《點(diǎn)金圣手，柜礪精技—之老員工版》

《點(diǎn)金圣手，柜礪精技—之老員工版》
主講：周思聞老師
【課程背景】
銀行柜員作為金融服務(wù)的"第一窗口"，是客戶感知銀行專業(yè)性與安全性的核心觸點(diǎn)，更是風(fēng)險(xiǎn)防控的"第一防線"。在金融科技高速發(fā)展的當(dāng)下，柜面服務(wù)已從傳統(tǒng)"單一操作"向"綜合服務(wù)+風(fēng)險(xiǎn)管控"轉(zhuǎn)型：一方面，客戶期待更高效、精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)處理與人性化溝通；另一方面，監(jiān)管對(duì)操作合規(guī)性、反洗錢識(shí)別、數(shù)據(jù)安全的要求持續(xù)升級(jí)。現(xiàn)代化的柜員不僅需要具備過硬的內(nèi)控意識(shí)和技能功底，更要兼具投訴處理、交叉銷售和反洗錢盡職調(diào)查等多樣技能，本次培訓(xùn)以"強(qiáng)基提效、防控為先"為目標(biāo)，通過系統(tǒng)化技能強(qiáng)化與場(chǎng)景化模擬演練，幫助新柜員快速跨越"技能門檻"，筑牢風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，為銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行注入基礎(chǔ)保障力量。
【課程收益】
了解柜面操作的基本理論知識(shí)和內(nèi)控實(shí)務(wù)。
改進(jìn)點(diǎn)鈔指法，扎鈔方法
投訴處理場(chǎng)景和預(yù)案演練
了解柜員在反電詐風(fēng)控流程中的角色
通過真實(shí)案例分析，學(xué)員能夠借鑒成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
【課程時(shí)長(zhǎng)】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
基層網(wǎng)點(diǎn)柜員（老員工）
【課程方式】
主題講解+技能實(shí)操+案例分析+情景演繹
【課程特色】
分享真實(shí)經(jīng)驗(yàn)，故事精彩、豐富。
以“情景演繹”的方式結(jié)合理論進(jìn)行教學(xué)。
課堂氣氛活躍，手把手教授使用技能。
【課程大綱】
第一講：挑戰(zhàn)分析&機(jī)遇展望（分享作為一個(gè)老柜員的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)新柜員的展望）
第二講：柜員操作風(fēng)險(xiǎn)（區(qū)別于新人教學(xué)，主要羅列實(shí)際工作中比較少見和難點(diǎn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及當(dāng)下反電詐、反洗錢和客戶異議處理的內(nèi)容）
第三講：柜面業(yè)務(wù)技能實(shí)戰(zhàn)（點(diǎn)鈔、翻打傳票和漢字錄入實(shí)操、“手把手”進(jìn)行指法、扎鈔方法改進(jìn)）
第一講：柜員角色面臨的挑戰(zhàn)&機(jī)遇（0.5小時(shí)，破冰&討論）
當(dāng)前時(shí)代柜面業(yè)務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)
網(wǎng)絡(luò)安全
操作風(fēng)險(xiǎn)
欺詐風(fēng)險(xiǎn)（洗錢、電詐）
合規(guī)壓力
客戶需求
員工技能
營(yíng)銷指標(biāo)
社會(huì)責(zé)任
形象氣質(zhì)
當(dāng)前時(shí)代柜員需掌握技能
專業(yè)操作人（點(diǎn)鈔、打字、系統(tǒng)操作）
高級(jí)服務(wù)員（情緒價(jià)值、審時(shí)度勢(shì)）
人形機(jī)器人（操作定型、心算快速、專業(yè)解釋）
反詐偵查員（對(duì)反電詐、反欺詐、反洗錢等有一定理解）
銀行“門面”（人性化、個(gè)性化服務(wù)）
IT技術(shù)員（熟練操作手機(jī)銀行、網(wǎng)上支付）
當(dāng)前時(shí)代柜員的發(fā)展方向
心得討論：
做了三年柜員，我的圈子變小了，工作變難了，我的未來在哪里？
第二講：柜面操作風(fēng)險(xiǎn)（2.5小時(shí)，以“案例”為主，羅列比較特殊和難以處理的業(yè)務(wù)場(chǎng)景）
現(xiàn)金業(yè)務(wù)
假幣收繳
案例1:
J銀行一客戶的假幣被收繳后，不肯承認(rèn)，在不簽收《假幣收繳憑證》的情況下要求柜員陪同復(fù)核。
殘鈔幣兌換
案例2：
“火燒幣”/舊版人民幣現(xiàn)鈔兌換預(yù)案
常見差錯(cuò)
收付順序倒反
