供電局-客戶網(wǎng)格化管理



時(shí)婷老師【 供電局—客戶網(wǎng)格化管理與服務(wù)】
客戶“服務(wù)溝通力提升”與“網(wǎng)格化管理”基礎(chǔ)認(rèn)知
能落地的定制培訓(xùn)課程


【關(guān)鍵詞說明】：
為什么強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？
“網(wǎng)格化管理”作為供電行業(yè)一個(gè)重要的培訓(xùn)主題，是一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)體系的學(xué)習(xí)。同
時(shí)培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行。在有限的時(shí)間內(nèi)要涉足全部知識(shí)
點(diǎn)、面面俱到不容易，但如果老師根據(jù)同行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提煉出“網(wǎng)格化
管理”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新、出
亮點(diǎn)，還能幫助
供電局在客戶和眾多同行中凸顯出服務(wù)的“差異化優(yōu)勢(shì)”，為企業(yè)成為“供電行業(yè)的海底撈
”助力！??！
【培訓(xùn)收益】：
1、快速把握“網(wǎng)格化管理與服務(wù)”的要領(lǐng)與核心服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平攀升！
2、快速把握“影響客戶感受與突破滿意度瓶頸”的關(guān)鍵、深度挖掘“服務(wù)提升創(chuàng)新亮點(diǎn)
與話術(shù)影響力”！
3、快速提升前端員工的“服務(wù)勝任力”，增強(qiáng)客戶粘性、擴(kuò)大供電行業(yè)的社會(huì)影響力
！
4、 有利于提高前端員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，塑造與
供電局2024發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的職業(yè)能力！
5、有利于全面塑造
供電局服務(wù)窗口新形象，提供“提升客戶體驗(yàn)+”與“影響打動(dòng)客戶”的特色服務(wù)！
【培訓(xùn)感受】：
參加過時(shí)老師課程的學(xué)員與企業(yè)均表示：
1、時(shí)老師不愧是服務(wù)業(yè)培訓(xùn)老司機(jī)，課程全是干貨、更接地氣、實(shí)戰(zhàn)性更強(qiáng)！
2、定制式課程太贊了，老師講的就是供電局里正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密
結(jié)合！
3、回到單位馬上就能用到實(shí)際工作中去，按照標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)出來的課程直接解決服務(wù)
問題和提升客
戶的體驗(yàn)，技能手法非常獨(dú)到、給力?。?！
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【課程大綱】：
第一模塊：供電企業(yè)“網(wǎng)格化管理”—客戶經(jīng)理全新角色定位與基礎(chǔ)認(rèn)知
第一章 服務(wù)從“心”開始——客戶經(jīng)理“網(wǎng)格化管理與服務(wù)”的核心認(rèn)知
? 什么是“網(wǎng)格化管理”？
? 什么是“網(wǎng)格化服務(wù)”？
? 網(wǎng)格化管理：管什么？ 怎么管？
? 網(wǎng)格化服務(wù)：服務(wù)什么？ 怎么服務(wù)？
? “網(wǎng)格化管理”與“網(wǎng)格化服務(wù)”的關(guān)系
? 網(wǎng)格化管理、網(wǎng)格化服務(wù)與傳統(tǒng)管理、服務(wù)的區(qū)別
? 【案例分享】：網(wǎng)格化管理在企業(yè)、社區(qū)的應(yīng)用
第二模塊：新形勢(shì)下，客戶經(jīng)理如何開展“網(wǎng)格化管理”
第一章 基于“網(wǎng)格化管理”的“設(shè)備運(yùn)維管理”——
一、實(shí)施背景: 電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)維管理的現(xiàn)狀、特殊性及發(fā)展趨勢(shì)
二、網(wǎng)格劃分總體要求：
? 電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)維管理的職能單位歸屬？
? 電網(wǎng)設(shè)備地理位置所在區(qū)域的負(fù)荷配置？
? 電網(wǎng)設(shè)備在電網(wǎng)機(jī)構(gòu)中所處的位置？
三、網(wǎng)格劃分規(guī)則：
? 數(shù)字社區(qū)網(wǎng)格劃分規(guī)則
? 電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)網(wǎng)格劃分規(guī)則
? 【參考資料】：中國(guó)電力行業(yè)信息化編碼現(xiàn)狀
四、電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)的網(wǎng)格化管理運(yùn)行機(jī)制：
? 【參考資料】：總體框架圖
?
【六大機(jī)制解析】：觸發(fā)機(jī)制、執(zhí)行機(jī)制、協(xié)調(diào)機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、評(píng)
價(jià)反饋機(jī)制、資源配置機(jī)制
? 【參考資料】：服務(wù)流程設(shè)計(jì)圖
?
【服務(wù)流程五步驟解析】：事件發(fā)現(xiàn)、事件受理、分解調(diào)配、任務(wù)執(zhí)
行、服務(wù)完成
第二章 基于“網(wǎng)格化管理”的“營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理”——
一、為何要做“網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷管理”？
? 初級(jí)外拓營(yíng)銷模式的局限性
? 網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷管理的由來
? 客戶經(jīng)理蛻變——“游擊隊(duì)VS 常規(guī)軍 VS 特種兵”
? 營(yíng)銷手段蛻變——“機(jī)關(guān)槍 VS 狙擊槍”
?
營(yíng)銷方式蛻變——“等客上門”VS“上門服務(wù)+被動(dòng)選擇”VS“上門服務(wù)+主動(dòng)選擇”


