《銀行業(yè)引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)》1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

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《銀行業(yè)引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)》1天詳細內(nèi)容

《銀行業(yè)引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)》1天

引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)
【課程背景】
黨的十九大提出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活需要日益廣泛，不僅對物質(zhì)文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正義、安全、環(huán)境等方面的要求日益增長。在新時代發(fā)展形勢下，客戶對銀行服務的要求越來越高，客戶法律意識越來越強，維權主動性越來越高。銀行管理層應當重視消費者權益保護，積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力。銀行人員應充分掌握消費者權益保護相關法律法規(guī)知識，預防為主，處理為本，降低糾紛發(fā)生幾率，提升客戶滿意度。
【主講老師】胡爽姿【培訓時間】1天
【培訓對象】銀行服務從業(yè)人士
【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓目標】
理念轉變：通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
應訴有道：通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機：通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
預防管理：提高企業(yè)服務的內(nèi)部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。
【課程大綱】
模塊一：理念轉變——從談訴色變到變速為“金”
新服務時代客戶滿意度解析
投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預警
面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類異議事件：客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？
模塊二：解訴讀心術——客戶投訴的心理分析
本行業(yè)常見投訴的梳理分析
案例分析：根據(jù)報名學員行業(yè)特點選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶抱怨投訴目的與動機
硬件、軟件、客戶之間的關系
三、四種不同客戶的性格分析
自我性格及客戶性格的分析與了解
不同性格客戶的應對及溝通藝術
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”
模塊三：應訴有道——高情商投訴處理四步法
建立連接、同頻共振
承接客戶的情感需求
平息客戶怒氣的法寶
會共情的超級魔力
移情的五種方法
高效溝通，破解需求
“剝洋蔥”法慧眼識人
撥開投訴溝通的神秘面紗
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
進退有度，利他引導
投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術
有效引導客戶的三種方法
有效驅(qū)動客戶的技巧
結構化引導提問的技巧
話術表達的關鍵
提供方案，達成共識
影響客戶期望值五大因素
客服人員對客戶期望值的判斷
引導客戶期望值的藝術
安撫客戶的落差心理
因情而異，個人魅力在投訴中的應用
模塊四：投訴預防——企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務關鍵節(jié)點檢測工具運用
二、增強客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務感知的構成
3. 用客戶的眼光做服務
4. 降低客戶費力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關鍵點
案例分析：某快遞公司過度服務引起的投訴
課程復盤、總結

 

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