《系統(tǒng)思考：?jiǎn)栴}分析與解決五步法》

系統(tǒng)思考：?jiǎn)栴}分析與解決五步法
課程背景：
企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展就是一系列問(wèn)題解決的過(guò)程，企業(yè)的各級(jí)員工和管理者的責(zé)任和使命就是為企業(yè)解決各種大大小小的問(wèn)題，因此問(wèn)題解決的成效將直接決定著企業(yè)的效益，可是在實(shí)際企業(yè)管理過(guò)程中，管理者和團(tuán)隊(duì)成員卻常常因缺乏對(duì)問(wèn)題的分析解決的系統(tǒng)思考，而發(fā)生以下現(xiàn)象：
做了很多工作，但并不能解決問(wèn)題，問(wèn)題總是重復(fù)出現(xiàn)？一直在“擦地板”，沒(méi)有“關(guān)水龍頭”
解決完一個(gè)問(wèn)題，又出現(xiàn)新的問(wèn)題，甚至情況更復(fù)雜嚴(yán)重？
總是臨時(shí)救火解決問(wèn)題的慣性思維與習(xí)慣如何改變？
問(wèn)題好像也找到了，但形成的問(wèn)題解決方案共識(shí)度不高，無(wú)法推動(dòng)問(wèn)題有效解決。
解決問(wèn)題的RACI相關(guān)方配合度不高，有限的資源如何利用？
因此無(wú)論你是一般員工還是管理者，問(wèn)題分析與解決是個(gè)人職業(yè)發(fā)展的核心能力， 本課程在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)之上，從明確問(wèn)題、分解問(wèn)題、設(shè)定目標(biāo)、探尋根因、制定對(duì)策這五步問(wèn)題分析與解決的核心框架進(jìn)行展開(kāi)，建構(gòu)出問(wèn)題分析與解決體系，通過(guò)真實(shí)的問(wèn)題案例，帶領(lǐng)學(xué)員探討解決真實(shí)工作場(chǎng)景問(wèn)題，比如工作改善難點(diǎn)的解決、銷(xiāo)售策略的制定、工作困難的突破等。
課程收益：
1、幫助學(xué)員建立分析與解決問(wèn)題的5步法框架思維，提升系統(tǒng)思考問(wèn)題的能力
2、掌握明確問(wèn)題、分析問(wèn)題、探尋根因、并形成可執(zhí)行的解決方案的1套工具
3、促進(jìn)學(xué)員之間團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過(guò)團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、激發(fā)學(xué)員創(chuàng)新想法的團(tuán)隊(duì)氛圍轉(zhuǎn)變
4、通過(guò)工作坊實(shí)操，運(yùn)用問(wèn)題分析解決五步法解決自身工作中的1個(gè)實(shí)際問(wèn)題
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)各級(jí)管理者、業(yè)務(wù)骨干，其他需要提升問(wèn)題分析與解決能力的員工
課程方式：課程授課方式為團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)式，建議學(xué)員自帶課題，課前準(zhǔn)備課題、工作坊現(xiàn)場(chǎng)課題練習(xí)、課后完善行動(dòng)計(jì)劃，并以行動(dòng)學(xué)習(xí)方法跟進(jìn)階段復(fù)盤(pán)跟進(jìn)。
課程大綱
小組討論：你是公司人事部的負(fù)責(zé)人,最近公司的離職率很高,你會(huì)思考什么？
——提示系統(tǒng)化思考問(wèn)題的流程
第一講：明確問(wèn)題
小組練習(xí)：每人在便箋上用1-3句話寫(xiě)一個(gè)問(wèn)題（最頭痛、最想解決、最需要解決的）
一、找到問(wèn)題？定義問(wèn)題？
問(wèn)題的定義：理想狀態(tài)與現(xiàn)狀之間的差距
問(wèn)題的種類(lèi)：發(fā)生型問(wèn)題&設(shè)定型問(wèn)題
二、問(wèn)題的描述
1. 好的問(wèn)題描述3看
1）看（聽(tīng)）描述就明白理想狀態(tài)
2）看（聽(tīng)）描述就明白現(xiàn)狀
