銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提振培訓(xùn)項(xiàng)目

銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提振
培訓(xùn)項(xiàng)目
課程結(jié)構(gòu) -------------------------------------------------
課程時(shí)長(zhǎng)：實(shí)戰(zhàn)版10天、濃縮版5天
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)全本成員
課程大綱 -------------------------------------------------
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)、營(yíng)銷等方面的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
時(shí)間
時(shí)間
對(duì)象
序號(hào)
內(nèi)容
使用工具
備注
第一天
9：00-10：30
網(wǎng)點(diǎn)一
1
主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議
　
　
10：30-11：30
網(wǎng)點(diǎn)二
1
主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議
　
　
11：30-12：30
網(wǎng)點(diǎn)三
1
主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議
　
　
14：00-15：00
網(wǎng)點(diǎn)四
1
主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議
　
　
15：00-16：00
網(wǎng)點(diǎn)五
1
主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議
　
　
16：00-17：00
網(wǎng)點(diǎn)六
1
主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議
　
　
17：00-18：00
網(wǎng)點(diǎn)七
1
主任訪談網(wǎng)點(diǎn)走訪
　
　
2
工作現(xiàn)狀、服務(wù)現(xiàn)狀溝通交談，初步工作難題解決建議
　
　
3
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改初步建議
　
　
第二天
9：00-12：00； 14：00-17：00
網(wǎng)點(diǎn)主任
1
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性
　
　
2
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，網(wǎng)點(diǎn)主任的形象、言行規(guī)范
　
　
3
ＶＩP室的運(yùn)用要點(diǎn)，運(yùn)用技巧
　
　
4
高效激勵(lì)晨會(huì)的召開
　
　
5
團(tuán)隊(duì)成員崗位職責(zé)梳理，管理三大內(nèi)容——人員、銷售、服務(wù)
　
　
6
如何與員工溝通互動(dòng)
　
　
7
員工輔導(dǎo)與激勵(lì)技巧
　
　
8
如何激發(fā)員工的營(yíng)銷興趣
　
　
9
如何培訓(xùn)員工營(yíng)銷技能
　
　
10
人員激勵(lì)、管理、團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)
　
　
11
現(xiàn)場(chǎng)游走管理
《廳堂游走管理表》、《廳堂環(huán)境衛(wèi)生管理表》
　
12
非現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程管理
《各個(gè)崗位營(yíng)銷過(guò)程管理表》
　
13
二次績(jī)效考核——參考建議
《員工績(jī)效管理表》
　
14
銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略與方法
　
　
15
提升團(tuán)隊(duì)管理辦法
　
　
17
員工一對(duì)一績(jī)效面談?shì)o導(dǎo)技巧
《績(jī)效面談提升計(jì)劃表》
　
18
網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升的策略分解
　
　
19：00-21：00
柜員
1
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性
　
　
2
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，柜員的形象、言行規(guī)范
　
　
3
高效激勵(lì)晨會(huì)的柜員配合要求
　
　
4
崗位職責(zé)梳理
　
觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點(diǎn)觀察服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)）
5
服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)流程
6
柜員七步曲：七步曲為手相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧引見、提醒遞、目相送；強(qiáng)化舉手禮訓(xùn)練
7
導(dǎo)入轉(zhuǎn)介卡
《客戶轉(zhuǎn)介卡》
8
現(xiàn)場(chǎng)觀察，溝通并反饋，至少要求開口遞送20份折頁(yè)，轉(zhuǎn)介3個(gè)客戶至客戶經(jīng)理
　
9
一句營(yíng)銷
10
客戶識(shí)別
　
11
柜員提高薪資的方法
《柜員100%營(yíng)銷自檢表》
　
第三天
9：00-12：00； 14：00-17：00
網(wǎng)點(diǎn)主任
20
培養(yǎng)督促柜員技巧
　
　
21
培養(yǎng)督促大堂經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）技巧
　
　
22
培養(yǎng)全體人員技巧
　
　
23
如何培養(yǎng)員工進(jìn)行營(yíng)銷
《員工非現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷監(jiān)督表》
　
24
如何培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員銷售兩金一險(xiǎn)業(yè)務(wù)
　
　
25
培養(yǎng)全體人員貸款營(yíng)銷技巧
　
　
26
培養(yǎng)督促客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員信用卡營(yíng)銷技巧
　
　
27
員工銷售技巧傳幫帶能力培養(yǎng)
　
　
28
客戶抱怨投訴處理技巧
《客戶投訴處理登記表》
　
29
升級(jí)投訴應(yīng)對(duì)技巧
　
30
工作檢查、難題解答
　
　
19：00-21：00
柜員
1
折換卡營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
