在線服務體系管理
培訓講師：行者孫平
講師背景：
行者孫平老師國內首批數(shù)字商業(yè)系統(tǒng)架構師；管理科學研究院雙認證導師（高級）；國家高級（一級）人力資源管理師；AACTP注冊培訓管理師；2015年互聯(lián)網十大最具價值培訓師；2017年互聯(lián)網十大創(chuàng)新人物；2017年度品牌創(chuàng)新人物；2018品牌大會 詳細>>
在線服務體系管理詳細內容
在線服務體系管理
課程對象
中高層
課程目的
如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風險，實現(xiàn)互聯(lián)網思維的用戶體驗核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。
課程內容
[在線服務體系管理]
[課程背景]
互聯(lián)網碎片化市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風險，實現(xiàn)互聯(lián)網思維的用戶體驗核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。
[課程優(yōu)勢]（課程特色）
全景實戰(zhàn)特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！
以解決問題為導向，用運營實戰(zhàn)為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！
強化運營策略，啟發(fā)營銷思維！
一、 在線服務優(yōu)勢與挑戰(zhàn)
1. 互聯(lián)網用戶行為報告；
2. 互聯(lián)網應用革新與用戶習慣；
3. 用戶行為路徑圖解；
4. 網民信息訴求圖解；
5. 用戶主導變革在線服務時代；
【案例研討】各大巨頭的用戶之爭；
【案例研討】主流電商平臺在線服務SWOT;
二、 在線服務運營系統(tǒng)
1、 互聯(lián)網思維服務文化：
2、 互聯(lián)網思維獨孤九劍；
【案例研討】喬布斯到雕爺牛腩；
【案例研討】三只松鼠到小米；【案例研討】google式管理模式全球發(fā)酵；
【案例研討】海爾互聯(lián)網模式管理變革，海爾華為終端聯(lián)合到服務整合；
【案例研討】中國移動磨百盒；
【案例研討】任務完成度+用戶體驗度；
4、 用戶體驗度管理系統(tǒng)；
5、 用戶體驗5類核心；
感官體驗：強調舒適性。
感官體驗12要素：設計風格，logo設置，響應速度，布局，圖片，廣告，背景音樂； 案例：愛奇藝，搜狐視頻；
交互體驗：強調易用/可用性。
交互體驗13項：會員申請，會員注冊，站內搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！
情感體驗：強調友好性。
情感體驗4要素：內容分類，內容價值，內容策略，品牌內容；
案例：當當網數(shù)字館
瀏覽體驗：強調吸引性。
瀏覽體驗要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設置等；
案例：宜家家居；
信任體驗：強調可靠性。
信任度體驗：用戶鑒證，媒體報道，消費保障等；
案例：360用戶賬戶系統(tǒng)，網購賠付；
【案例研討】服務品質體驗：用戶體驗度綜合服務體驗品質檢測；
【案例研討】移動積分商城；139郵箱；
【案例研討】中國移動在線服務體驗；
5、移動互聯(lián)網用戶體驗管理5種途徑；
1、全面測試你的應用；
2、 像用戶一樣思考
3、 在對應用做出修改前先征求用戶的意見
4、 專注于提供最有用的功能
5、 神形合一，整合外觀和功能
【案例研討】：微信產品案例；平安壹錢包；
6、 用戶體驗提升小工具；
【案例研討】用戶體驗度簡單診斷小工具
三、 在線服務質量管理
1、以用戶滿意度為中心服務品質；
優(yōu)質服務標準圖；
服務品質階梯：
服務理念模型圖；
營銷學角度的客戶服務；
以服務為中心的企業(yè)架構；
【案例研討】：京東的在線客服演變！
【案例研討】淘寶投訴處理機制改變；
2、 服務品質管理系統(tǒng)；
優(yōu)質服務理念決定服務品質；
產品與服務關聯(lián)服務品質；
客戶服務滿意度的價值；
服務體系建立流程；
確定服務流程關鍵要素；
確定客戶滿意度標準；
客戶服務協(xié)作體系組織確立；
