問題分析與解決課程（沙盤模擬）

《問題分析與解決》
——問題分析與解決的系統(tǒng)思維與工具
課程概述
1.1 問題分析與解決概述個人的解決問題的能力決定一個人的生存和發(fā)展的能力。
組織的解決問題的能力決定一個組織的生存和發(fā)展能力。
我們每天都面對著無數(shù)的問題，它可以是莎士比亞《哈姆雷特》中出現(xiàn)的艱難疑問：生存還是毀滅這是一個問題（to be or not to be ,that is the question)，也可以是日常生活的小事：今天中午吃什么。當然我們身中職場中的人，更多的要面對的問題是：
團隊士氣低落、
市場份額下降、
近期客戶投訴率過高、
招聘不到合適的員工、
酒店空房率過高等等問題。
不論這些事情的緊急重要性如何不同，但問題擺在你的面前，你必須要出解答，你的老板、領(lǐng)導(dǎo)、團隊或者同事期待你的回答，并也以此來評價和衡量你的價值。所以我們一定無法如同我們經(jīng)常面對中午吃什么時的回答，隨便。我們必須要擬定解決策略，提出解決方案并付諸實施去解決問題。但是我們卻往往發(fā)現(xiàn)面對擺在面前的問題，一籌莫展，無從下手。
無論你是一般員工還是高層管理人員，無論你在組織中擔(dān)任什么職務(wù)，分析與解決問題的技術(shù)都是不可或缺的核心技術(shù)，沒有之一。
雖然我們都知道問題解決的重要價值與意義，但是我們從小到大學(xué)習(xí)的都是知識，但是有知識并不一定能使我們成為一個真正善于解決問題的人。在工作中我們不僅需要用知識去解決那些清晰明確的問題，更需要有系統(tǒng)思考的能力在錯綜復(fù)雜的信息與條件下解決問題，甚至連什么是問題本身都要我們?nèi)ヌ剿鳌?br /> 并非只有那些沒有經(jīng)驗或智力較低的人才會做出糟糕的決策，甚至聰明組織中的聰明人也會做出糟糕的決策。
在受到壓力的情況下，我們對于狀況的判斷常失去客觀性，當情況需要我們找出一個迅速解決問題的方法時，我們便傾向于依賴我們記憶中過去所發(fā)生的事，或者依賴過去一度成功過的解決方案，或者是曾經(jīng)解決類似問題的方案，這是解決問題最常見的方法，把對付過去問題的方法，但來解決當前的事件，這種問題解決方式是一種難以打破的習(xí)慣，盡管這種習(xí)慣，往往不能幫助我們真正解決問題。
大多數(shù)人面對問題都是在假裝思考，其實都是條件反射，憑經(jīng)驗和感覺做出決定，雖然我們知道這樣做風(fēng)險極高，但是我們不知道正確的做法。
　　
而團隊決策時，因為缺少一套有效的問題分析與解決的流程和決策標準，每個人都基于自己對于問題的理解和過去經(jīng)驗，試圖令人他人接受自己的觀點為，要么決策過程漫長沒有效率，要么倉促決策，使存在重大分歧的方案難以執(zhí)行到位。
　　我們有必要升級自己的思維程序。優(yōu)秀的職業(yè)人和職業(yè)化的團隊都在使用結(jié)構(gòu)化、工具化、流程化的思維程序進行問題分析與解決。一套好的程序能夠有效的分析與解決問題，集中團隊智慧和達成組織共識。有利于避免瑣碎信息的重復(fù)干擾，或者幫你適時做出正確決策，并盡量減少決策時的時間和精力損失。
　　亞歷山大之劍—問題分析與解決的系統(tǒng)思維與工具，提供了一套結(jié)構(gòu)嚴謹、合乎邏輯、并在實踐中廣泛應(yīng)用行之有效的系統(tǒng)思維流程和工具，將有效提升個人及團隊分析問題與解決問題能力。
我們每天都在解決問題，但是我們從來沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過如何解決問題。解決問題是一門技術(shù)！
57321459525 別沉溺于管理了，趕緊領(lǐng)導(dǎo)吧！

