中級班：高效溝通與投訴應對技巧

  培訓講師：鄧赟

講師背景：
講師：鄧赟Sophia---前沿金壇獎“2011年度杰出管理導師”----金牌管理培訓專家----實戰(zhàn)業(yè)績提升訓練導師短評鄧老師執(zhí)行過金融業(yè)百余家地市的大型網點服務、營銷、管理類咨詢項目，尤其對金融行業(yè)網點服務營銷戰(zhàn)略的落地有深入研究，透過 詳細>>

鄧赟
    課程咨詢電話：

中級班：高效溝通與投訴應對技巧詳細內容

中級班：高效溝通與投訴應對技巧

《高效溝通與投訴應對技巧》
【培訓目標】
? 本次培訓課程建立在大量實際案例與網點管理導入項目的基礎上設計與開發(fā)而成，具備較強的實際操作性。在培訓過程中，通過溝通及投訴管理案例、授課講解、情境研討等多種培訓方式，讓學員快速了解并掌握以下內容：
修煉工作心智，培養(yǎng)對投訴問題處理的正確認知；
網點投訴問題解析；
使學員知曉客戶溝通原則與技巧；
幫助學員正確處理客戶問題，掌握處理流程及方法；
掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
【課程時長】1-2天
【課程對象】中級零售人員
【授課講師】鄧赟
【課程特色】
與實際工作結合緊密，實操性強；
授課內容豐富，案例翔實；
講師與銀行業(yè)有著密切的合作，對國內銀行業(yè)的情況非常了解，所以在課程中的大量案例分析和場景模擬都是密切結合國內商業(yè)銀行的具體情況來進行的，能夠有效地指導學員的實際工作。
用銀行人自己的方法解決銀行人自己的問題
【課程大綱】
第一模塊 轉型期銀行人自我修煉
銀行業(yè)發(fā)展趨勢分析
轉型來臨，您準備好了嗎？
轉型期自我變革意識
體驗營銷的綜合要求
客戶至上的真實體現
用經驗取代傷痕
良好的心態(tài)是職業(yè)發(fā)展的基礎和關鍵
個人與銀行相互依存的關系
卓越團隊為個人提供最大的滿足
觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長
第二模塊 轉型期客戶高效溝通
工作中溝通的重要性
工作溝通的定義
工作溝通的三大要素
溝通的雙向性及三個行為
情景練習
語言清晰度——表達你自己
積極溝通，以良好的結果為最終導向
高效服務溝通3A法則
聽出客戶的“弦外之音”
匹配客戶的語言風格
發(fā)問技巧之聆聽
表達的技巧
分清客戶類型，確定 HYPERLINK "http://www.stpxw.com/peixun/goutong.html" \t "_blank" 溝通策略
第三模塊 網點投訴處理的應對技巧
刁鉆客戶是慣出來的，客戶壞習慣也是養(yǎng)出來的。
客戶的投訴升級的幾大原因
萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
避免“話不投機”
理解投訴客戶的技巧
與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
處理難纏客戶的技巧
提升正面價值，延長客戶的滿足感
處理客戶投訴的具體做法
避免客戶投訴的自我檢視

 

鄧赟老師的其它課程

《轉型期網點優(yōu)質服務與投訴處理》【課程目標】塑造網點全員良好的轉型心態(tài)，轉換職場思維，調整工作狀態(tài)；提升全員優(yōu)質服務形象及服務意識，提高網點全員客戶問題處理能力；提升客戶情緒管理、客戶心理分析能力，靈活應對廳堂管理問題；讓學員理解并認同轉型對個人成長的價值，更快接受銀行的轉型要求；提升網點轉型期間服務與營銷一體化意識，讓客戶管理實現三效?！菊n程對象】網點全員

 講師：鄧赟詳情

零售業(yè)務產能提升與管理推進技術【課程目標】本課程經過大量零售業(yè)務產能提升與零售團隊管理實戰(zhàn)，根據銀行零售業(yè)務管理現狀量身打造而成，通過零售業(yè)務管理推動真實案例、授課講解、情境研討等多種培訓方式，讓參訓管理層快速了解并掌握以下實戰(zhàn)技能：零售業(yè)務與團隊管理問題分析；零售管理人員管理角色定位；如何激活零售隊伍，更好提升零售業(yè)務產能；零售團隊高績效團隊建設與管理方法