? 單一營(yíng)銷模式 VS 多管齊下的營(yíng)銷模式
? 實(shí)戰(zhàn)案例：國(guó)網(wǎng)——天津電力公司、 黑龍江電力公司…
南網(wǎng)——廣東茂名供電局的外拓營(yíng)銷…
? 視頻案例：《戰(zhàn)狼中的網(wǎng)格化管理》…
二、如何進(jìn)行“網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷管理”？
? 業(yè)內(nèi)常見的6個(gè)“缺”？——
缺好的客戶、好的布局、好的分析、好的整合、好的創(chuàng)新、好的
維護(hù)
? 網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷的5個(gè)“有”——？

心里有數(shù)、腦里有數(shù)、口里有數(shù)、手里有數(shù)、腳里有數(shù)！
? 網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷——網(wǎng)格形成的“123”？
如何選定1個(gè)服務(wù)半徑？ 網(wǎng)格的2種類型？
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域3個(gè)圈？
三、“網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷” 業(yè)務(wù)管理流程——
? 夯實(shí)根據(jù)地——穩(wěn)定網(wǎng)點(diǎn)客戶，深挖存量客戶
A. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)客戶
B. 梳理存量客戶
C. 分析存量客戶
D. 分層深挖維護(hù)
? 拓展新戰(zhàn)場(chǎng)——偵查分析策劃，實(shí)施督導(dǎo)跟進(jìn)
A.
綜合偵查戰(zhàn)場(chǎng)：區(qū)域分布（3種地圖）、客戶分類（6區(qū)5類）、客戶需求、


政策環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
B. 收集分析情報(bào)
C. 篩選目標(biāo)客戶
D. 制定相應(yīng)策略
E. 實(shí)施督導(dǎo)跟進(jìn)
? 網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷 業(yè)務(wù)推進(jìn)方向：
A. 園區(qū)——企業(yè)、機(jī)關(guān)及事業(yè)單位
B. 社群——社區(qū)、街道、居委會(huì)
C. 農(nóng)區(qū)——鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村寨、農(nóng)戶
? 視頻解析——《戰(zhàn)狼》中攻擊綁匪時(shí)情報(bào)分析與吳京的應(yīng)對(duì)策略
? 實(shí)戰(zhàn)案例——客戶經(jīng)理一次電話溝通失誤 或
營(yíng)銷準(zhǔn)備不足會(huì)帶來哪些隱患？
新疆某供電局客戶經(jīng)理如何抓住機(jī)會(huì)征服“難點(diǎn)客戶”？
江西某供電局客戶經(jīng)理如何陌生拜訪“商業(yè)大客戶”一次
成功？
湖北、青海某供電局客戶經(jīng)理營(yíng)銷遇到困難如何調(diào)準(zhǔn)策
略，高效完成？
……
第三章 基于“網(wǎng)格化管理”的“客戶服務(wù)管理”——
一、實(shí)施背景：
? 傳統(tǒng)的客戶管理模式，不能滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求
? 供電企業(yè)與客戶之間各類信息不能及時(shí)準(zhǔn)確傳遞
? 電力員工與廣大客戶的溝通渠道過于單一和模式化
二、如何應(yīng)用“網(wǎng)格化”管理進(jìn)行客戶管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新
（相關(guān)案例講解）
1、實(shí)施關(guān)鍵之一：詳細(xì)調(diào)研，精心組織——
【案例解析】：遼寧供電局白塔區(qū)“電力營(yíng)銷進(jìn)社區(qū)，服務(wù)百姓零距
離”實(shí)施案例
【案例解析】：南京供電公司市郊板橋供電所“網(wǎng)格化管理
全能型供電所”實(shí)施案例
2、實(shí)施關(guān)鍵之二：形式創(chuàng)新，注重實(shí)效——
←
如何科學(xué)劃分網(wǎng)格范圍，大力宣傳電價(jià)政策、供電企業(yè)服務(wù)理
念等，開展特色服務(wù)？
←
區(qū)域客戶經(jīng)理與相應(yīng)網(wǎng)格內(nèi)的社區(qū)工作人員如何聯(lián)動(dòng)，與社區(qū)
及其他機(jī)構(gòu)人員精準(zhǔn)對(duì)接，減少工作失誤和投訴風(fēng)險(xiǎn)？
←
如何根據(jù)各社區(qū)實(shí)際需求進(jìn)行軟件設(shè)施、宣傳資料的配備及社
區(qū)管理平臺(tái)的信息核對(duì)，為客戶獲取供電服務(wù)信息提供更加便
捷貼心的支持？
←
區(qū)域客戶經(jīng)理的微信服務(wù)平臺(tái)如何建立？平臺(tái)核心的組成人員
？以及如何通過社群運(yùn)營(yíng)與網(wǎng)格內(nèi)各社區(qū)管理人員有效對(duì)接？