—杰克?韋爾奇
別沉溺于管理了，趕緊領(lǐng)導(dǎo)吧！

—杰克?韋爾奇
1.2問題分析與解決的系統(tǒng)思考流程
美國著名智庫蘭德公司的查爾斯·H·凱普納(Charles H.Kepner)與本杰明 · 特雷高 (Benjamin B.Tregoe)，開發(fā)了一套問題分析與解決的系統(tǒng)思考流程，并在蘭德公司的研究項目中取得了驚人的效果。而這套方法，幾經(jīng)演化與發(fā)展在福特、麥肯錫、豐田等世界級的企業(yè)實踐中得以廣泛使用效果卓然，并成為大量世界級企業(yè)員工入職時的必修課。
問題分析與解決的思維流程分為四步：
狀況分析、原因分析、決策分析、計劃分析
狀況分析Situation Analysis（SA)：WHAT 澄清明確要解決的問題究竟是什么
　　面對事情復(fù)雜問題模糊時，看不透真正的問題所在，分不清問題的輕重緩急，而選擇了盲目的去解決問題，要么不解決問題，要么治標不治本，問題反復(fù)出現(xiàn)。
狀況分析的目的就是要澄清問題，找到真正的問題。將復(fù)雜的問題拆解為若干單一問題，判斷問題性質(zhì)與變化趨勢，分清輕重緩急，清晰表述問題，進而確定下一步流程。
原因分析Cause Analysis（CA)：WHY 探索問題發(fā)生的原因
　　解決問題，需要查找原因，大部分人憑借著自己的經(jīng)驗去猜測，然后逐一嘗試，成本高效率低?；蛘邲]有找到真因，解決問題流于表面。
　　原因分析的目的就是通過有效的提出問題，關(guān)注各維度的變化與差異，找到問題的真正原因，為解決問題提供明確的焦點。
決策分析Decision Analysis（DA)：HOW 擬定方案并做選擇
　　做決策，就是做選擇，到底選擇哪一個會更好？你的標準是什么？當決策受到外界壓力和誘惑時，更容易使我們做出錯誤的決策，蒙受重大損失。
　　決策分析的目的就是闡明決策目的，建立決策標準。通過科學(xué)評估，看到不同的方案的差異與得失，快速準確的做出選擇。
計劃分析Plan Analysis（PA)：WHAT if 預(yù)測計劃執(zhí)行中可能出現(xiàn)的風(fēng)險與機遇
　　計劃，一定要可以執(zhí)行并且能夠掌控結(jié)果。欠缺周密詳盡的分析與思考的計劃，缺乏相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)急方案。以至于在執(zhí)行時突發(fā)事件頻發(fā)。
計劃分析的目的就是管控計劃中的風(fēng)險和機會，確保計劃執(zhí)行中，有預(yù)見性的把握機會、規(guī)避風(fēng)險，確保實現(xiàn)結(jié)果。