【核心指標】服務品質質量管理3要素；
【案例研討】中國移動在線服務質量優(yōu)化；
3、新型在線服務整合
自媒體在線服務整合；
【案例研討】官方微博運營；
【案例研討】微信運營系統(tǒng)化要求；
【案例研討】微信在線服務運營管理；
新型在線客服模式；
移動互聯(lián)網在線客服體系模型；
交互式服務創(chuàng)新；
【案例研討】中國移動交互工具整合；
服務平臺系統(tǒng)融合；
【案例研討】中國移動在線服務平臺系統(tǒng)；
四、 在線服務投訴管理
1、 互聯(lián)網投訴數(shù)據：
案例：雙11投訴翻倍的背后；
案例：通訊業(yè)投訴分析；
網民投訴O2O知多少？
2、 互聯(lián)網投訴原因；
客戶投訴起因：三大投訴誘因；
客戶投訴過程；
網民投訴原因分析；
互聯(lián)網投訴的背后？服務品質的思考！
【案例研討】團購網站泡沫經濟曇花一現(xiàn)；
3、互聯(lián)網分享式投訴；
服務要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；
對應投訴預案：讓投訴變得簡單，為服務贏取時間；
投訴信息通道設置：在線客服，問答中心，郵件投訴；
投訴處理服務團隊：內部流程，處理進度，結果反饋；
【案例研討】新浪微博十大新聞事件；
【案例研討】中國聯(lián)通渠道之殤；
【案例研討】中國移動香港54元套餐風波；
4、 互聯(lián)網輿情管理；
為什么要做輿情監(jiān)控？
輿情管理8項指標；
輿情管理3大模式；
輿情管理5種方法；
【案例研討】從一億捐款到損失80億；
【案例研討】一頭毛驢引發(fā)的爭議；
行者孫平老師的其它課程
人工智能商業(yè)發(fā)展與應用 02.12
對象總經理董事長目的本課程將重點解讀人工智能發(fā)展趨勢及商業(yè)應用，概念萌生到商業(yè)普及歷經試錯，人工智能終將面臨市場考驗，哪些是泡沫？哪些是機遇？風險在哪里？如何成功逆襲？內容[課程大綱]一、人工智能發(fā)展熱點1.人工智能三大驅動力；a)技術驅動：技術領域，技術演變，三駕馬車；b)數(shù)據驅動：測算分析，用戶畫像；c)場景驅動：金融+醫(yī)療+零售+安防+家居；d)案例：
講師：行者孫平詳情
我是品牌官商業(yè)授權密訓營！ 02.12
對象董事長，總經理目的解構新商業(yè)要素，重構高增長秘笈！內容《我是品牌官》商業(yè)授權密訓營---企業(yè)因我而偉大！解構新商業(yè)要素，重構高增長秘笈！什么是新商業(yè)？自互聯(lián)網商業(yè)普及以來，推動市場關系變化，潛移默化改變了原有的商業(yè)競爭關系和經濟環(huán)境，使得大量新的商業(yè)實踐成為可能，創(chuàng)新驅動系統(tǒng)化轉型與品牌化升級，成為全新的商業(yè)形態(tài)，我們稱之謂：新商業(yè)！新商業(yè)競爭時代的經營
講師：行者孫平詳情
對象董事長總經理目的解構新商業(yè)要素，重構高增長秘笈！內容[課程背景]解構新商業(yè)要素，重構高增長秘笈！什么是新商業(yè)？自互聯(lián)網商業(yè)普及以來，推動市場關系變化，潛移默化改變了原有的商業(yè)競爭關系和經濟環(huán)境，使得大量新的商業(yè)實踐成為可能，人工智能、新零售、無人經濟等商業(yè)創(chuàng)新體不斷實現(xiàn)，創(chuàng)新驅動系統(tǒng)化轉型與品牌化升級，成為全新的商業(yè)形態(tài)，我們稱之謂：新商業(yè)！[課程優(yōu)勢]
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?【物聯(lián)網發(fā)展與應用】 02.12
對象總經理總監(jiān)國企高管目的實現(xiàn)物聯(lián)網落地理解與系統(tǒng)管理方法內容【物聯(lián)網發(fā)展與應用】[課程背景]物聯(lián)網在國際上又稱為傳感網，這是繼計算機、互聯(lián)網與移動通信網之后的又一次信息產業(yè)浪潮。世界上的萬事萬物，小到手表、鑰匙，大到汽車、樓房，只要嵌入一個微型感應芯片，把它變得智能化，這個物體就可以“自動開口說話”。再借助無線網絡技術，人們就可以和物體“對話”，物體和物體