《銀行服務(wù)營(yíng)銷表（柜臺(tái)版）》
　
2
新開借記卡營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
　
4
手機(jī)銀行營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
觀察高柜柜員服務(wù)現(xiàn)狀（重點(diǎn)觀察服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為、主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)）
5
短信通知營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
6
網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
第四天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂經(jīng)理
1
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性
　
　
2
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，大堂經(jīng)理的形象、言行規(guī)范
　
　
3
大堂經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷
　
　
4
高效激勵(lì)晨會(huì)的大堂經(jīng)理配合要求
　
　
5
輔導(dǎo)大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理第一次巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后），并記錄存在的問(wèn)題（根據(jù)巡檢表）
《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表》、《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》
　
6
八大服務(wù)流程：包括客戶迎接、客戶咨詢、客戶接待、客戶分流、產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶教育、投訴處理、客戶挽留。（重點(diǎn)）
　
　
7
客戶引導(dǎo)分流技巧
　
　
8
挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
潛在貴賓客戶識(shí)別特征（大堂經(jīng)理用）
　
9
廳堂現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷
《轉(zhuǎn)介卡》
　
10
主動(dòng)性訓(xùn)練
《銀行服務(wù)營(yíng)銷表（大堂版）》
　
11
大堂掌控力訓(xùn)練
　
　
12
大堂關(guān)懷客戶訓(xùn)練
　
　
13
銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　
　
14
“一對(duì)一”對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)流程輔導(dǎo)（設(shè)及到識(shí)別引見、引導(dǎo)分流），培養(yǎng)大堂經(jīng)理識(shí)別引見能力、引導(dǎo)分流和服務(wù)營(yíng)銷的主動(dòng)性
　
　
15
網(wǎng)銀推廣技巧、手機(jī)銀行推廣技巧、短信通知推廣技巧（時(shí)間控制在10分鐘）
　
　
16
信用卡推廣技巧、現(xiàn)金分期推廣技巧
　
　
19：00-21：00
柜員
1
貸記卡營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
　
2
現(xiàn)金分期營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
　
3
代理保險(xiǎn)營(yíng)銷技術(shù)及話術(shù)訓(xùn)練
　
　
第五天
9：00-12：00 14：00-17：00
大堂經(jīng)理
17
保險(xiǎn)推廣技巧
　
　
18
基金推廣技巧
　
　
19
投資黃金推廣技巧、收藏金飾推廣技巧
　
　
20
大堂銷售提升技巧訓(xùn)練
　
　
21
高端人士識(shí)別技巧
　
　
22
攬儲(chǔ)吸存技巧
　
　
23
貸款營(yíng)銷技巧；
　
　
24
客戶異議處理技巧
　
　
25
電話營(yíng)銷技巧
　
　
26
常見異議處理技巧
　
　
27
如何深度營(yíng)銷？
　
　
28
網(wǎng)點(diǎn)微型沙龍營(yíng)銷技巧
《網(wǎng)點(diǎn)微沙營(yíng)銷表》
　
19：00-21：00
柜員
1
轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
　
2
團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
　
3
中高端客戶識(shí)別及心理分析
　
　
4
吸儲(chǔ)營(yíng)銷技巧
　
　
第六天
9：00-12：00 14：00-17：00
客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理
1
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)聯(lián)社、對(duì)全員的意義及重要性
　
　
2
標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)對(duì)全員的言行及禮儀，客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理的形象、言行規(guī)范
　
　
3
客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理如何使用ＶＩP室進(jìn)行團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷
　
　
4
高效激勵(lì)晨會(huì)的客戶經(jīng)理配合要求
　
　
5
崗位職責(zé)梳理
　
　
6
客戶梳理表的作用和使用方法，進(jìn)行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導(dǎo)
《客戶信息梳理表》
輔導(dǎo)客戶經(jīng)理打5-10個(gè)電話
7
客戶認(rèn)養(yǎng)的作用和認(rèn)養(yǎng)話術(shù)
　
現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)養(yǎng)
8
服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
　
　
9
客戶開發(fā)：目標(biāo)客戶識(shí)別開發(fā)拜訪溝通接近技巧
　
　
10
客情關(guān)系：中國(guó)式客情關(guān)系營(yíng)建
《銀行服務(wù)營(yíng)銷表（客戶經(jīng)理版）》
　
11
梳理已購(gòu)黃金被套的客戶
　
　
12
進(jìn)行客戶梳理和陌生客戶電話邀約輔導(dǎo)
　
　
13
