《網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)能力提升》1天 xtzh

  培訓(xùn)講師:林思

講師背景:
林思老師銀行服務(wù)管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)講師某省銀協(xié)特聘培訓(xùn)師、金牌講師金融理財(cái)管理師(EFP)銀行客戶投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效管理專家曾任:某國有銀行分行營業(yè)廳主任曾任:某國有銀行分行支行支行長現(xiàn)任:某國有銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心負(fù)責(zé)人培訓(xùn)領(lǐng)域:客戶投 詳細(xì)>>

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《網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)能力提升》1天 xtzh

網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)能力提升
當(dāng)前銀行業(yè)競(jìng)爭日趨激烈,銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。培訓(xùn)老師通過20年的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),運(yùn)用大量的工作案例,講授提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效的措施。本課程具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
一、員工職業(yè)形象塑造
網(wǎng)點(diǎn)員工是銀行的第一張名片,本環(huán)節(jié)運(yùn)用大量照片對(duì)員工形象進(jìn)行規(guī)范。
形象意義
(1)您是公司的第一張名片
在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示!
2、儀容儀表
頭發(fā) (2)面部 (3)手部 (4)著裝
3、舉止儀態(tài)
(1)站姿(2)坐姿(3)蹲姿(4)行姿
(5)指示(6)遞交(7)鞠躬(8)手勢(shì)
二、營業(yè)廳環(huán)境管理與靚化
本環(huán)節(jié)將運(yùn)用大量銀行營業(yè)廳照片對(duì)廳堂環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。
1、商品的價(jià)格隨環(huán)境的變化而變化
2、客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化
3、每周環(huán)境日
4、準(zhǔn)入退出機(jī)制
三、廳堂服務(wù)營銷流程優(yōu)化
1、廳堂服務(wù)七項(xiàng)技巧:看、笑、聽、說、問、答、動(dòng)
本環(huán)節(jié)重點(diǎn)打造服務(wù)用語的優(yōu)化
2、廳堂服務(wù)意識(shí)提升
銀行服務(wù)經(jīng)歷四個(gè)階段
用麻將精神服務(wù)客戶
解決比解釋更重要
與客戶共情
3、服務(wù)提升十項(xiàng)管理措施
案例:中午取錢看病的李女士
兌換壓歲錢的張女士
大額取現(xiàn)的王先生夫婦
上海銀行大V吐槽事件
辦理遺產(chǎn)繼承引發(fā)的投訴
四、廳堂服務(wù)效率提升技巧
1、彈性窗口的設(shè)置
2、VIP窗口的設(shè)置
3、排隊(duì)機(jī)的設(shè)置
4、營業(yè)前的分流
5、早開門10分鐘
6、大堂經(jīng)理分流客戶:一次分流、二次分流
五、廳堂特殊時(shí)段服務(wù)技巧
1、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前時(shí)段
2、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰期
3、午間休息時(shí)段
4、營業(yè)結(jié)束時(shí)段
六、特殊客戶群體服務(wù)提升
(一)服務(wù)設(shè)施完善安全
【案例分享】老年客戶張某到某銀行營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)摔倒,導(dǎo)致右腿骨折。
特殊客戶服務(wù)流程
主動(dòng)迎入
行動(dòng)不便的客戶
發(fā)現(xiàn)客戶的大堂經(jīng)理
客戶同意且確保安全
協(xié)助客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)
【情景再現(xiàn)】將電動(dòng)三輪車開進(jìn)銀行營業(yè)廳
識(shí)別需求
主動(dòng)了解需求
金融與非金融服務(wù)需求
問清楚,聽明白
證件攜帶是否齊全
辦理渠道
提供幫助
對(duì)需要到柜面辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶
對(duì)可以分流到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶
【模擬演練】老年客戶持卡取款500元
94歲老人社??ㄐ麻_戶
80歲老人到網(wǎng)點(diǎn)繳費(fèi)
因突發(fā)情況需要優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的客戶
禮貌送別
提醒客戶帶好隨身物品
視情況給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助
將客戶送至門口安全地帶
與客戶禮貌道別
【案例分享】阿爾茲海默癥老人獨(dú)自辦理業(yè)務(wù)
上門服務(wù)
客戶異議應(yīng)對(duì)與處理技巧
客戶不滿意原因分析
2、客戶異議應(yīng)對(duì)技巧
引離現(xiàn)場(chǎng)
入座交談:入座后會(huì)降低客戶10%不滿情緒
禮貌奉茶:傳遞尊重與重視,穩(wěn)定客戶情緒
認(rèn)真記錄:體現(xiàn)出認(rèn)真重視,緩沖情緒
聆聽技巧:找出客戶真正的心理狀態(tài)
感謝客戶:感謝比道歉更重要
認(rèn)同客戶:尋找情感共鳴點(diǎn)
及時(shí)處理:服務(wù)補(bǔ)救法則“1—10—100”
緩兵之計(jì)
調(diào)查事實(shí)
………………
3、投訴典型案例分析
案例一:營業(yè)廳哭泣的女士
案例二:客戶瘋狂后的平靜
案例三:不該挨的一巴掌
案例四:囂張的王女士
案例五:寫給總行行長的一封投訴信

 

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧培訓(xùn)對(duì)象:支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各級(jí)客服人員、大堂經(jīng)理自2020年11月1日起施行《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》以來,人民銀行及銀保監(jiān)局加大了對(duì)銀行的監(jiān)管與處罰力度,處罰大單接連出現(xiàn),同時(shí)客戶的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng),主流媒體與自媒體輿情不斷,客戶投訴處理難度日益加大……本課程主要針對(duì)銀行以上難點(diǎn),重點(diǎn)解決銀行在消費(fèi)者權(quán)益保

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職業(yè)形象塑造(服務(wù)禮儀)公司形象源自于員工形象,提升員工職業(yè)形象,樹立企業(yè)社會(huì)形象。培訓(xùn)老師為銀行金牌培訓(xùn)師,專業(yè)從事銀行員工職業(yè)形象培訓(xùn)20年,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。【課程大綱】形象意義(1)您是公司的第一張名片(2)在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示!儀容儀表(1)頭發(fā)(2)面部(3)手部(4)著裝舉止儀態(tài)(1)站姿(2)坐姿(3)蹲姿(4)行姿(5)指示(6)遞交

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