呼叫中心班組團隊管理之TAN分層

  培訓講師：伍燕

講師背景：
伍燕老師伍燕老師擁有6年培訓經(jīng)驗，9年客戶服務、銷售以及團隊管理經(jīng)驗，先后在全球500強外企、國企擔任高級管理職位，對于團隊管理、營銷實戰(zhàn)以及通過服務流程梳理提升客戶感知三方面有著深刻的理解和感悟。堅持倡導培訓業(yè)理性回歸，運用多年企業(yè)實戰(zhàn)工 詳細>>

伍燕
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呼叫中心班組團隊管理之TAN分層詳細內(nèi)容

呼叫中心班組團隊管理之TAN分層

呼叫中心班組團隊管理之TAN分層

1課時第一模塊 分層管理概述

? 什么是分層管理

ü TAN的含義

ü 誰是T

ü 誰是A

ü 誰是N

ü 什么樣的比例才算健康

? 分層管理后的好處 ? 本模塊收益：

了解分層管理的由來以及含義，便于后續(xù)的學習2.5課時第二模塊：如何成為團隊的“靈魂”

? 了解你的兵—生命數(shù)字密碼

? 團隊成員管理的優(yōu)先順序設定---小組練習

ü 如何根據(jù)不同的性格特點分配工作

ü 如何提升團隊凝聚力

案例分享與解析

ü 誰適合做團隊標桿

ü 誰才是團隊中“舉足輕重”的人 ?

ü 如何應對年輕員工的“懶散”

? 團隊績效管理的秘籍

ü ? ? 目標管理的注意事項

u 何謂合理“目標“

u 如何給低效能員工制定目標

ü ? ? 過程管理的要點

ü ? ? 六頂思維帽

u 含義注解

u 使用方法說明

? 團隊領導者的思維訓練

ü 節(jié)點思維

ü 邏輯思維

本模塊收益：

通過案例分享以及小組討論等形式讓班組長們真正做到了解員工，并學會根據(jù)不同員工的情況制定合理的工作計劃，并有效的追蹤結(jié)果

2.5課時第三模塊 ?班組長話術優(yōu)化訓練

? 為什么要學會話術優(yōu)化

ü 通過錄音對比發(fā)現(xiàn)會說話的重要性

ü 用戶眼里中國移動10086的服務怎樣

? 培養(yǎng)怎樣的一線員工

ü 優(yōu)秀電話客服及其話術的特點

ü 設計高效話術的原則

? 如何帶領員工使用

ü 一對一輔導表的導入

ü 現(xiàn)場演練通過本模塊的學習能夠切實有效的幫助班組長們在日常的工作中能夠真真切切的帶領班組成員通過話術的優(yōu)化提升個人的績效，從而樹立班組長的威信課后作業(yè)整理本團隊發(fā)展的關鍵層級，及其管理中的困惑該作業(yè)便于次日討論

實踐階段（1天共6課時）

第一部分：團隊管理的方案研討（3課時）

該部分的實踐重點：

? 找出具有代表性的樣本

具體方法：將前一日布置的各團隊TAN不同層級的問題集中給三組學員，并將相同的問題進行合并，從而每層級整理出2-3個代表性問題

? 使用六頂帽子的思維方式進行樣本的研討

具體方法：所有學員輪流佩戴6種顏色帽子對問題進行分析研討

? 通過5W1H的方式制定相應的行動措施

具體方法：對研討的結(jié)果制定行動措施，便于后期跟蹤檢驗

第二部分： 話術優(yōu)化流程（3課時）

? 學員從用戶的角度聽取隨意選取的錄音，并對該錄音進行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般、不打分）

ü 頭腦風暴：為何不打分&為何不滿意

ü 目的：讓學員真正用用戶的角度去感受正在發(fā)生的錄音，并提出自己的真實感覺，而不是站在員工的角度去評判

? 一字不差的對話還原

ü 在白板上將原對話進行一字不差的還原，包括所有的語氣詞或者口頭禪

ü 目的：與新話術做對比

? 對原有話術進行逐字逐句的頭腦風暴，優(yōu)化出一套最高效且令人滿意的話術

每組共同逐句討論，并上臺經(jīng)過臺下“用戶“的真實體驗得到最”舒服“的模板，并在此基礎上全員再次優(yōu)化處理，使得最后誕生的話術做到讓”用戶“聽著舒服，并且用時最短。

第三部分 檢驗

? 班組長按照方案制定時間表提交團隊方案實施進度匯報

? 每3天反饋一次團隊數(shù)據(jù)信息

 

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