服務(wù)效能提升與營銷技巧培訓(xùn)課程大綱

服務(wù)效能提升與營銷技巧培訓(xùn)課程大綱
【課程目標(biāo)】
服務(wù)意識(shí)提升：通過對(duì)員工服務(wù)意識(shí)培育引導(dǎo)、職業(yè)素養(yǎng)的固化訓(xùn)練，培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣，提高服務(wù)意識(shí)；
服務(wù)流程規(guī)范：從員工心態(tài)、行為舉止到為客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、合規(guī)文化和具體細(xì)節(jié)，全方位打造銀行從業(yè)者專業(yè)服務(wù)形象；
情緒壓力疏導(dǎo)：通過培訓(xùn)，讓員工從內(nèi)在建立對(duì)工作的自發(fā)主動(dòng)性，梳理感恩、陽光、向上的心態(tài)，提高工作效率，激發(fā)員工服務(wù)營銷積極性與自我學(xué)習(xí)意識(shí)；
營銷能力提升：掌握服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化流程，通過廳堂營銷、存量盤活、電話營銷等技能培訓(xùn)，提高營銷人員綜合營銷技能；
【授課方式】
可行方法+案例+實(shí)操工具
【授課時(shí)間】
2天
【培訓(xùn)安排】
第一天：情緒壓力疏導(dǎo)+服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力提升
第二天：營銷技能提升+合規(guī)文化建設(shè)
【授課內(nèi)容】??
第一天：銀行人服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力提升
第一講：銀行的“涅槃重生”思維
一、銀行環(huán)境的現(xiàn)狀與前景
1.新形勢下銀行的變革趨勢
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展
3.銀行員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比分析
二、奮斗者的職業(yè)心態(tài)修煉
1.最安全的銀行在哪里？
案例：最艱苦的地方有最能打硬仗的人
奮斗者VS勞動(dòng)者
案例：“百佳”網(wǎng)點(diǎn)里三起三落的最美大堂
現(xiàn)場互動(dòng)：
你未來的核心競爭力是什么？
不同的定位能否改變自身的發(fā)展？
大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？
你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
第二講：銀行人情緒壓力管理
認(rèn)識(shí)銀行人情緒的真相
情緒左右人生
案例分析：某銀行員工情緒智能管理案例
互動(dòng)練習(xí)：負(fù)面情緒的創(chuàng)造性管理策略
工作績效的輪回是如何產(chǎn)生的
職場厄運(yùn)的輪回
探索隱藏的心智模式
心智模式構(gòu)造
身心靈的影響
尋求愛、認(rèn)可與贊賞的隱藏動(dòng)機(jī)與痛苦陷阱
人腦與五大感官的關(guān)系
案例分析：銀行新員工與老員工之間的沖突
小組分享：與自己和解
激發(fā)正面情緒從正念開始
發(fā)掘自己的資產(chǎn)
建立正面語言的模式
重建新的自我形象
壓力來了，如何減除？
NLP簡快心理療法
平衡減壓法
運(yùn)動(dòng)減壓法
內(nèi)觀減壓法
冥想減壓法
五、稻盛和夫：在工作中修煉品格，磨練意志
第三講：銀行人服務(wù)意識(shí)提升
一、主動(dòng)營銷服務(wù)理念
服務(wù)促進(jìn)營銷
營銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
客戶服務(wù)需求
情感需求：客戶多層次的服務(wù)需求解析
案例分享：我是VIP
事實(shí)需求：信息需求、解決問題的需求、其他需求
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票
二、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念
1.銀行人的角色定位
服務(wù)者VS被服務(wù)者
本色VS角色
標(biāo)準(zhǔn)VS服務(wù)
2.新形勢新服務(wù)
三、客戶體驗(yàn)從何而來，到哪里去
1.服務(wù)者三眼
2.服務(wù)的三度
3.服務(wù)的三維
三、服務(wù)語言溫情化
1.溝通的三A原則
2.種不同類型的客戶溝通方式
情景演練：標(biāo)準(zhǔn)化到溫情化話術(shù)優(yōu)化
第四講：服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)流程
一、服務(wù)營銷流程
1.“先外后內(nèi)”原則
2.“先接后辦”原則
3.“首問責(zé)任制”原則
4.“接一、安二、招呼三”原則
5.“暫停服務(wù)亮牌”原則
二、服務(wù)營銷八步曲