3）看（聽(tīng)）描述就明白差距
問(wèn)題舉例：“在過(guò)去的24個(gè)月里，只有4個(gè)月的OTD（準(zhǔn)時(shí)交貨率）是達(dá)標(biāo)的。
2. 問(wèn)題描述的6個(gè)不要
1）不要包含原因
2）不要包含解決方案
3）不要提問(wèn)題
4）不要包含抱怨
5）不要提要求
6）不要包含多個(gè)問(wèn)題
問(wèn)題舉例：如何提高員工的主觀能動(dòng)性？上級(jí)安排的任務(wù)，員工沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，但是也沒(méi)有主動(dòng)反饋進(jìn)展。近期3個(gè)月，有機(jī)團(tuán)隊(duì)完成出單的及時(shí)率只有80%，理想狀態(tài)是及時(shí)率是100%
3. 明確問(wèn)題的6個(gè)步驟
小組練習(xí)：各小組選一個(gè)課題，練習(xí)明確問(wèn)題的流程
三、找到問(wèn)題相關(guān)方-RACI-明確問(wèn)題解決的相關(guān)角色及責(zé)任
作用：提倡團(tuán)隊(duì)合作，減少內(nèi)耗與誤解，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。
1. Responsible負(fù)責(zé)者，對(duì)被要求交出的成果負(fù)責(zé)
2. Accountable當(dāng)責(zé)者，擔(dān)負(fù)整件事情的成敗責(zé)任
3. Consulted咨詢者，提供指導(dǎo)意見(jiàn)
4. Informed須被告知者，受結(jié)果影響者
第二講：分析問(wèn)題
體驗(yàn)活動(dòng)：猜牌游戲
導(dǎo)入：為什么要分解問(wèn)題？尋找合適的解決問(wèn)題切入點(diǎn)、決定問(wèn)題解決的優(yōu)先順序
369200121231100一、分解問(wèn)題
工具1. “4W-尋找”——“合適的切入點(diǎn)”
1）What：發(fā)生在什么東西上？
2）Where：發(fā)生在哪里？
3）When：發(fā)生在哪一段時(shí)間上？
376052579761004）Who：發(fā)生在誰(shuí)身上？
案例分析：分析“未完成銷(xiāo)售任務(wù)”
工具2-“MECE”——“相互獨(dú)立，完全窮盡”
分解示范：做不同的組合，分解到到合適為止
二、決定優(yōu)先順序（3個(gè)維度）
1. 重要度：對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍、程度)？
2. 緊急度：不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？3. 擴(kuò)大傾向：如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？
三、明確問(wèn)題點(diǎn)
——起因點(diǎn)是是劃分到不能劃分的程度。收窄到不能再分解的“水龍頭區(qū)域”
第三講：設(shè)定目標(biāo)
導(dǎo)入：為什么要在這個(gè)階段設(shè)定目標(biāo)
一、設(shè)定目標(biāo)的意義
1. 統(tǒng)一思想，定方向，產(chǎn)生合力
2. 角色定位，產(chǎn)生動(dòng)力
二、關(guān)鍵：遵循SMART原則
視頻案例：《困難往往有時(shí)候只是種幻覺(jué)》
三、常見(jiàn)的誤區(qū)
1. 將行動(dòng)（實(shí)施內(nèi)容/手段）設(shè)定為目標(biāo)
2. 把“目標(biāo)”和“理想狀態(tài)”混淆
案例分析：目標(biāo)設(shè)定錯(cuò)誤的場(chǎng)景
第四講：探尋根因
一、探尋根因的基本原則
1. 拋棄先入為主的觀念
2. 思考盡可能多的要因
3. 三現(xiàn)主義：關(guān)水龍頭 VS 擦地板
二、探尋根因的重工具：5WHY分析法——幫助我們思考盡可能多的要因，最終找到根因
1. 分解到不能分解 （第一步與第二步）：找出起因點(diǎn)
2. 問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：完整的表述整個(gè)問(wèn)題，不要只是問(wèn)“為什么？”
