徐劍優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉培訓(xùn),優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉講座

  培訓(xùn)講師：徐劍

講師背景：
徐劍老師——著名實戰(zhàn)管理專家培訓(xùn)師徐劍老師，資深培訓(xùn)師，被譽為“職業(yè)化權(quán)威專家，績效管理權(quán)威專家”，清華大學(xué)、北京大學(xué)、衛(wèi)健委以及其他十多所著名高校企業(yè)家班總裁班EMBAEDPDBAMBA特聘教授與客座教授，四十余家著名與知名企業(yè)常年管理顧 詳細>>

徐劍
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徐劍優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉培訓(xùn),優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉講座詳細內(nèi)容

徐劍優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉培訓(xùn),優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉講座

    優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉
優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉
主講專家：徐劍    
培訓(xùn)需求調(diào)查表
香港光華管理學(xué)院高級講師
領(lǐng) 域：服務(wù)營銷 客戶服務(wù)
培訓(xùn)對象：中層管理 基層主管 新員工 基層員工

課程收益

培養(yǎng)主動服務(wù)的意識；
樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中的理念；
把握創(chuàng)造客戶滿意的核心--超越期望；
掌握團隊服務(wù)的溝通技能。

課程特色

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建。

課程內(nèi)容

《優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉》課程大綱：
一、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度
--承擔(dān)個人責(zé)任，培養(yǎng)主動服務(wù)的意識
1、企業(yè)或個人從事服務(wù)和營銷工作的基礎(chǔ)：主動服務(wù)和承擔(dān)個人責(zé)任的意識
2、定位服務(wù)水平的5個標(biāo)準(zhǔn)：自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠
3、做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事
4、親自估算客戶的真正價值
5、不說“不”的服務(wù)
6、用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)
7、根據(jù)客戶級別提供合乎成本和價值的“服務(wù)利益”
討論：如何看待“不贏利的客戶”及如何通過超值服務(wù)推動客戶在客戶金字塔中向上提升。
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思測評、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲
二、認識和應(yīng)對客戶流失問題
--標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
1、客戶流失的代價
2、客戶流失源于價值、系統(tǒng)以及人員
3、運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求；
4、把客戶從“冷漠區(qū)”（Zone of Indifference）引向“忠誠客戶圈”（Category of Loyal Customers）的價值；
討論：什么是真正的“客戶忠誠”?
訓(xùn)練方法：案例分析、自我測評、分組研討、現(xiàn)場模擬、重構(gòu)關(guān)鍵服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。
三、處理客戶的不滿意
--抓住機會
1、經(jīng)典案例學(xué)習(xí)：完美的服務(wù)彌補
2、變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)
3、客戶不是上帝，也并非總是對的
4、有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴
6、心理學(xué)《敵意曲線圖》
7、有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
8、處理客戶抱怨的六步絕招
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思測評、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲、現(xiàn)場模擬、角色扮演。
四、超越客戶的期望
--超越期望是服務(wù)營銷成功的萬能鑰匙
1、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
2、 “超出客戶期望值對留住客戶并創(chuàng)造忠誠的重要性”的佐證；
3、人際交往的“公平原理”，打破客戶交往的平衡
4、運用“人情”交往
5、定期調(diào)查客戶期望
6、超出期望值最好機會的六個方面（VISPAC)
7、運用“服務(wù)承諾”管理客戶期望
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思測評、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲。
五、用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠
 --了解自己該做些什么
1、卓越的服務(wù)營銷人員必然具備兩種正確心態(tài)
2、任何行為（或者無行為）都能夠傳遞信息
3、“表”的世界與“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律
4、演練情感移入式傾聽
5、探尋客戶真實需求的提問方法
6、基于客戶利益的服務(wù)營銷流程表述方法
7、個性化服務(wù)營銷10項全能
8、人際表達三準(zhǔn)則
9、行動第一：現(xiàn)在就提出改進個人個性化服務(wù)的計劃。
訓(xùn)練方法：案例分析、自我反思與規(guī)劃、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲、角色扮演。
六、保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
--更好地與你的團隊溝通
高效的管理（PDCA）
正確地為下屬和團隊設(shè)立目標(biāo)的原則和方法
正確的計劃以5W3H問題的回答為核心內(nèi)容
產(chǎn)生績效的執(zhí)行；
檢查保障正確執(zhí)行；
不斷改進服務(wù)營銷品質(zhì)；
演練如何正確制定計劃及檢查實施。
出色的溝通
以正面強化為基礎(chǔ)溝通原則；
積極表揚和有效批評的技巧；
演練出色的溝通技巧。
訓(xùn)練方法：案例分析、群策群力、實例推演、服務(wù)游戲、角色扮演。

