銀行標(biāo)桿網(wǎng)點培訓(xùn)方案大綱

銀行標(biāo)桿網(wǎng)點培訓(xùn)方案
項目背景
在當(dāng)前激烈的金融市場競爭機制下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對行業(yè)的生存和發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。銀行間的競爭取勝最終要靠銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率來保證。二十一世紀(jì)是強調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時代，因為服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，是鏈接產(chǎn)品和市場的橋梁與紐帶，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務(wù)品質(zhì)。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場經(jīng)濟發(fā)展對銀行提出的具體要求，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內(nèi)容之一，在很大程度上影響著其未來的發(fā)展前景。
然而服務(wù)管理工作始于人、終于人，每個人都在提供服務(wù)的同時接受著他人的服務(wù)，因此提升服務(wù)管理的成效關(guān)鍵在于提高人效。若一個人動力不足，方法再多也無用；若動力很足，阻力很大，不會化解阻力也將于事無補，本方案旨在從一線員工動力層面來激發(fā)服務(wù)管理的持續(xù)落地。項目規(guī)劃
以下是本項目初步規(guī)劃，具體細節(jié)會根據(jù)貴行的實際情況進行調(diào)整。
階段
執(zhí)行主題
執(zhí)行細節(jié)及說明
第一階段
造氛圍
項目啟動會
1、依據(jù)《網(wǎng)點可視化改善評估表》深度掌握每個網(wǎng)點的相關(guān)特性、利用《DISC測試表》了解網(wǎng)點員工的職業(yè)性格，進而精準(zhǔn)把握每個網(wǎng)點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入突破點；
2、撰寫網(wǎng)點可視化改善綜合評估報告，召開服務(wù)效能管理效能提升的項目啟動會。
第二階段
導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
駐點輔導(dǎo)糾偏
結(jié)合各網(wǎng)點過往神秘人檢查的具體情況，進入各網(wǎng)點進行現(xiàn)場觀察，并對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象及服務(wù)行為等方面的問題點進行糾偏，拍攝并記錄問題點，然后依據(jù)評分表對各網(wǎng)點重新進行打分排名，并提交導(dǎo)入情況總結(jié)報告；
導(dǎo)入期間白天是巡檢、挑錯、糾偏、輔導(dǎo)，晚上是針對性培訓(xùn)+演練過關(guān)；
3、針對導(dǎo)入情況，結(jié)合分行服務(wù)管理要求及制度文件，召集支行相關(guān)人員開展服務(wù)效能復(fù)盤推進會，塑造并重新聚焦每個網(wǎng)點的服務(wù)管理目標(biāo)。
第三階段
保動力
神秘人暗訪（監(jiān)控調(diào)閱）
以此形式來持續(xù)制造隱形的“服務(wù)壓力”，旨在讓全轄網(wǎng)點及員工擺脫“僥幸心理”，持續(xù)做好服務(wù)工作。
復(fù)查+
項目成果驗收
再次深入網(wǎng)點進行服務(wù)狀態(tài)復(fù)查，總結(jié)并呈現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)效能落地項目導(dǎo)入后所取得的成果，驗收第一次項目啟動會上各支行網(wǎng)點的目標(biāo)實現(xiàn)度。
溫馨提示：貴行可結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系鼓勵所有網(wǎng)點進行服務(wù)創(chuàng)新活動PK，激發(fā)網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)新能力，增強基層員工在服務(wù)提升方面的參與感，進而激發(fā)每位員工培養(yǎng)出做好服務(wù)工作的主人翁意識。
項目執(zhí)行