存取記賬錯(cuò)位
案例3：
X銀行柜員王某，中午個(gè)賬發(fā)現(xiàn)“短款2萬”，迅速找出對(duì)應(yīng)差錯(cuò)業(yè)務(wù)
個(gè)人賬戶開立
賬戶開立風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
人證核實(shí)
輔助驗(yàn)證
案例4：
身份證人、照確實(shí)不像，客戶提供了“大學(xué)畢業(yè)證明”
客戶身份識(shí)別與盡職調(diào)查
風(fēng)險(xiǎn)客戶篩查
開戶動(dòng)機(jī)與合理性的判斷
風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估（客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)）
客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)
拓展：
客戶洗錢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的概念
柜面特殊業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
掛失業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
案例5：
張某將銀行卡出借給他人后至銀行柜面掛失，被當(dāng)值柜員發(fā)現(xiàn)，制止其涉及電信詐騙
對(duì)賬業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
對(duì)賬方式及合規(guī)要求
銀企對(duì)賬的的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與防范措施
抹賬業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
抹賬業(yè)務(wù)的適用范圍
抹賬業(yè)務(wù)的處理方式
抹賬業(yè)務(wù)面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)
案例6：
外匯業(yè)務(wù)抹賬風(fēng)險(xiǎn)，J銀行，柜員周某在操作客戶購(gòu)匯時(shí)，打錯(cuò)名字而抹賬
外匯業(yè)務(wù)
境內(nèi)直系親屬轉(zhuǎn)匯
案例6：X銀行，張某攜目前來柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，僅提供一張過期的獨(dú)生子女證明，如何應(yīng)對(duì)？
境外匯款
反電詐調(diào)查
查凍扣業(yè)務(wù)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
執(zhí)行查凍扣業(yè)務(wù)的”有權(quán)機(jī)關(guān)”是指哪些機(jī)構(gòu)
有權(quán)機(jī)關(guān)辦理查凍扣業(yè)務(wù)的流程規(guī)范
有權(quán)機(jī)關(guān)查凍扣業(yè)務(wù)的法律范圍限制
“斷卡客戶”的調(diào)查及處理
針對(duì)涉案客戶進(jìn)行涉詐調(diào)查處理
斷卡行動(dòng)的涉案客戶異議處理
案例7：
Z省張女士在網(wǎng)上認(rèn)識(shí)一名“軍官”，在柜面進(jìn)行大額取現(xiàn)時(shí)，柜員發(fā)現(xiàn)異常，展開調(diào)查
投訴處理
投訴客戶類型區(qū)分
討論：
“道歉”有沒有用？銀行的服務(wù)在近30年經(jīng)歷了那些變化？銀行人員應(yīng)該以一種什么樣姿態(tài)來面對(duì)客戶？
“涉案客戶”異議處理
第三講：柜面業(yè)務(wù)操作技能實(shí)戰(zhàn)（3小時(shí)、“手把手”實(shí)戰(zhàn)）
點(diǎn)鈔技能
手點(diǎn)技能
單指單張（計(jì)量、抓鈔、指法糾正）
多指多張
“刀削面”
機(jī)點(diǎn)技能
人機(jī)合一
扎鈔5步法（摳、貼、繞、捏、塞）
實(shí)戰(zhàn)演練：
5分鐘計(jì)時(shí)賽，2分鐘決賽
翻打傳票
計(jì)算器快捷鍵操作
盲打指法
數(shù)字定位
傳票翻頁技巧
左手捻頁
右手輸入聯(lián)動(dòng)
實(shí)戰(zhàn)演練：
傳票錄入+交叉驗(yàn)算糾錯(cuò)
漢字錄入
五筆/拼音輸入法選擇建議
高頻業(yè)務(wù)術(shù)語速記（如“轉(zhuǎn)賬”“存單”“掛失”優(yōu)先詞庫）
實(shí)戰(zhàn)演練
五筆口訣背誦，詞組速記

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