舉手迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
笑相問--微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
雙手接--雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
快準(zhǔn)辦--請(qǐng)輸內(nèi)容、核對(duì)簽字、過炒提醒
巧營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
禮貌指--面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
提醒遞--再問需求、遞送單證、核對(duì)收好
目相送--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
情景演練：柜面服務(wù)營銷“八步曲”訓(xùn)練
三、服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷聯(lián)動(dòng)
明確聯(lián)動(dòng)職責(zé)分工
大堂經(jīng)理
柜面人員
客戶經(jīng)理
后臺(tái)人員
優(yōu)化廳堂配置
廳堂外部環(huán)境
廳堂內(nèi)部環(huán)境
自助機(jī)具管理
營造營銷氛圍
制造熱銷氛圍
展示銷售主題
現(xiàn)場服務(wù)互動(dòng)
巧妙禮品運(yùn)用
網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì)
召開晨會(huì)的目的
召開晨會(huì)的要點(diǎn)
召開晨會(huì)的流程
情景演練：晨夕會(huì)流程訓(xùn)練
第二天：銀行人營銷綜合能力提升
第一講：廳堂營銷--面談銷售營銷能力提升
一、順勢營銷技巧提升
1.產(chǎn)品推薦技巧
2.實(shí)戰(zhàn)演練：產(chǎn)品一句話話術(shù)通關(guān)訓(xùn)練
3快速成交技巧
（1）直接成交法
（2）假設(shè)成交法
（3）不確定成交法
(4）“6+1”成交法
（5）價(jià)值延伸法
2.案例分析：打破心魔，能開口營銷
二、面談促成交客戶溝通技巧
視頻分享
情感賬戶：人際關(guān)系溝通的三大法寶
角色扮演：性格不同方式不同
案例分析：不同性格的溝通方式和處理方法
3.醫(yī)生式精準(zhǔn)營銷“四步法”
案例分析：破解營銷“開口死”
第一步：搜索--了解病因
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
第二步：鎖定--診斷病情
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
第三步：撒鹽--深挖痛點(diǎn)
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
第四步：開藥--對(duì)癥下藥
情景演練：目的、問題類型、要點(diǎn)、話術(shù)練習(xí)
案例分析：舉一反三成功營銷
情景演練：以小組為單位、選定
三、KYC實(shí)戰(zhàn)演練
儲(chǔ)蓄存款的營銷
客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷
產(chǎn)品推介話術(shù)
客戶挽留話術(shù)
索取轉(zhuǎn)介話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：營銷思路、卡/大額轉(zhuǎn)賬、存折、定期存單、工資戶
情景演練：分組現(xiàn)場演練、角色扮演
四、廳堂微沙組織流程及注意事項(xiàng)
1.活動(dòng)前注意事項(xiàng)
2.活動(dòng)中組織流程
3.活動(dòng)后事項(xiàng)
五、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見客戶異議處理
3.交易促成
快速促成的話術(shù)示例
情景演練：話術(shù)演練
第二講：存量盤活--線上線下一體化營銷能力提升
一、存量客戶的盤點(diǎn)、喚醒與提升
1. 認(rèn)識(shí)客戶
1）高產(chǎn)客戶：活躍大資金
2）孵化客戶：活躍小資金
3）睡獅客戶：休眠大資金
4）冷藏客戶：休眠小資金
2. 休眠原因的內(nèi)外部分析
1）客戶方五大原因
2）員工方三大原因
案例分析：捧著金飯碗要飯的某商業(yè)銀行
3. 休眠客戶喚醒的235策略
1）銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象
20%：關(guān)系很好，交易頻繁；過度透支
30%：關(guān)系一般，自然交易；極易流失
50%：沒有關(guān)系，沉睡休眠；已經(jīng)流失
2）營銷策略
3）客戶成長路徑——客戶生命周期
案例分析：存款兩千萬富太太
三、電話營銷能力提升
1.害怕：一打電話就害怕
2.應(yīng)付：領(lǐng)導(dǎo)讓我打我就打，應(yīng)付了事，打完拉倒。
3.被動(dòng)：被客戶拉著走，打不出成果