為確保項目整體效果，項目開展前項目團隊將與分行高層領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)管理者進行深入溝通，充分了解當(dāng)前管理中存在的困難點和需要改進的方向；然后利用專業(yè)工具深入各網(wǎng)點進行診斷評估，了解一線心聲，掌握網(wǎng)點未來可能出現(xiàn)的管理問題，起到未雨綢繆的預(yù)防作用。
第一階段、項目啟動會
▍項目啟動會流程參考（以支行為單位開展）
▍會議時間60分鐘
確定時間（18：30分--19：30分）參會人員、場地、設(shè)施設(shè)備
準(zhǔn)備會議所需資料物品
主持開場
領(lǐng)導(dǎo)致辭，宣讀服務(wù)管理的考核辦法
規(guī)則解讀，項目總顧問解讀項目機制
網(wǎng)點負責(zé)人分組、選出微信群觀察員、現(xiàn)場建立微信群
7、目標(biāo)認領(lǐng)，網(wǎng)點負責(zé)人認領(lǐng)管理目標(biāo)
8、表態(tài)宣誓，以網(wǎng)點為單位行宣誓儀式
9、專題培訓(xùn)，項目總顧問重述執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
10、會議結(jié)束
第二階段：駐點輔導(dǎo)糾偏
254078105服務(wù)管理效能在根本上需要從“硬服務(wù)”和“軟服務(wù)”兩個維度來開展。硬服務(wù)是指固有特性，以具體指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)體系進行考核衡量的服務(wù)，是兌現(xiàn)承諾、滿足需求類的工作；軟服務(wù)是指附加特性，在服務(wù)中賦予企業(yè)文化或理念層次的精神價值，它的實現(xiàn)過程才能真正提升客戶滿意程度。因此本階段項目團隊會根據(jù)服務(wù)管理的重點指標(biāo)（服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)行為）深入每個網(wǎng)點進行標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入：
服務(wù)管理：管的是行為，理的是情緒，情緒理順了，行為才能轉(zhuǎn)變。
時間
執(zhí)行內(nèi)容
責(zé)任人
培訓(xùn)前一天
白天
導(dǎo)入網(wǎng)點現(xiàn)場調(diào)研
項目團隊對網(wǎng)點進行詳細前期調(diào)研，針對網(wǎng)點環(huán)境、形象、服務(wù)和營銷流程、服務(wù)紀(jì)律等方面的問題進行調(diào)研和整理，并搜集服務(wù)案例；整理出總結(jié)報告。
項目團隊
座談會
1、針對目前服務(wù)現(xiàn)狀與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行課前溝通，并在服務(wù)提升目標(biāo)方面達成共識；
2、向貴行領(lǐng)導(dǎo)匯報標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入過程中需要配合及支持的工作（責(zé)任到人），并就標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入的執(zhí)行內(nèi)容、執(zhí)行思路及操作模式進行說明；
3、確定好服務(wù)督導(dǎo)小組成員，及督導(dǎo)小組成員在標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入的前期、中期、后期所應(yīng)做的配合；
4、整理出培訓(xùn)整改期間所需物料物資，安排專人采購；
5、派選微信群服務(wù)觀察員，明確觀察職責(zé)；
6、安排好晚上培訓(xùn)場地及場地布置。
分行領(lǐng)導(dǎo)
服務(wù)督導(dǎo)小組
項目團隊
時間
網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入流程
（以支行為單位，全覆蓋、多輪次輔導(dǎo)）執(zhí)行內(nèi)容
責(zé)任人
第一天
白天
導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)晨會
6S環(huán)境管理
組織召開網(wǎng)點晨會，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)晨會流程，現(xiàn)場督導(dǎo)糾偏、統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)柜面服務(wù)七步曲
