（支行長消保管理）銀行網(wǎng)點服務(wù)指標(biāo)國標(biāo)解讀與消保服務(wù)管理提升

《銀行網(wǎng)點服務(wù)評價國標(biāo)解讀與消保服務(wù)管理提升》
【課程背景】
在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。
課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務(wù)現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務(wù)意識、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予方法和策略。
【銀行現(xiàn)狀】
當(dāng)下，在廳堂的消保管理中我們發(fā)現(xiàn)存在這些困惑：
1.管理者對金融消費者權(quán)益保護理解和認知不足；
2.廳堂管理與服務(wù)人員對銀行網(wǎng)點主要服務(wù)內(nèi)容帶來的消保工作認知不清晰；
3.缺少對監(jiān)管消保類管理文件的深刻解讀，導(dǎo)致在實際消保服務(wù)管理中落地性不強。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
認識金融消費者保護的價值和意義；
強化廳堂所有管理者對銀行消保服務(wù)管理的理念和觀念，接受銀行的各種變化和改革，以積極心態(tài)面對各種挑戰(zhàn)。
對廳堂的主要金融服務(wù)管理內(nèi)容包括大廳客戶迎候管理、客戶分流到位如何快速準(zhǔn)確了解客戶需求、高低柜業(yè)務(wù)辦理、自助機具系統(tǒng)運行、金融產(chǎn)品與服務(wù)推介、金融政策及金融知識宣傳教育、客戶投訴及應(yīng)急處置、適老化服務(wù)、崗位聯(lián)動服務(wù)等方面，有了更深入地理解與實踐方法。
透過金融消費者保護的八大權(quán)益及案例研討，更深入的理解廳堂金融消保服務(wù)內(nèi)涵及管理機制；認識金融消費者保護的價值和意義；
學(xué)習(xí)客戶投訴處理技巧和方法，提升銀行的正面形象；學(xué)會客戶有效溝通的技巧，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒；認識有效處理客戶投訴的意義及重要性。
【培訓(xùn)對象】 銀行消保管理者、支行負責(zé)人、運營主管等。
【培訓(xùn)目標(biāo)】 1天 （6小時）
【授課方式】 實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+行動學(xué)習(xí)
【課程大綱】
第一模塊 消保在線-—消保管理監(jiān)管要求
一、投訴通報與消保思考消費投訴通報白皮書
消費投訴引發(fā)的思考
消保服務(wù)價值分析
金融消保管理進行時
《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》
建立健全全流程金融消費者權(quán)益保護機制
建立金融消費者保護適當(dāng)性制度
突出金融消費者的權(quán)利保護
規(guī)范金融機構(gòu)的宣傳行為
消費者金融信息保護
金融消費爭議解決
信息保護相關(guān)罰則
9、營銷宣傳罰則
第二模塊 對標(biāo)落地—服務(wù)規(guī)范強化管理
一、國標(biāo)對網(wǎng)點消保服務(wù)管理要求
消保八大權(quán)益行業(yè)對標(biāo)主要要求（以“銀協(xié)168條”示例）
消保八大權(quán)益主要與部分工作要求解讀
二、細服務(wù)規(guī)范到強服務(wù)管理
1.從百佳網(wǎng)點學(xué)服務(wù)文化
規(guī)范化服務(wù)管理流程
規(guī)范化服務(wù)管理與工作落地方法
2. 客戶服務(wù)手冊到實際應(yīng)用
服務(wù)形象
服務(wù)規(guī)范
服務(wù)流程
神秘檢查
3.消保服務(wù)管理特征
三化
五提示
五應(yīng)有
場景化服務(wù)與網(wǎng)點智能聯(lián)動管理
服務(wù)聯(lián)動機制
案例討論：廳堂有多少客戶投訴可以扼殺在萌芽？
服務(wù)聯(lián)動營銷
服務(wù)四位一體
廳堂服務(wù)十場景管理
團隊賦能激發(fā)教練力
管理杠桿率最高的行為
如何激發(fā)人的動力和潛力？
強有力提問的賦能方程式
第三模塊 賦能升級—八大權(quán)益管理啟示
財產(chǎn)安全權(quán)
視頻觀看：廳堂的安全隱患
情景研討：客戶人身安全權(quán)在網(wǎng)點如何落到實處？
知情權(quán)
三、自主選擇權(quán)
觀看視頻：柜員的消保服務(wù)、合規(guī)與營銷
應(yīng)對情景討論：柜員做好消保服務(wù)、合規(guī)與營銷的要點
案例討論：大堂經(jīng)理、高柜低柜對公、智慧柜員機等崗，在為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和產(chǎn)品營銷如何將知情權(quán)和自主選擇權(quán)落到實處？
客戶知情權(quán)與自主選擇權(quán)的現(xiàn)場管理、風(fēng)險提示及應(yīng)對策略
公平交易權(quán)
案例分享：銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局為何**銀行侵害消費者權(quán)益行為進行行政處罰？
處罰通報給我們的風(fēng)險提示及應(yīng)對策略
依法求償權(quán)
適當(dāng)性義務(wù)在哪些監(jiān)管中都有提及？
案例討論：客戶購買理財，做了風(fēng)險評估和雙錄，銀行為何還敗訴？
受教育權(quán)
案例分享：公眾教育進行時
案例分享：廳堂金融知識小講堂如何延伸至線上？
受尊重權(quán)
適老化服務(wù)
案例討論：適老化服務(wù)在我們廳堂
案例分享：特殊客戶群體的服務(wù)
信息安全權(quán)
&案例討論：客戶信息安全在在營業(yè)廳現(xiàn)場管理點
情景討論：信息安全權(quán)帶來的風(fēng)險提示及應(yīng)對
第四模塊：轉(zhuǎn)訴為金—客戶溝通訴障速決一、投訴處理的方法與技巧
客戶溝通六示要素客戶溝通通用公式
客戶投訴處理七步流程
經(jīng)典致歉詞
處理客戶抱怨四步技巧
提高說服力的技巧
情景演練：快速提升客戶說服力的方法
二、投訴處理典型案例分析與應(yīng)對策略
【案例分享】賬戶管控的熱點問題
【話術(shù)討論】賬戶管控話術(shù)討論
情景演練：賬戶管控話術(shù)三、投訴管理的PDCA閉環(huán)
1.影響投訴管理落地的兩個關(guān)鍵要素
2.投訴處理過程管理閉環(huán)
3.金融機構(gòu)投訴處理七原則

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