五星會(huì)務(wù)服務(wù)接待禮儀課程大綱

五星會(huì)務(wù)服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)方案

課程背景

服務(wù)接待禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化公司形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國企以及物業(yè)等多年的高端服務(wù)實(shí)踐，全方位展示服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在客戶接待過程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游?，如何把握?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

課程收益

1、 了解五星接待服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。

2、 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問題。

3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競爭力。

4、 掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范，懂得靈活應(yīng)用禮儀的知識(shí)，完善、提升企業(yè)的品牌形象；

5、 掌握良好溝通技巧，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，達(dá)到提高工作人員素質(zhì)和工作效率的目的；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)員工

教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

第一單元：五星會(huì)務(wù)接待禮儀——提升服務(wù)意識(shí)，從要我做到我要做

1、討論：工資從哪里來的？

2、為何要提升服務(wù)

   A. 提升員工個(gè)人形象

   B. 提升企業(yè)形象

   C. 提升客戶滿意度

D．創(chuàng)造品牌

游戲：蒙眼過關(guān)

3、什么是服務(wù)：真誠、尊重

   A. 用心服務(wù)——加入我是消費(fèi)者

   B. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

C．變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

D．激情服務(wù)——不厭其煩地態(tài)度

4、服務(wù)SERVICE內(nèi)容和含義

5、服務(wù)3A原則：接受、贊美、重視客戶

員工情緒壓力處理技巧：ABC法則

6、101服務(wù)法則：每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，讓客戶有物超所值地感覺

7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來？

   A. 客戶感知四維度

   B. 客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望

C．滿足客戶服務(wù)的六覺：看、聽、聞、味、嗅、觸

D．禮儀接待5要素：儀容儀表、寒暄、態(tài)度、措辭、表情管理

第二單元：形象表達(dá)價(jià)值—— 個(gè)人形象提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

一、樹立專業(yè)的服務(wù)形象

1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝

   A. 制服的六大好處

   樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異   

   B. 制服的制作規(guī)范

   C. 制服的穿著規(guī)范

   女士和男士著裝要求及禁忌

   服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴

2、儀容修飾

   A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求

   B. 服務(wù)魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)

   C. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOPR原則

   如何區(qū)分時(shí)間、場合、場所、身份

現(xiàn)場修正：儀容儀表

觀點(diǎn);人不可不飾，不飾則無貌，無貌則不敬；不敬則無禮，無禮則無立。

二、訓(xùn)練有素地舉止

1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——嫻靜大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿

（2）坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作

（3）掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”

3、走姿——輕盈穩(wěn)重：

（1）、走姿動(dòng)作要領(lǐng)

（2）、行走的訓(xùn)練方法

（3）、前行、后退步、側(cè)身步

4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢

5、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

6、距離標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：公眾、社交、個(gè)人、親密

現(xiàn)場演練：站走行蹲

觀點(diǎn)：舉止被認(rèn)為是提升品質(zhì)和檔次的一個(gè)重要依據(jù)。優(yōu)雅的舉止提升品質(zhì)，得體的舉止能夠彌補(bǔ)交往中的不足，恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通

第三單元：服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

一、熱情商務(wù)接待

（一）會(huì)面禮儀

1、稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

（1）、稱呼技巧

（2）、記住對(duì)方的名字

（3）、多次重復(fù)對(duì)方稱呼

2、握手禮儀：

（1）、正確的握手方式

（2）、握手技巧：讓對(duì)方感覺你的真誠

3、名片禮儀：名片使用6部曲

4、介紹禮儀：

（1）、自我介紹：A、什么時(shí)候B、介紹的順序C、介紹的內(nèi)容

（2）、為他人介紹：A、介紹的順序B、介紹的內(nèi)容C、介紹的手勢

練習(xí)：情景模擬——洽談業(yè)務(wù)接待客戶

觀點(diǎn)：商務(wù)會(huì)面提供的是雙方相互審視的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有給客戶留下良好的印象，你才可能開始第二步