觀察并分析網(wǎng)點客群特征，匹配適合的營銷話術(shù)；
由網(wǎng)點負責(zé)人宣布分組及組名、進行項目進程友好PK；
宣布PK計劃
宣布微信群服務(wù)觀察員，明確觀察職責(zé)；
對網(wǎng)點的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)、糾偏；
班后進行6S環(huán)境整理及建議（據(jù)具體情況而定）
8、現(xiàn)場記錄職員、各組PK分?jǐn)?shù)
分行領(lǐng)導(dǎo)
服務(wù)督導(dǎo)小組
項目團隊
晚上
服務(wù)理念宣貫
環(huán)境6s精益管理
1、唯有服務(wù)無法復(fù)制；服務(wù)理念的導(dǎo)入、服務(wù)與營銷意識提升；
2、服務(wù)環(huán)境管理（6s管理），工具化管理，GPS目標(biāo)管理，確立網(wǎng)點的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化GPS目標(biāo)。
3、確定第二天輔導(dǎo)內(nèi)容（形象檢查及落實/環(huán)境排查及建議)；
4、對網(wǎng)點規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)、糾偏
5、公布分?jǐn)?shù)；職員、各組PK分?jǐn)?shù)、輔導(dǎo)/鼓勵
營業(yè)廳全員
第二天
白天
環(huán)境視覺系統(tǒng)篇
1、對網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境進行6S管理，環(huán)境整改，排查及建議
2、環(huán)境改善圖發(fā)微信群進行作業(yè)展示；
3、環(huán)境問題報告呈現(xiàn)；
4、對網(wǎng)點規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)、糾偏
5、現(xiàn)場記錄職員、各組PK分?jǐn)?shù)
服務(wù)督導(dǎo)組
項目團隊
網(wǎng)點員工
晚上
環(huán)境整改形象檢查晨會改進
1、環(huán)境整改報告，現(xiàn)場及微信群運營管理總結(jié)；
2、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象管理；儀容儀表儀態(tài)：自然的妝容、規(guī)范的著裝、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的坐姿/站姿/行姿/手位
3、迎賓和晨會標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入和訓(xùn)練，制定形象和晨會GPS目標(biāo)卡；
4、公布分?jǐn)?shù)；職員、各組PK分?jǐn)?shù)、輔導(dǎo)/鼓勵
項目團隊
網(wǎng)點員工
時間
培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任人
第三天
白天
形象檢查晨迎督導(dǎo)服務(wù)流程現(xiàn)場糾偏
1、晨迎的督導(dǎo)和固化
2、進行形象檢查，對形象標(biāo)準(zhǔn)進行固化；
3、晨迎美圖進行微信群作業(yè)展示；
4、各崗位服務(wù)行為動作糾偏
5、現(xiàn)場記錄職員、各組PK分?jǐn)?shù)
服務(wù)督導(dǎo)組
項目團隊
網(wǎng)點員工
晚上
晨會迎賓服務(wù)演練
1、制定崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程達標(biāo)GPS目標(biāo)卡，達成同一目標(biāo)。
2、各崗位柜員服務(wù)禮儀：快捷、準(zhǔn)確、細心迎賓/引導(dǎo)入座/詢問/遞接/離席規(guī)范/指示/業(yè)務(wù)受理/業(yè)務(wù)推薦/送別；
3、現(xiàn)場接待禮儀：規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、熱情、專業(yè)
4、班后整理。
5、服務(wù)情景模擬演練
6、公布分?jǐn)?shù)；職員、各組PK分?jǐn)?shù)、輔導(dǎo)/鼓勵
項目團隊
網(wǎng)點員工
第四天
白天
各崗位服務(wù)流程現(xiàn)場輔導(dǎo)
1、落實崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程GPS目標(biāo)完成情況。
