金融消費者權益保護與客戶投訴處理

《金融消費者權益保護與客戶投訴處理》
課程目標：
了解金融消保的基本知識、目的及意義
掌握客戶發(fā)生沖突的原因目的，掌握投訴溝通的實戰(zhàn)技巧
巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾，有效壓降投訴
培訓對象：全體一線員工
授課時長：1天
授課方式： 集中講解＋現(xiàn)場示范＋案例分析＋頭腦風暴＋情景模擬
課程內(nèi)容：
第一篇 夯基固本——消保權益解讀
一、金融消?；A知識
1、消保的基本定義和內(nèi)涵
2、消保工作的目的和意義
防范和化解金融風險
提升金融消費者信心
維護金融安全與穩(wěn)定
促進社會公平正義和社會和諧
案例1、奔馳女車主維權事件
案例2、某行私售理財產(chǎn)品事件
二、消保八項詳解及案例分析
1、保障金融消費者財產(chǎn)安全權
案例：客戶公務卡被盜刷，責任在誰？
2、保障金融消費者知情權
案例：“存單”變“保單”，誰之過？
3、保障金融消費者自主選擇權
案例：強迫老年人使用銀行卡案
4、保障金融消費者公平交易權
案例：貸款業(yè)務搭售保險案
5、保障金融消費者依法求償權
案例：拒絕為客戶查詢冠字號
6、保障金融消費者受教育權
案例：購買理財產(chǎn)品未達到預期收益案
7、保障金融消費者受尊重權
案例：拒絕給盲人辦卡案
8、保障金融消費者信息安全權
案例：中信銀行泄露客戶信息案
消保八項在各崗位易訴點與注意事項列舉
第二篇 訴戰(zhàn)速決 投訴處理技巧
一、“知己知彼”——換個角度看投訴
1、銀行客戶抱怨沖突的原因
客戶期望值過高
銀行服務管理原因
服務態(tài)度與技巧不佳
客戶自身性格原因
【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？
2、銀行客戶沖突抱怨的目的
客戶希望給予合理的解釋
客戶希望盡快解決問題
客戶希望問題不再發(fā)生
客戶想發(fā)泄心中不爽
客戶想占便宜求補償
二、“心理解壓”——如何面對投訴沖突的客戶？
陽光心態(tài)：以平常心看沖突
調(diào)整心態(tài)：善待沖突，不先入為主，不感情用事
情緒與壓力管控的方法——六法全書
調(diào)節(jié)信念/采取行動/增強體能/散心調(diào)劑/發(fā)現(xiàn)意義/傾訴宣泄
三、“應對有度”——投訴處理基本原則 ?
1、投訴處理的核心思維
2、解決投訴的兩大目標
3、受理投訴的三個基本原則
4、投訴處理中的四種溝通應對方式
四、“見招拆招”——客戶抱怨處理流程
1、迅速接待客戶
給客戶留下良好的第一印象
迅速隔離客戶（有何好方法？）
安撫客戶情緒
重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
SOFTEN情緒安撫溝通技巧
合理道歉
分析問題原因
準確判斷客戶投訴的事實真相
立即了解客戶資料
盡快判定形成解決方案的要素
給出解決方案
及時征詢客戶意見
說服客戶接受方案
5、跟蹤投訴轉(zhuǎn)化
五、“查漏補缺”——投訴預防管理機制
1、優(yōu)化客戶旅程（梳理痛點并解決）
2、跨部門溝通協(xié)調(diào)
3、拓寬客戶投訴渠道
4、匯總常見投訴案例，形成投訴預案
六、“實戰(zhàn)演練”——投訴處理案例分析及應對處理建議
1、服務人員態(tài)度篇
2、政策制度篇
3、產(chǎn)品業(yè)務篇
4、客戶自身原因及其他篇
5、突發(fā)事件處理篇

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