4.迷茫：打電話并不知道自己要達(dá)成什么樣的成果
5.消極：能少打就少打，能不打就不打
四、電話營銷前的準(zhǔn)備
1.心理準(zhǔn)備
2.物理準(zhǔn)備
3.電話營銷人員的關(guān)鍵成功要素
五、短信營銷
1. 次破冰短信
2.二次跟進(jìn)短信
4.貴賓客戶短信
3.批量盤活短信
六、首電準(zhǔn)備階段
1.衡量電話好壞的標(biāo)準(zhǔn)
2.刻意練習(xí)非常重要
3.開場白演練
1）電話營銷四種開場白
2）電話營銷中客戶心理分析
3）電話營銷中的客戶分析原則
七、二次致電及后續(xù)跟蹤維護(hù)注意事項(xiàng)
1.四類模板介紹
現(xiàn)場練習(xí)：
2.實(shí)操注意事項(xiàng)
3.客戶提升實(shí)操工具
八、如何策劃營銷活動(dòng)：
案例分享：廳堂活動(dòng)與存量盤活結(jié)合
1. 營銷策劃1個(gè)核心指導(dǎo)思想
2. 營銷策劃的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
3. 活動(dòng)策劃的3個(gè)誤區(qū)
4. 節(jié)日活動(dòng)策劃的3種依據(jù)
5. 營銷活動(dòng)案例分析
第三講：增量營銷-外拓營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
一、塑造點(diǎn)、線、面有機(jī)結(jié)合的營銷思維
網(wǎng)格化管理側(cè)重點(diǎn)
以存、流、增量客戶為營銷線
建立銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷效果評(píng)估維度
案例分析：某農(nóng)商行營銷活動(dòng)
現(xiàn)場演練
二、突破心理障礙--陌生客戶營銷技能
陌生客戶營銷心理過關(guān)
陌生客戶營銷流程
陌生客戶營銷技能
案例分析及話術(shù)
現(xiàn)場演練：陌生客戶營銷
三、外拓的營銷策略及方法
深耕商區(qū)的技巧
商區(qū)客戶的分類及一般共性需求分析
商區(qū)客戶的特點(diǎn)
商戶老板的溝通策略技巧
如何向商戶推薦我行優(yōu)勢產(chǎn)品
演練：走訪美容店案例
深耕農(nóng)區(qū)的技巧
農(nóng)村客戶的特點(diǎn)及需求分析
農(nóng)區(qū)客戶開發(fā)的技巧
案例分析：借助渠道有效開發(fā)
農(nóng)區(qū)客戶的溝通技巧
農(nóng)村客戶建檔的重點(diǎn)
案例分析：
深耕企業(yè)技巧
企業(yè)客戶的開發(fā)模式
企業(yè)客戶金融需求分析
公私聯(lián)動(dòng)營銷的技巧
案例分析：
深耕學(xué)校醫(yī)院技巧
學(xué)校醫(yī)院營銷合作機(jī)會(huì)分析
學(xué)校醫(yī)院批量營銷法
學(xué)校學(xué)生金融需求分析
演練：
深耕社區(qū)技巧
深耕社區(qū)的常見問題分析
社區(qū)開拓的方法
社區(qū)活動(dòng)的實(shí)施技巧
五、外拓營銷流程
活動(dòng)策劃、活動(dòng)組織、客戶服務(wù)
區(qū)域拓展?fàn)I銷的人員分工
物料準(zhǔn)備
2.劃分區(qū)域--“井田制”
3.市場清查--以網(wǎng)點(diǎn)為中心，3公里范圍內(nèi)市場排查
4.生態(tài)圖譜--客群分布圖（商戶、企業(yè)、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校）
5.制定網(wǎng)點(diǎn)周邊市場開發(fā)計(jì)劃
案例分析：
六、異業(yè)聯(lián)盟及商圈打造
一、什么是異業(yè)聯(lián)盟
二、異業(yè)聯(lián)盟的核心要素
三、怎么開展異業(yè)聯(lián)盟
案例分析：某銀行微營銷拓展案例
異業(yè)聯(lián)盟開展注意事項(xiàng)
如何設(shè)計(jì)一場異業(yè)聯(lián)盟活動(dòng)
現(xiàn)場演練及點(diǎn)評(píng)
第四講：微信營銷全流程實(shí)戰(zhàn)與長效維護(hù)機(jī)制建立
一、微信通過后怎么說
1.聚焦目標(biāo)
2.建立關(guān)系
3.解決問題
4.排除困難
二、朋友圈聯(lián)系人精細(xì)化管理
三、銀行人的微信面貌升級(jí)
四、朋友圈經(jīng)營
1.打造IP營銷自己
2.打造營銷跟進(jìn)閉環(huán)
五、互聯(lián)網(wǎng)式圈養(yǎng)管理
六、存量客戶客理的線上與線下模式的結(jié)合
七、客戶運(yùn)維及有效管理
1.標(biāo)桿客戶管理策略
2.客戶的內(nèi)容管理思路
3.三大支撐
5.五大保障
4.兩個(gè)閉環(huán)
第五講：合規(guī)文化建設(shè)
合規(guī)體系建設(shè)思路和策略
合規(guī)流程、工具體系
合規(guī)組織保障
案例分析、小組研討發(fā)表
模擬演練及點(diǎn)評(píng)

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