2、現(xiàn)場體驗和模擬服務(wù)流程，提高員工標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。
3、記錄服務(wù)的經(jīng)典時刻，并進行微信群宣導(dǎo)。
4、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化和形象標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)。（輔助）
5、現(xiàn)場記錄職員、各組PK分?jǐn)?shù)
服務(wù)督導(dǎo)組
項目團隊
網(wǎng)點員工
晚上
服務(wù)溝通投訴處理技巧分享
1、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程GPS目標(biāo)完成自評和報告分析。
2、溝通禮儀：待客三聲/服務(wù)禮貌用語與服務(wù)禁忌語；
3、溝通技巧：控制情緒/積極傾聽/專業(yè)回饋等技巧；
4、投訴處理；快速反應(yīng)/關(guān)注情緒/給出兩個解決方案等；
5、制定讓客戶滿意服務(wù)的GPS目標(biāo)卡。
6、公布分?jǐn)?shù)；職員、各組PK分?jǐn)?shù)、輔導(dǎo)/鼓勵
服務(wù)督導(dǎo)組
項目團隊
網(wǎng)點員工
第五天
白天
督導(dǎo)崗位服務(wù)流程
1、督導(dǎo)讓客戶滿意的GPS目標(biāo)卡的落實情況，做好記錄；
2、崗位服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程的輔導(dǎo)和固化；
3、記錄服務(wù)經(jīng)典時刻，進行微信群宣導(dǎo)管理；
4、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化和形象標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)和GPS目標(biāo)達標(biāo)總結(jié)。
5、現(xiàn)場記錄職員、各組PK分?jǐn)?shù)
服務(wù)督導(dǎo)組
項目團隊
網(wǎng)點員工
晚上
項目總結(jié)成果驗收
1、對環(huán)境、形象、服務(wù)行為的GPS目標(biāo)達標(biāo)情況進行匯報；
2、項目回顧，晨迎展示，崗位服務(wù)流程展示；
3、項目組微信群服務(wù)觀察員總結(jié)陳詞；
4、公布分?jǐn)?shù)；職員、各組PK分?jǐn)?shù)、輔導(dǎo)/鼓勵
5、優(yōu)秀職員和優(yōu)秀組隊頒獎。
行方領(lǐng)導(dǎo)
服務(wù)督導(dǎo)組
項目團隊
網(wǎng)點員工
說明：五天安排只是標(biāo)準(zhǔn)參考，具體執(zhí)行會根據(jù)每個支行點網(wǎng)點數(shù)量增減時間，一般網(wǎng)點數(shù)量4個以內(nèi)的安排一周，數(shù)量4個以上的適當(dāng)延長時間，但不會超過2周。
項目收益
經(jīng)過本項目的系統(tǒng)運作之后，貴行全員將從內(nèi)在的態(tài)度到外在的行為都將有顯著變化，主要表現(xiàn)在：
▍一、神秘人檢查分?jǐn)?shù)上升
◆ 直接提升神秘人檢查分值
◆ 客戶滿意度上升，投訴率下降
▍二、主動服務(wù)意識提升
◆ 對自己的行為和態(tài)度負責(zé)并承擔(dān)責(zé)任，不再抱怨或借由推卸責(zé)任
◆ 各支行網(wǎng)點實現(xiàn)團隊服務(wù)管理目標(biāo)的意識更加強烈，不再忙盲茫
◆ 在服務(wù)管理方面培養(yǎng)出高效能職業(yè)化習(xí)慣并保持產(chǎn)出與產(chǎn)能平衡
▍三、崗位協(xié)作效率提升
◆ 掌握與同事或客戶積極溝通的方法，創(chuàng)建信任的合作關(guān)系
◆ 通過教練式對話啟發(fā)行動智慧，成為問題分析和解決的主角
◆ 通過系統(tǒng)的主題輔導(dǎo)，幫助網(wǎng)點成員掌握相同的管理語言，提升支行或網(wǎng)點的整體服務(wù)效能
四、心智行為模式升級
◆ 抑制稀缺心態(tài)：幫助員工擺脫做好服務(wù)工作的限制性信念；
◆ 創(chuàng)造豐盛心態(tài)：激發(fā)全員為實現(xiàn)服務(wù)管理的目標(biāo)持續(xù)
◆5天培訓(xùn)時間，每天晨會老師與全員參與，練習(xí)固化7107法則、晨會、晨迎流程，同時安排當(dāng)日注意事項及考核目標(biāo)

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