《客訴處理案例實戰(zhàn)技巧》


《客訴處理案例實戰(zhàn)技巧提升》
【課程收益】
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掌握投訴處理核心技巧，準確分析客戶內(nèi)在需求，為客戶提供可行性解決方案，快速
解決客訴難題；
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從實際案例出發(fā)，情景再現(xiàn)，找到學員內(nèi)在應(yīng)對模式，調(diào)整行為慣性，破除心理障礙
，提升處理客訴的精準度；
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通過大量案例了解銀行高頻率投訴事件，反復模擬演練，使學員現(xiàn)場不斷打磨處理流
程和關(guān)鍵點技巧，可以快速應(yīng)用到到實際工作中。
【課程對象】大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、綜服經(jīng)理、運營主管、消保專員等
【課程時長】6H
【課程形式】專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻
分享、與學員互動相結(jié)合、現(xiàn)場思維導圖復盤等
【課程大綱】1天/6小時
|序號 |培訓內(nèi)容 |備注 |
|單元一 |廳堂客戶投訴處理流程 |
| |【小組研討】如何理解客戶投訴 |理論講解+案例分析|
| |客戶投訴事件分析 | |
| |預防客戶投訴關(guān)鍵點分析 | |
| |客戶投訴內(nèi)在心里需求分析 | |
| |處理客戶投訴思維模型 | |
| |真實案例拆解—投訴思維模型應(yīng)用方法 | |
|單元二 |真是案例分析與拆解 |
| |真實案例視頻--《功能受限案例》 |圖片案例+理論講解|
| |小組分析討論 |+視頻示范 |
| |小組處理流程情景再現(xiàn) | |
| |講師現(xiàn)場點評分析 | |
| |4、重點復盤：如何快速緩解客戶情緒 | |
| |如何快速轉(zhuǎn)移矛盾焦點 | |
| |如何對應(yīng)理性型客戶 | |
| |真是案例視頻--《因廳堂等候不滿客戶》 | |
| |小組分析討論 |圖片案例+理論講解|
| |小組處理流程情景再現(xiàn) |+視頻示范 |
| |講師現(xiàn)場點評分析 | |
| |4、重點復盤：廳堂管理策略梳理 | |
| |廳堂客戶安撫技巧 | |
| |如何快速化解與客戶抱怨 | |
| |如何對應(yīng)表現(xiàn)型客戶技巧 | |
| |如何重塑大客戶關(guān)系 | |
| |真實案例視頻--《廳堂過號暴怒客戶》 | |
| |小組分析討論 | |
| |小組處理流程情景再現(xiàn) | |
| |講師現(xiàn)場點評分析 | |
| |4、重點復盤：廳堂處理投訴4步原則 | |
| |安撫情緒4個技術(shù) | |
| |處理投訴7個步驟 | |
| |如何對應(yīng)權(quán)威型客戶技巧 | |
| |真實案例視頻--《客戶理財不翼而飛并報警》 | |
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| |小組分析討論 | |
| |小組處理流程情景再現(xiàn) | |
| |3、講師現(xiàn)場點評分析 | |
| |4、重點復盤：與客戶同頻技術(shù) | |
| |客戶情緒升級的關(guān)鍵點分析 | |
| |如何對應(yīng)和藹型客戶技巧 | |
| |真實案例視頻--《銀行卡被鎖》 | |
| |小組分析討論 | |
| |小組處理流程情景再現(xiàn) | |
| |講師現(xiàn)場點評分析 | |
| |4、重點復盤：如何分析客戶內(nèi)在真實需求 | |
| |傾聽的技巧與練習 | |
| |換位思考的關(guān)鍵點 | |
| |真實案例視頻--《對公客戶向行長投訴》 | |
| |小組分析討論 | |
| |小組處理流程情景再現(xiàn) | |
| |講師現(xiàn)場點評分析 | |
| |重點復盤：面對同事被投訴處理的關(guān)鍵點 | |
| |如何即保護同事又能安撫客戶 | |
| |客戶補償方法和技巧 | |
| |重塑關(guān)系技巧 | |
| |學員親身經(jīng)歷案例分享 | |
| |小組案例收集 | |
| |小組現(xiàn)場情景再現(xiàn) | |
| |小組案例分析與拆解 | |
|第三單元 |快速處理異議技巧總結(jié) | |
| |按客戶情緒級別處理技巧及方法 | |
| |1、客戶疑問階段處理步驟兩步法 | |
| |2、客戶情緒階段處理步驟三步法 | |
| |3、客戶憤怒階段處理步驟四步法 | |
| |二、按投訴類別處理技巧方法 | |
| |1、服務(wù)態(tài)度類及效率類投訴案例解析技巧 | |
| |2、功能受限、業(yè)務(wù)制度投訴案例解析技巧 | |
| |3、客戶自身性格原因類投訴案例解析技巧 | |
| |三、自我情緒管理步驟 | |
| |自我情緒分析 | |
| |壓力應(yīng)對模式 | |
| |思維升級-六重思維 | |
| |陽光心態(tài)塑造—信念轉(zhuǎn)換 | |
| |三、客戶投訴思維導圖梳理 | |

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