《星服務、心動力--銀行網(wǎng)點服務禮儀實訓》 1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

胡爽姿
    課程咨詢電話：

《星服務、心動力--銀行網(wǎng)點服務禮儀實訓》 1天詳細內(nèi)容

《星服務、心動力--銀行網(wǎng)點服務禮儀實訓》 1天


星服務、心動力—銀行服務禮儀訓練
■ 課程收益
?
“星”服務：當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服
務質(zhì)量，提升客戶的滿意度？
?
“心”動力：年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務意識？提升員工職業(yè)幸福感、
塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導向。
? 多維度提升服務品質(zhì)：
服務形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠友善
服務舉止——積極主動、熱情大方
服務流程——親和互動、靈活溫馨
■ 課程對象：銀行分支行各崗位職員
■ 培訓用時：1-2天
■ 主講老師：胡爽姿
■ 課程大綱：
第一模塊：服務心動力——塑造服務積極心智模式
1. 思考：我們用什么在競爭中留住客戶？
1. 服務禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！
2. 角色定位是優(yōu)質(zhì)服務禮儀呈現(xiàn)的關(guān)鍵
案例分享：一句話打破僵局的某銀行小伙子
2. 服務禮儀與服務心理學
1. 從客戶滿意到客戶忠誠的三大心理效應
2. 同理心讓我們更受歡迎
案例分析：遇到脾氣暴躁的客戶，您第一句話會說什么？

第二模塊：服務星品質(zhì)——360°服務禮儀行為訓練
一 職業(yè)形象打造
1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學首應效應
2、職業(yè)著裝規(guī)范
思考：制服的真正含義
3. 儀容儀表規(guī)范
4. 最好的儀表是微笑
2. 儀態(tài)禮儀訓練
1. 站姿要挺拔
? 男士規(guī)范標準站姿
? 女士規(guī)范標準站姿
? 男女規(guī)范標準站姿訓練
? 銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
2. 坐姿要端莊
? 男士規(guī)范標準坐姿
? 女生規(guī)范標準坐姿
? 男女規(guī)范標準坐姿訓練
3. 行姿要從容
? 男士規(guī)范標準行姿
? 女生規(guī)范標準行姿
? 男女規(guī)范標準行姿訓練
4. 蹲姿要文雅
? 男士規(guī)范標準蹲姿
? 女生規(guī)范標準蹲姿
? 男女規(guī)范標準蹲姿訓練
? 銀行職員不規(guī)范蹲姿
5. 行禮要大方
? 銀行規(guī)范標準行禮
? 男女規(guī)范標準行禮訓練
? 銀行職員不規(guī)范行禮
6、銀行接待商務禮儀
? 名片禮儀
? 握手禮儀
? 引導禮儀
? 上茶禮儀
? 介紹禮儀
演練：全員現(xiàn)場演練
思考：當日常習慣和工作中行為規(guī)范出現(xiàn)差距時，我們將如何實現(xiàn)改變？

第三模塊：服務行動力——銀行廳堂服務禮儀
?
實戰(zhàn)演練：根據(jù)現(xiàn)場學員的參與人員、人數(shù)，講師提前設計場景，分組進行動作分解和
實戰(zhàn)訓練。
一 高柜服務七步曲
1. 舉手示意——微笑與表情
2. 站立迎接——相迎與問候
3. 雙手接收——詢問與遞接
4. 快速辦理——規(guī)范與照顧
5. 雙手遞送——提醒與復點
6. 巧推薦——營銷與獲客
7. 目送客戶——禮貌再邀約
2. 大堂經(jīng)理服務禮儀八步曲
1. 開門迎客——開門迎客的流程
2. 業(yè)務咨詢——主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?
3. 業(yè)務接待——如何做好客戶服務接待工作?
4. 客戶分流——客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?
5. 引導教育——客戶教育時的流程和注意要點?
6. 產(chǎn)品營銷——服務營銷的禮儀呈現(xiàn)
7. 投訴處理——投訴處理流程中的禮儀呈現(xiàn)
8. 挽留與送客——不同場景的送客方式
三、客戶經(jīng)理服務禮儀四步曲
1、迎接客戶——待客有禮、接待有度
2、客戶面談——積極聆聽、有效回應
3、送別客戶——有始有終、真誠聯(lián)絡
4、后續(xù)拜訪——維護形象、始終如一
總結(jié)復盤[pic][pic]