 講師：鄧赟詳情

《網點高績效團隊管理與營銷督導》【課程目標】1.了解網點營銷督導的核心定位；2.建立團隊輔導文化，增強團隊管理能力，提升團隊競爭力；3.熟悉營銷理論及優(yōu)質客戶管理技巧；4.提升營業(yè)網點現場管理技能；5.掌握營業(yè)網點服務營銷輔導技術?！菊n程對象】網點營銷督導【課程時間】2天【授課講師】鄧赟【課程特點與優(yōu)勢】?21年專注金融業(yè)網點營銷管理實戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累；

 講師：鄧赟詳情

《理財經理客戶提升與經營管理》【課程目標】新形勢下理財經理營銷問題分析；理財經理營銷理念重塑；新形勢下理財經理營銷思路梳理；掌握不同產品呈現的方式與技巧；梳理面談營銷與客戶關系管理思路；潛力客戶提質與維護技術。【課程對象】理財經理【課程時長】1-2天【授課講師】鄧赟【課程特點與優(yōu)勢】21年專注金融業(yè)網點營銷與管理實戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累；與實際工作結合緊密，實

 講師：鄧赟詳情

《新形勢下網點營運管理綜合能力提升》【課程目標】網點營運條線作為支行的重要部門，其管理水平將直接影響網點的經營效率。而作為營運主管，既是貫徹上級政策的“傳令官”，也是抓好廳堂管理的“指揮官”。在當前轉型與變革的大背景下，如何進一步適應新的競爭形勢，切實有效地發(fā)揮營運管理者的職能和作用，推動各項工作高質量發(fā)展，一直是上級行營運部門領導們非常重視的管理內容。本課

 講師：鄧赟詳情

《新形勢下銀行優(yōu)質服務與高效溝通》【課程目標】塑造良好的轉型心態(tài)，轉換管理思維，調整管理狀態(tài)；提升員工優(yōu)質服務意識及有效溝通能力；提升客戶服務管理、客戶心理分析能力，靈活應對客戶管理問題；讓學員理解并認同轉型對個人成長的價值，更快接受銀行的轉型要求；提升網點轉型期間服務與營銷一體化意識，讓服務管理實現三效。【課程對象】網點運營主管與業(yè)務骨干【課程時長】1-2

 講師：鄧赟詳情

《銀行中層管理干部團隊執(zhí)行力管理》【課程收益】使銀行中層管理干部重視團隊執(zhí)行力管理，具備分析服務、量化服務、傳播服務的管理能力與技巧；能夠根據本團隊執(zhí)行力的實際情況，從整體或長遠利益出發(fā)，分清輕重緩急，合理調配與運用資源。掌握高效管理溝通的方法，妥善處理網點內外部各方面的關系，獲得支持與配合。采用多種手段激發(fā)并維持員工的工作熱情，提高團隊凝聚力，建立積極向上

 講師：鄧赟詳情

《中層管理干部自我成長與執(zhí)行力管理》【課程背景】身為銀行中層管理者，最迫切需要解決的問題：如何找準自己的定位？如何向上管理，了解領導和部門的目標？如何得到團隊的認可，提升團隊積極性和凝聚力？這3個問題看起來每一個都是獨立的問題，但其實都相互牽扯，這也是導致很多銀行中層管理者迷茫困惑的原因，理不清自己先做什么。要想做一名優(yōu)秀的管理者，要從兩方面努力：一是加強自

 講師：鄧赟詳情

《智能化背景下網點服務營銷技巧》【課程目標】塑造智能化背景下網點新員工良好的服務營銷心態(tài)，轉換營銷思維，調整營銷狀態(tài)；掌握新員工優(yōu)質服務技巧，提高新員工溝通能力,提前預防客戶異議處理能力；引導新員工服務營銷行為，提高服務營銷效率及效果；掌握流量客群興趣激發(fā)與轉介技巧、存量客戶激活與深挖技巧；掌握新員工必備的核心產品呈現與精準營銷技巧?！菊n程對象】新員工【課程

 講師：鄧赟詳情

課程一：《轉型期網點協(xié)同營銷實戰(zhàn)技術》【課程目標】新形勢下廳堂協(xié)同營銷問題分析；新形勢下廳堂協(xié)同營銷思路梳理；掌握廳堂客戶協(xié)同營銷的技巧；如何建立正確的存量客戶鏈接；掌握不同產品呈現的方式與技巧；網點存量客戶提質與維護技巧?！菊n程對象】勞務派遣制員工【課程時長】1天【授課講師】鄧赟【課程特點與優(yōu)勢】21年專注金融業(yè)網點營銷管理實戰(zhàn)能力提升的專業(yè)積累；與實際工

 講師：鄧赟詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有