1.3課程特色
919480227330沙盤推演+討論分享+講師點評、講授
沙盤推30%、討論、分享和點評20%、案例分析討論和知識講授50%；
《問題分析與解決沙盤模擬課程》摒棄傳統(tǒng)的教條灌輸，通過獨特設(shè)計的沙盤教具，使問題分析與解決時在人腦中的思維流程可視化，工具化，通過實際問題解決過程的沙盤模擬演練，讓參與學(xué)員經(jīng)歷系統(tǒng)思考的流程，體驗理性分析的功用，嘗試思維工具的使用。從而令學(xué)習(xí)改變思考問題的方式，形成系統(tǒng)思維的習(xí)慣，掌握解決問題的工具，最終獲得問題分析與解決能力的全面提升，讓學(xué)員不僅知道而且會用會做。
課程中精選了各種不同的案例，有企業(yè)中常見的客戶投訴、新的辦公地址的選擇、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題經(jīng)銷商退貨，也有曾經(jīng)真實發(fā)生過的企業(yè)案例如達美航空空乘感染事件，通過運用四個問題解決工具來分析、處理相關(guān)案例，深化學(xué)員對問題分析解決流程的理解和掌握。
1.4課程設(shè)置
課程對象：各層級管理者及員工課程時長：1天
適合人數(shù)：24人-42人
第二部分 課程收益
幫助企業(yè)人員在工作過程中認清問題、查明原因、尋找對策、落實行動；
建立一套系統(tǒng)化的管理語言來解決問題與做決策，從而更有效地溝通、合作；
能夠分析工作狀況并更好地設(shè)定優(yōu)先級；
厘清分析問題、解決問題的思路；
掌握問題分析的方法和步驟；
掌握問題解決的原則、方法和策略；
提高個人和團隊的解決問題技巧，提高團隊決策能力；
面對復(fù)雜或簡單的問題、決策和規(guī)劃，團隊和個人均能開展更快捷有效的工作；
在基于事實（并不是猜測或假設(shè)）的基礎(chǔ)上解決所關(guān)注的事件并澄清錯誤信息；
找出情況不佳或表現(xiàn)良好的真實原因，并確定解決方案和改進措施；
更好地管理風(fēng)險，確保計劃得以順利實施、避免潛在的問題并善于運用潛在機會；
第四部分 課程大綱
課程導(dǎo)入：正確理解問題與真正解決問題
? 什么是問題
? 問題的三種類型
? 解決問題時的兩種誤區(qū)
? 問題解決的四個步驟
第一部分：問題解決的第一步：狀況分析
? 明確界定問題：
? 分離復(fù)雜問題：
? 確定解決順序：
? 分析調(diào)用程序：
? 狀況分析時我們要注意以下四點：
避免主觀確定問題
關(guān)注應(yīng)解決的問題而不是想解決的問題
不要急于分析原因和給出對策
不是所有的問題都同等重要
? 沙盤演練：客戶投訴
第二部分：問題解決的第二步：原因分析
基于事實尋找原因。
? 準確描述問題：
? 找出比較對象：
? 列出可能原因：
? 檢驗可能原因：
? 原因分析時我們要注意以下四點：
請在自己的責(zé)任范圍內(nèi)尋找問題的真正的原因
不憑感覺或經(jīng)驗尋找原因，要有事實和數(shù)據(jù)
要有因果關(guān)系，打破沙鍋問到底
尋找原因的目的不是為了懲罰人，核心是要在制度、流程、系統(tǒng)層面找出漏洞。
? 沙盤演練：達美航空
第三部分：問題解決的第三步：決策分析
? 描述決策目的
? 提出決策標準
? 區(qū)分決策標準
? 比較決策方案
? 評估決策風(fēng)險
? 做出平衡決策
? 決策分析時我們注意以下四點：
滿意原則，而不是最優(yōu)原則
要有明確的評價標準
誤導(dǎo)性的經(jīng)驗與預(yù)判
人是有限理性的
? 沙盤演練：杜拉拉的新任務(wù)
第四部分：問題解決的第四步：計劃分析
? 明確達成事項
? 制定行動計劃
? 找出潛在問題
? 分析產(chǎn)生原因
? 設(shè)計解決方案
? 制定應(yīng)變措施
? 計劃分析時我們要注意以下四點：
成功的經(jīng)驗也許是個坑
不是為了做而做，要具備可行性
責(zé)任到人，隨時可以啟動
也許有不可預(yù)測的情況，但可使其影響減至最低
? 沙盤演練：實際工作計劃重塑
部分服務(wù)過的企業(yè)：
華潤置地、國家電網(wǎng)、 大慶油田、一汽解放、京能集團、渤海銀行、華夏銀行、
晟天集團、亞泰集團、 力旺地產(chǎn)、中國航發(fā)、龍新教育、生命人壽、學(xué)大教育、
中國鋁業(yè)、新華醫(yī)療、 中海油、 中外運、 晉煤集團、太鋼集團、長房集團、

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