 

胡爽姿老師的其它課程

尊柜服務--銀行柜面人員服務禮儀訓練課程收益當市場競爭越來越激烈，面對金融政策開放的必然趨勢，如何提升員工的服務質(zhì)量，提升客戶的滿意度？通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠的服務意識？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我

 講師：胡爽姿詳情

金融消保服務消費者信息安全保護與服務意識提升課程背景黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律

 講師：胡爽姿詳情

服務意識與商務溝通技巧【課程時間】1天/6小時【主講老師】胡爽姿【培訓對象】會計師事務所做財務報告的財務專業(yè)人員【培訓人數(shù)】50人【培訓形式】理論知識、引導技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，

 講師：胡爽姿詳情

完美客戶關(guān)系銀行高端商務禮儀實戰(zhàn)訓練及應用【課程時間】1天（6小時）【主講老師】胡爽姿【培訓對象】銀行行長、中高管、業(yè)務部人員【培訓模式】引導式教學、方法講解、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論【培訓目標】1.實戰(zhàn)為王——引導式教學，情景式演練，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務職場實際工作中的特殊情況進行分解，真正做到讓您學以致用。2.學以

 講師：胡爽姿詳情

職場禮儀與形象塑造【培訓時間】2天【主講講師】胡爽姿【培訓對象】企事業(yè)單位、公司白領(lǐng)、職場人士【培訓人數(shù)】40-50人【培訓模式】知識講授、現(xiàn)場演練、情景模擬、講師糾錯、小組練習【培訓背景】禮儀是展現(xiàn)一個人內(nèi)在素質(zhì)與修養(yǎng)的有力工具，得體的禮儀能夠幫助你在各種場合進退自如，能夠與不同性格和社會階層的人士愉快溝通，能夠有效提高溝通效率并改善溝通結(jié)果，對人際關(guān)系和

 講師：胡爽姿詳情

中國式客情關(guān)系政企客戶交往商務禮儀與溝通藝術(shù)課程背景：當今社會，已經(jīng)將商務禮儀提升到軟實力的高度來談論，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務人士設計的課程，主要內(nèi)容是商務職場人士的禮儀規(guī)范和修養(yǎng)表現(xiàn)，以及商務職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東

 講師：胡爽姿詳情

引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)訓練【培訓講師】胡爽姿【培訓時間】2天【培訓對象】現(xiàn)代服務行業(yè)從業(yè)人士【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式【培訓目標】1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

 講師：胡爽姿詳情

營銷人員高情商“贏心”溝通藝術(shù)課程背景：溝通是一門人際關(guān)系的藝術(shù)，如何讓客戶、上司、同事更加認可、喜歡你，從而使客戶認可你的人品和產(chǎn)品，是每個從事銷售行業(yè)的人員必備能力。美國哈佛大學調(diào)查發(fā)現(xiàn)，情商高的銷售人員業(yè)績會比普通人員高出60以上。也正是這些情商高的銷售人員創(chuàng)造了企業(yè)銷售額的80以上。在我們這次的課程中，將使用案4例式學習的方法，并且在溝通與情緒管理、

 講師：胡爽姿詳情

用心留客客心留--服務補救和客戶挽留【課程背景】在當今時代沒有人或企業(yè)是完美的，這是事實，但不是借口，而且當今互聯(lián)網(wǎng)市場服務的售中、售后與商業(yè)模式本身的重要性是相提并論的。因此，平臺必須深刻意識到，處理服務失誤后的服務補救方式，和一開始就設法提供最好的服務，是一樣重要的.客戶老是以服務瑕疪，不管嚴重或輕微，從故障連連的商業(yè)平臺軟件到平臺雇員的個人服務質(zhì)量，來

 講師：胡爽姿詳情

員工心理預期管理與心理疏導【課程背景】員工的心理預期影響員工的工作行為，加強員工心理預期的管理有利于保證企業(yè)目標的實現(xiàn)。員工的心理健康水平直接影響組織的變革和發(fā)展，加強員工心理輔導，提高員工心理素質(zhì)，是貫徹以人為本的管理理念，提高管理績效的重要途徑和手段。本課程根據(jù)職場員工最常出現(xiàn)的心理問題，從專業(yè)的心理咨詢技術(shù)中提取最有效、最實用的部分，教會管理者正確識別

 講師：胡爽姿詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有