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對象總裁班目的實現(xiàn)互聯(lián)網化“接地氣”落地，達成從“流量”到“銷量”的轉化，完成互聯(lián)網“用戶”到“資產”的變現(xiàn)，成為企業(yè)面對互聯(lián)網必須解決的系統(tǒng)命題。內容《全網營銷特訓營》引領各大總裁班互聯(lián)網特訓模式日期：2017-05-15作者：帷幄咨詢閱讀次數(shù)：27互聯(lián)網轉型升級方興未艾的當下，然而，新興市場和模式的變化也造就了競爭的殘酷，一個“互聯(lián)網思維”概念，讓企業(yè)追
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互聯(lián)網品牌：新媒體營銷5.0 02.12
對象董事長總經理企業(yè)高管營銷總監(jiān)目的旨在使學員掌握互聯(lián)網品牌：新媒體營銷技能。內容互聯(lián)網品牌：新媒體營銷5.0培訓，內容主要有新媒體營銷系統(tǒng)，互聯(lián)網新媒體+運營系統(tǒng)化，互聯(lián)網跨界營銷組合，跨界營銷策略，微信營銷系統(tǒng)建設：企業(yè)微信系統(tǒng)化運營方案，雙屏互動到多屏互動營銷等，旨在使學員掌握互聯(lián)網品牌：新媒體營銷技能?；ヂ?lián)網品牌新媒體營銷二、跨界營銷策略！1、互聯(lián)網
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互聯(lián)網思維到互聯(lián)網+ 02.12
對象企業(yè)老板，中高層管理目的本課程將引領各企業(yè)一路由淺入深進行互聯(lián)網商業(yè)化發(fā)展趨勢解讀，幫助企業(yè)實際應用價值，以落地實效的方式進入電商之路，幫助企業(yè)實現(xiàn)對電商化正確認知到有效應用。內容[互聯(lián)網思維到互聯(lián)網+][課程關鍵詞]明道以取勢，優(yōu)術以增利，踐行以轉利；傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級電子商務互聯(lián)網轉型互聯(lián)網思維中國制造中國創(chuàng)造互聯(lián)網營銷全網營銷互聯(lián)網+[課程背景]傳統(tǒng)
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[數(shù)字化轉型：管理模式創(chuàng)新][課程背景]成功的數(shù)字化轉型永恒的目標聚焦四個字：降本增效！數(shù)字化轉型項目要想取得成功，既是戰(zhàn)略更要戰(zhàn)術！需要企業(yè)戰(zhàn)略的頂層設計布局合理，也考究企業(yè)戰(zhàn)術層的計劃精進。而將這些計劃付諸行動，并根據預定目標衡量數(shù)字化轉型的成功非常重要。傳統(tǒng)經營模式企業(yè)從產品為王，渠道打天下比拼資源的時代，經歷了營銷轟炸，廣告滿天飛比拼資金的時代，當下
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電力數(shù)字化轉型與升級綱要 02.12
[電力行業(yè)數(shù)字化轉型與升級][課程背景]成功的數(shù)字化轉型永恒的目標聚焦四個字：降本增效！數(shù)字化轉型項目要想取得成功，既是戰(zhàn)略更要戰(zhàn)術！需要企業(yè)戰(zhàn)略的頂層設計布局合理，也考究企業(yè)戰(zhàn)術層的計劃精進。而將這些計劃付諸行動，并根據預定目標衡量數(shù)字化轉型的成功非常重要。傳統(tǒng)經營模式企業(yè)從產品為王，渠道打天下比拼資源的時代，經歷了營銷轟炸，廣告滿天飛比拼資金的時代，當下
講師：行者孫平詳情
【數(shù)字時代車聯(lián)網大數(shù)據落地】[課程背景]大數(shù)據不是什么完完全全的新生事物，Google的搜索服務就是一個典型的大數(shù)據運用，根據客戶的需求，Google實時從全球海量的數(shù)字資產（或數(shù)字垃圾）中快速找出最可能的答案，呈現(xiàn)給你，就是一個最典型的大數(shù)據服務。隨著全球數(shù)字化、網絡寬帶化、互聯(lián)網應用于各行各業(yè)，累積的數(shù)據量越來越大，越來越多企業(yè)、行業(yè)和國家發(fā)現(xiàn)，可以利用
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