄任何一個可能的機會
? 服務(wù)補救的措施
? 關(guān)鍵時刻“自我犧牲”
? 投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
? 建立客戶檔案

課程總結(jié)與復(fù)盤[pic]

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