3、實(shí)施關(guān)鍵之三：加強(qiáng)宣傳、拓寬渠道——
← 如何利用社區(qū)公告有效宣傳銀行自助繳費(fèi)方式
← 如何開展社區(qū)（村寨）內(nèi)的安全用電宣傳？
←
如何在社區(qū)分類、分群、分渠道宣傳供電企業(yè)的服務(wù)理念、階
梯電價(jià)政策、產(chǎn)權(quán)分界、停電信息、安全用電常識(shí)等信息，
4、實(shí)施關(guān)鍵之四：拓寬思路，延伸服務(wù)——
←
區(qū)域客戶經(jīng)理根據(jù)“特殊客戶群體和突發(fā)事件”開展延伸服務(wù)？


←
如何利用社區(qū)管理平臺(tái)加快客戶信息收集，實(shí)現(xiàn)客戶信息資源
共享？
←
如何在“幫扶特殊群體”中，推動(dòng)“個(gè)性化服務(wù)”體系創(chuàng)新升級(jí)？


←
面對(duì)“特殊情況區(qū)域客戶”，如何聯(lián)動(dòng)社區(qū)管理員提供差異化服
務(wù)？
←
面對(duì)欠費(fèi)必須停電的客戶，如何利用“欠費(fèi)停電卡”進(jìn)行有效督
促及管理？
←
如何開展數(shù)字電視“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)催付”，實(shí)現(xiàn)新型自動(dòng)化催費(fèi)便民服
務(wù)？
三、如何應(yīng)用“網(wǎng)格化管理” 進(jìn)行“客戶抱怨管理與價(jià)值創(chuàng)新”
1、“借你一雙慧眼”——客戶的那些“不滿與抱怨”到底從何而來？
←
【案例解析】：為何營(yíng)業(yè)廳員工小何按規(guī)范做事，還會(huì)遭到客
戶的不滿與投訴？
←
【案例解析】：：為何同事大李熱心向老人解釋新規(guī)，卻招致
老大爺?shù)呐鹋c追打？
←
【案例解析】：：同一個(gè)客戶一天內(nèi)居然投訴兩次，什么情況
讓搶修班當(dāng)場(chǎng)蒙圈？
←
【現(xiàn)場(chǎng)成果輸出1】：換位思考心智塑造——客戶投訴都是源于他
們的素質(zhì)低嗎？
←
【現(xiàn)場(chǎng)成果輸出2】：《直接影響電力客戶服務(wù)滿意度的“兩個(gè)關(guān)
鍵”是什么？》
2、 委曲求全 VS 息事寧人—— 完美結(jié)局：息事如何寧人？
← 讓人頭痛的“釘子戶”事件 有哪些特點(diǎn)？
← 面對(duì)客戶“各類不合理要求” 有哪些特點(diǎn)？
← 處理“特殊客戶人群”的關(guān)鍵技能與步驟分析?。?！
←
拿起法律武器：電力企業(yè)相關(guān)“法律法規(guī)”中常被忽視的“企業(yè)維
權(quán)條款”……？
←
【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理程序”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……
?
←
【慧眼甄別】：客戶矛盾“受理記錄”中常被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)……
?
←
【慧眼甄別】：客戶矛盾“處理結(jié)果確認(rèn)”環(huán)節(jié)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些
點(diǎn)……？
← 【交互式訓(xùn)練：客戶 矛盾處理達(dá)人實(shí)戰(zhàn)演練】
3、【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練成果輸出】：——“特殊人群”管理實(shí)戰(zhàn)技能大PK

場(chǎng)景一：面對(duì)開發(fā)商、物業(yè)與客戶三方的矛盾，該怎么開展我們的工作？

場(chǎng)景二：客戶反映電費(fèi)高，認(rèn)為是我們故意調(diào)了電表，該怎么處理？

場(chǎng)景三：客戶在開發(fā)商交房后，因配套設(shè)施不完善、沒通電等問
題遷怒我們，
該怎么處理？
場(chǎng)景四：營(yíng)業(yè)廳里一名客戶怒吼，導(dǎo)致其他客戶加入，此刻該怎么
有效控制局面？
……
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