 優(yōu)秀客戶服務(wù)修煉

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總裁人力資本管理（主講老師：徐劍）課程說明：?總裁是企業(yè)的靈魂人物，總裁是企業(yè)的核心脊梁?？偛玫暮诵娜蝿?wù)是管理、激勵團隊，以向明確的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力，并最終執(zhí)行完成任務(wù)。?完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵，就是實現(xiàn)對人的良性管理，這就要求所有總裁需要精通人力資本管理的基本流程和核心理念。?優(yōu)秀的總裁，除了應(yīng)具備左右下屬的能力之外，必須明確每個崗位所必需的任職資格，清晰

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總裁選育用留人才（主講老師：徐劍）課程背景：?企業(yè)=“人”+“止”，可以看出人才是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。松下幸之助說：企業(yè)即人。沒有人，任何企業(yè)都不可能在市場競爭中存在。?總裁是企業(yè)的核心脊梁。選、育、用、留人才是企業(yè)人才隊伍建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對于企業(yè)的長遠發(fā)展起著十分重要的作用。?系統(tǒng)掌握選、育、用、留人才的技巧，為企業(yè)發(fā)展選、育、用、留人才是總裁最必須具備的

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總裁職業(yè)化塑造（主講老師：徐劍）課程說明：?絕大多數(shù)總裁，由于沒有接受過嚴格的職業(yè)化訓(xùn)練，在工作中，要比接受過職業(yè)化訓(xùn)練的總裁的準(zhǔn)確性差，效率性低……?絕大多數(shù)總裁，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過如何成為一名優(yōu)秀的總裁。優(yōu)秀的總裁應(yīng)該擁有哪些能力、哪些素質(zhì)？應(yīng)該如何集中精力在哪些重點？如何有效的發(fā)現(xiàn)問題與解決問題？如何靈活處理疑難問題？……?本課程以總裁、總經(jīng)理、高層經(jīng)理

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人員管理——非薪酬激勵的人本管理（職業(yè)培訓(xùn)師：徐劍）課程說明：?激勵，是經(jīng)理人提高團隊斗志、高效開展工作最有效手段！在當(dāng)今高度發(fā)達的信息社會中，員工可以通過各種渠道獲得他們所需要的信息，他們對以往接受命令的工作方式逐漸感到反感、工作熱情減退、士氣低落、興趣趨于平淡，單單用金錢已不能激發(fā)他們持續(xù)的激情，也不能使他們滿足！只有實施科學(xué)的人本管理，才能夠更好地調(diào)動

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人員管理——高效員工教練技巧（職業(yè)培訓(xùn)師：徐劍）課程說明：?真正的市場競爭，其實就是企業(yè)員工隊伍的競爭！一流的員工隊伍，就會鑄就一流的企業(yè)。?經(jīng)理人是企業(yè)的核心脊梁。經(jīng)理人的核心任務(wù)是人員管理和工作管理，以向明確的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力，并最終執(zhí)行完成任務(wù)。?優(yōu)秀的經(jīng)理人，必須加強人員管理，尤其必須懂得如何高效教練員工，能夠有效開發(fā)員工的工作能力和提升員工的為人素

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優(yōu)秀員工職業(yè)化塑造（職業(yè)培訓(xùn)師：徐劍）課程說明■我國很多組織與發(fā)達國家的組織相比競爭力很弱，很重要的原因就是人力資源普遍存在的問題——經(jīng)理人和員工的職業(yè)化程度嚴重不高！■進入二十一世紀(jì)，我國組織所面臨的市場競爭日益激烈，要想在競爭中保持不敗，我們必須提升組織經(jīng)理人和員工的職業(yè)化素質(zhì)程度。經(jīng)理人和員工職業(yè)化素質(zhì)與能力的問題，目前已經(jīng)有很多組織將之?dāng)[到了組織管理

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職業(yè)經(jīng)理人的十二項修煉（職業(yè)培訓(xùn)師：徐劍）課程說明：中高層經(jīng)理是企業(yè)的核心力量，直接影響到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。打造一支德才兼?zhèn)涞闹懈邔庸芾黻犖槭敲總€企業(yè)夢寐以求的。中高層經(jīng)理管理水平的高低以及職業(yè)素質(zhì)程度，往往決定了一個部門或一個企業(yè)管理的好壞，直接影響到企業(yè)的信譽、效益、質(zhì)量、成本、和員工士氣，良好的素質(zhì)加上卓越的管理能力是任何一位優(yōu)秀經(jīng)理必須具備的要素

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職業(yè)經(jīng)理人的五項修煉（職業(yè)培訓(xùn)師：徐劍）課程說明：■中高層經(jīng)理是企業(yè)的核心力量，直接影響到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。打造一支德才兼?zhèn)涞闹懈邔庸芾黻犖槭敲總€企業(yè)夢寐以求的?！鲋懈邔咏?jīng)理管理水平的高低以及職業(yè)素質(zhì)程度，往往決定了一個部門或一個企業(yè)管理的好壞，直接影響到企業(yè)的信譽、效益、質(zhì)量、成本、和員工士氣，良好的素質(zhì)加上卓越的管理能力是任何一位優(yōu)秀經(jīng)理必須具備的要

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