二、會(huì)議接待禮儀規(guī)范

（一）會(huì)議準(zhǔn)備：

1、 會(huì)議籌備：主題、規(guī)模、分工、通知擬發(fā)、

2、 了解交往對(duì)象：此行目的、性別、年齡、愛好、身份、禁忌等

3、 提前安排：車輛、接待人員、行程、規(guī)格等

4、 提前準(zhǔn)備輔助器材：會(huì)議室、桌椅擺放、電子設(shè)備、慶典設(shè)備等

5、 細(xì)節(jié)體現(xiàn)： 細(xì)節(jié)決定成敗

6、 應(yīng)急預(yù)案：惡劣天氣、設(shè)備應(yīng)急、停電停水、空調(diào)噴淋跑水等

（二）會(huì)議中：

半小時(shí)工作：迎賓、空調(diào)、臺(tái)型擺布、指示牌、水、鮮花、燈等

1、 簽到迎賓

A、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度:

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

禮貌三到：眼到、手到、心到

服務(wù)三輕：走路輕，講話輕、動(dòng)作輕

B、 招呼技巧:

微笑、點(diǎn)頭、鞠躬、問候和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

   稱呼禮儀 ：小稱呼 大智慧

   標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感謝語、結(jié)束語、告別語等

2、 座次：主席臺(tái)排座、觀眾席排座、談判座次、會(huì)面座次、簽約座次、集體照座次

3、 行進(jìn)禮儀：引導(dǎo)、主陪、超越、禮遇客戶時(shí)的規(guī)范

4、 樓梯、電梯禮儀

5、 乘車的禮儀：主人開車、專職司機(jī)開車、政要位次、大巴車座次

6、 正確的進(jìn)出辦公室、會(huì)議室規(guī)范：開關(guān)門的禮節(jié)

7、 會(huì)場排座：小型會(huì)議室、大型會(huì)議室（主席臺(tái)、主持人、發(fā)言者、群眾等席位）

8、 奉茶禮儀規(guī)范：會(huì)議中茶水添加規(guī)范、日常辦公室接待等

9、 遞送：文件、筆、餐食等

10、會(huì)議拍照禮儀：服裝、座次、技巧等

11、會(huì)議例行服務(wù)技巧：安排食宿、現(xiàn)場記錄、安排活動(dòng)、安全保衛(wèi)等

（三）會(huì)議后：

1、協(xié)助來賓返程

送別客戶禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）

——好的送別是下一次見面的開始

2、 整理并檢查：

現(xiàn)場遺留、設(shè)備設(shè)施、整理清理、關(guān)閉設(shè)備

3、 總結(jié)會(huì)務(wù)工作：形成文件、編寫簡報(bào)、處理材料等

三、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)

（一）、服務(wù)中溝通規(guī)范

1、五星服務(wù)金鑰匙：

A、軟墊式言辭：不好意思、打擾了、非常感謝。。。

B、六大禮貌用語：您、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見

C、舒心接待：微笑、問候、問詢

2、融洽的距離：信任距離、待命距離、引領(lǐng)距離

3、微笑：不同熟悉度不同程度規(guī)范

4、眼神：體現(xiàn)真誠的關(guān)鍵；

5、語言魅力訓(xùn)練：語言親和力、聲音控制、語態(tài)控制

（二）服務(wù)中的溝通技巧

1、積極傾聽

   A. 干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

   B. 傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽

 C. 積極傾聽3F法則

2、有效的發(fā)問技巧

   A. 了解事實(shí)與信息—開放式與封閉式問題

B. 引導(dǎo)對(duì)方—問“YES”的問題

C. 集中在問題解決—接受性與選擇性問題

3、直達(dá)人心的說話技巧

A、同理心：說到心坎里

B、正向引導(dǎo)法：避免自找麻煩的好方法

C、贊美法：客戶滿意度的開始

四、電話、手機(jī)禮儀

1、電話禮儀

（1）接聽電話技巧

（2）打電話的正確方式：5W1H

（3）開場和結(jié)束語

（4）語音語調(diào)

（5）微笑

2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

總結(jié)練習(xí)——模擬演練：

小組PK，角色扮演，演練拍攝，打分點(diǎn)評(píng)

PS：課程中理論占30%、實(shí)操占70%，當(dāng)堂學(xué)習(xí)，下課即用。

服務(wù)人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等金牌服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，講師手工矯正；

參訓(xùn)人員現(xiàn)場工作情景仿真模擬展示，把所學(xué)知識(shí)，融入其中，負(fù)責(zé)人及講師驗(yàn)收。

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