3. 給出一個(gè)答案，不能只寫(xiě)一個(gè)詞，要完整描述。
4. 驗(yàn)證它是不是事實(shí)
5. 驗(yàn)證有沒(méi)有邏輯因果關(guān)系
6. 再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題
7. 2-5循環(huán)5遍
案例分析1：杰弗遜紀(jì)念堂（ Washington D.C.）外墻面受腐蝕，破損嚴(yán)重
案例分析2：車(chē)間地板有油
三、檢驗(yàn)根因
1. 一定不能只寫(xiě)一個(gè)詞
2. 用一個(gè)范式，結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)言描述
小組練習(xí)：探尋根因的練習(xí)，選定一個(gè)題目、明確問(wèn)題、分解問(wèn)題、設(shè)定目標(biāo)、探尋根因
工具：5Whys找根因
第五講：制定對(duì)策（結(jié)合小組學(xué)員課題進(jìn)行工作坊研討）
對(duì)策的含義和意義：
1）只“擦地板”的后果：增加流程負(fù)擔(dān)
2）精益的思想：從根源上消除無(wú)價(jià)值的活動(dòng)
分析：臨時(shí)措施VS對(duì)策
第一步：共創(chuàng)對(duì)策-篩選出高價(jià)值對(duì)策
核心工具：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法（名義群體法）-群策群力思考盡可能多的對(duì)策
1. 團(tuán)隊(duì)列出問(wèn)題、分解、目標(biāo)、根本原因等
2. 主持人分發(fā)貼紙和筆給大家。
3. 主持人問(wèn)：解決這個(gè)問(wèn)題的可能對(duì)策有哪些？（為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們應(yīng)該做什么？必須做哪些？可以做哪些？）
4. 每人5-10分鐘在貼紙上寫(xiě)下盡可能多的靈感想法，鼓勵(lì)異想天開(kāi)，超常規(guī)思維。
5. 主持人請(qǐng)每人大聲分享出他/她的靈感想法，然后合并在活動(dòng)掛圖或電腦屏幕上。這個(gè)過(guò)程中，其他人不應(yīng)評(píng)價(jià)好壞。
6. 主持人帶領(lǐng)大家一起評(píng)估所有想法，如果有人不明白可以要求提議者澄清含義，有人補(bǔ)充可以優(yōu)化想法。
第二步：評(píng)估對(duì)策-建立共識(shí)
活動(dòng)：主持人帶領(lǐng)大家給所有想法在效果（對(duì)目標(biāo)的支持）（impact：1-5級(jí)）和可行性（短期經(jīng)濟(jì)可行）（1-5級(jí)）方面打分，可以采訪效果打分高的人，可行性打分低的人的顧慮，如何優(yōu)化想法。
原則：視不同意見(jiàn)為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)：這是一個(gè)共創(chuàng)的過(guò)程
第三步：制定行動(dòng)計(jì)劃- KAIZEN NEWSPAPER
原則1. 聚焦目標(biāo)
原則2. 引領(lǐng)性指標(biāo)
原則3. 其他能看出改善有沒(méi)有產(chǎn)生效果的數(shù)據(jù)
原則4. 盡量引入問(wèn)題分解時(shí)用的數(shù)據(jù)
小組練習(xí)：一個(gè)好的Solution行動(dòng)方案計(jì)劃
1）對(duì)想法進(jìn)行歸類(lèi)（想法應(yīng)加上措施的目的、意思具體、完整明確）
2）示范如何把 idea 轉(zhuǎn)化成 Solution
3）示范如何把Solution轉(zhuǎn)化成Action
4）大家一起做幾個(gè)練習(xí)
5）示范如何制訂KPI
課程總結(jié)：
1）行動(dòng)方案：小組學(xué)員檢視需解決課題從明確問(wèn)題到制定對(duì)策的完整流程
2）跟進(jìn)計(jì)劃：學(xué)員制定課題的行動(dòng)對(duì)策，并進(jìn)行對(duì)策實(shí)施和成果跟蹤，并開(kāi)展階段復(fù)盤(pán)

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