《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)》1天

  培訓講師：胡爽姿

講師背景：
胡爽姿資深職業(yè)培訓師/服務項目咨詢顧問第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎EAP國際一級心理培訓師/咨詢師FIT引導式培訓師培訓國際認證講師新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師國際認證高級禮 詳細>>

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《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)》1天詳細內容

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)》1天

引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn)
【課程背景】
客戶投訴處理是對企業(yè)服務失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務工作的重中之重。
【主講老師】胡爽姿【培訓時間】1天
【培訓對象】現(xiàn)代服務行業(yè)從業(yè)人士
【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式
【培訓目標】
理念轉變：通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
應訴有道：通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機：通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
預防管理：提高企業(yè)服務的內部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。
【課程大綱】
模塊一：理念轉變——新時代下的客戶投訴管理
一、新服務時代客戶滿意度解析
二、投訴處理核心能力模型解讀
三、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優(yōu)秀的客服
同行之間的競爭激烈
客戶對服務的期望越來越有個性
客戶群體特點的轉變
產(chǎn)品同質化與客戶需求的差異
服務行業(yè)從業(yè)人員特點的轉變
內部服務管理協(xié)調能力不足
工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
四、對投訴的認識
1.為什么要平息客戶的不滿？
2.應對投訴時積極心態(tài)的建設
3.失去一個客戶的代價
4.為什么你的顧客會離你而去
5.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
6.提供個性化的服務及個性化解決方案的意義
五、分析投訴客戶的心理分析
1.本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨、投訴的心理分析
4.投訴客戶的心理分析
5.客戶抱怨投訴目的與動機
自我性格及客戶性格的分析與了解
不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術
模塊二：服務“心動力”——服務意識與服務情商培養(yǎng)
一、新服務時代，客戶期望值與投訴預防服務意識
要求高，對瑕疵的“零容忍”
對流程要求簡單快捷
期待源于需求，不滿足于需求
個性化服務要求凸顯
提升預防客戶投訴的三項能力
二、積極情商服務“心”思維
1. 情商測試
2. 服務質量與服務人員的情商之間的關系
3. 情緒勞動者的自我心理調適
4. 快速調整服務工作中負面情緒
5. 現(xiàn)場服務的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉
三、四種不同客戶的性格分析
自我性格及客戶性格的分析與了解
不同性格客戶的應對及溝通藝術
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”
模塊三：應訴有道——高情商投訴處理四步法
建立連接、同頻共振
承接客戶的情感需求
平息客戶怒氣的法寶
會共情的超級魔力
移情的五種方法
高效溝通，破解需求
“剝洋蔥”法慧眼識人
撥開投訴溝通的神秘面紗
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
進退有度，利他引導
投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術
有效引導客戶的三種方法
有效驅動客戶的技巧
結構化引導提問的技巧
話術表達的關鍵
提供方案，達成共識
影響客戶期望值五大因素
客服人員對客戶期望值的判斷
引導客戶期望值的藝術
安撫客戶的落差心理
因情而異，個人魅力在投訴中的應用
課程復盤、總結

 

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