針對(duì)客戶信息梳理表的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分群經(jīng)營(yíng)、分級(jí)維護(hù)
　
　
19：00-21：00
柜員
1
投資型實(shí)物金營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
　
2
禮品型實(shí)物金營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
　
3
飾品型實(shí)物金營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
　
4
賬戶金營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
　
　
5
基金營(yíng)銷技巧及話術(shù)訓(xùn)練
《基金銷售記錄及客戶統(tǒng)計(jì)表》
　
第七天
9：00-12：00 14：00-17：00
客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理
14
保險(xiǎn)推廣技巧
　
　
15
投資基金推廣技巧
　
　
16
收藏金飾推廣技巧
　
　
17
微信營(yíng)銷技巧
　
　
18
發(fā)短信問(wèn)候客戶
　
　
19
公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
　
　
20
營(yíng)銷沙龍
《沙龍營(yíng)銷表》
　
21
外拓技巧
　
　
22
客戶拜訪預(yù)約技巧
　
　
23
上門拜訪技巧
　
　
24
輔導(dǎo)客戶經(jīng)理打5-10個(gè)電話
　
　
25
信貸營(yíng)銷要點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)把控
信貸風(fēng)險(xiǎn)把控要點(diǎn)
　
26
團(tuán)隊(duì)配合營(yíng)銷技巧
　
　
19：00-21：00
柜員
1
客戶抱怨投訴心理分析
　
　
2
常見客戶抱怨投訴類型
　
　
3
客戶抱怨投訴處理的步驟
　
　
4
如何委婉地解釋說(shuō)明公司規(guī)定的技巧
　
　
5
如何與大堂經(jīng)理配合處理投訴
　
　
6
老年客戶抱怨投訴處理技巧
　
　
7
客戶等待時(shí)間太長(zhǎng)抱怨投訴處理技巧
　
　
8
客戶證件不全抱怨投訴處理技巧
　
　
9
客戶支票不合規(guī)抱怨投訴處理技巧
　
　
10
如何降低客戶投訴率
　
　
11
投訴處理模擬演練
　
　
12
如何提高神秘人檢查得分？
　
　
13
避免危機(jī)，從我做起
　
　
14
上一期工作檢查、難題解答
　
（拍照或跟進(jìn)視頻 ）
15
總結(jié)回顧、學(xué)習(xí)心得視頻采集
　
（拍照或跟進(jìn)視頻 ）
第八天
9：00-10：30
網(wǎng)點(diǎn)一：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)
　
　
2
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改
《網(wǎng)點(diǎn)整改表》
　
3
學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
　
　
5
工作落實(shí)執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對(duì)一解答
　
　
10：30-12：00
網(wǎng)點(diǎn)二：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)
　
　
2
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改
　
　
3
學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
　
　
5
工作落實(shí)執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對(duì)一解答
　
　
14：00-15：30
網(wǎng)點(diǎn)三：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)
　
　
2
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改
　
　
3
學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
　
　
5
工作落實(shí)執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對(duì)一解答
　
　
15：50-17：30
網(wǎng)點(diǎn)四：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)
　
　
2
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改
　
　
3
學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
　
　
5
工作落實(shí)執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對(duì)一解答
　
　
第九天
9：00-10：30
網(wǎng)點(diǎn)五：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)
　
　
2
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改
　
　
3
學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
　
　
5
工作落實(shí)執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對(duì)一解答
　
　
10：30-12：00
網(wǎng)點(diǎn)六：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)
　
　
2
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改
　
　
3
學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
　
　
5
工作落實(shí)執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對(duì)一解答
　
　
14：00-17：00
網(wǎng)點(diǎn)七：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
1
VIP室布局及美化建議，VIP室使用要點(diǎn)
　
　
2
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境、氛圍打造建議， 及現(xiàn)場(chǎng)整改
　
　
3
學(xué)習(xí)知識(shí)運(yùn)用情況溝通
　
　
4
工作現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
　
　
5
工作落實(shí)執(zhí)行檢查
　
　
6
工作難題一對(duì)一解答
　
　

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