《學(xué)會“察言觀色”—客戶心理分析與溝通技巧》
《學(xué)會“察言觀色”—客戶心理分析與溝通技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《學(xué)會“察言觀色”—客戶心理分析與溝通技巧》
《學(xué)會“察言觀色”—客戶心理分析與溝通技巧》
主講:蔡山老師【課程背景】
人與人溝通是信息、思想和情感的綜合傳遞。研究表明,在溝通過程中真正通過對方語言能獲得的內(nèi)容(信息、思想、情感)只占7%;而通過對方肢體語言和類語言能獲得的內(nèi)容卻分別高達(dá)55%和38%,能否讀懂這些內(nèi)容依靠的就是“察言觀色”的技巧。
本課程專門訓(xùn)練關(guān)于如何快速理解他人并與之高效溝通的技巧,幫助學(xué)員在與他人溝通過程中,迅速讀懂對方的內(nèi)心想法,判斷其性格特征及行事方式,找到最佳的溝通方式。
【課程收益】
破解溝通的基礎(chǔ)模式,能夠排查溝通障礙,提升溝通效果;
掌握“察言觀”的3項(xiàng)技能:傾聽、反饋、發(fā)問;
掌握“察言觀色”的6項(xiàng)行為解讀
學(xué)會一套“因人而異的溝通技術(shù)”DISC溝通技術(shù);
【課程特色】
有趣,情景案例演練;互動多,參與度高,全程高頻互動;工具多,課程落地性強(qiáng);引導(dǎo)式授課,課堂氛圍輕松愉悅;
【課程對象】
鐵塔企業(yè)的區(qū)域助理、基建業(yè)務(wù)員
【課程時(shí)間】
0.5天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
一、什么是“察言觀色”?企業(yè)員工為什么需要“察言觀色”。
35547301022351、溝通只能靠“聽”嗎?2、分析他人的三個(gè)層面:情緒、性格、需求
3、解讀察、言、觀、色。
4、“察言觀色”的三要素
設(shè)定目標(biāo)
傳遞過程
達(dá)成共識案例:中國鐵塔、白雪公主后續(xù)故事、貓和狗的故事等
工具:溝通的模型、ABC法則
呈現(xiàn)形式:講授、視頻案例、小組討論
“察言觀色”必備三項(xiàng)技能
1、傾聽
1)傾聽的定義與要領(lǐng)
2)傾聽的五個(gè)層級
3)傾聽的“五到”要訣
耳到—聽得進(jìn)去
手到—拉近距離
嘴到—有效回應(yīng)
眼到—察言觀色
心到—換位思考
2、反饋
1)零級反饋:無動于衷
2)二級反饋:給與贊揚(yáng)
3)三級反饋:贊揚(yáng)及告訴他原因
4)負(fù)面反饋:對事不對人
3.發(fā)問
1)通過發(fā)問了解真相
2)引發(fā)思考
3)強(qiáng)有力提問的方法
案例:濰坊鐵塔、蝴蝶和蜻蜓、張奶奶買李子、王健林、遲到的小李等
工具:3F傾聽、強(qiáng)有力提問6個(gè)方法、贊美3步法
呈現(xiàn)形式:講授、視頻案例、實(shí)操演練
三、“察言觀色”專項(xiàng)技巧訓(xùn)練? 1、手部姿勢的解讀——握手、搓手、背手、攥手背后的含義? 2、手臉并用姿勢的解讀——非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言的表現(xiàn)? 3、雙臂姿勢的解讀——臂之防御壁壘的各種表現(xiàn)? 4、腿部姿勢的解讀——最不容易作偽的腿和腳各種動作? 5、眼神的解讀——上看、下看、左看、右看代表何意? 6、解讀人的基本情緒和情緒控制——喜、怒、哀、懼? 7、各種口頭禪和說話特點(diǎn)的解讀 小游戲:你能看出圖中有多少個(gè)正方形?? 小練習(xí):看圖讀情? 小測驗(yàn):看看自己的情緒識別能力? 看圖讀情小測驗(yàn)——測試你的感知能力四、用DISC快速識別他人性格特征與溝通策略? 簡單易學(xué)的四種性格分析判斷方法:DISC? 1、活潑型性格的解讀與溝通策略? 2、完美型性格的解讀與溝通策略? 3、力量型性格的解讀與溝通策略? 4、和平型性格的解讀與溝通策略
案例:南京大吉鐵塔、《大宅門》中的涂二爺、李嘉誠等
工具:DISC、BIC技巧、績效面談六步曲
呈現(xiàn)形式:講授、視頻案例、小組討論、故事分享
五、總結(jié)復(fù)盤
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