非暴力溝通，成就合作型醫(yī)患關(guān)系
非暴力溝通，成就合作型醫(yī)患關(guān)系詳細內(nèi)容
非暴力溝通，成就合作型醫(yī)患關(guān)系
化解暴力，同心共贏
——非暴力溝通成就合作型醫(yī)患關(guān)系
主講人：陳麗君
【課程背景】
近年來頻繁爆出的傷醫(yī)事件和醫(yī)患沖突，無疑給高強度、高壓力的醫(yī)療工作者帶來額外的壓力，更給正常的醫(yī)療秩序、醫(yī)患關(guān)系帶來極大的消極影響。造成這種局面的因素，是復(fù)雜、多樣的。
如何回到醫(yī)患關(guān)系合作、同心的本質(zhì)？
如何減少醫(yī)療場所的潛在沖突？
如何理性地看待患者的需要？
如何恰如其分地表達對患者的關(guān)切善意？
如何順利推動診療的過程？
醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者都做了大量積極的努力。眾多措施中，改善溝通技巧、重建醫(yī)患關(guān)系模式，被看作是當(dāng)下時期最為簡潔、效果突出、投入產(chǎn)出比最高的策略。
本課程中，陳老師依據(jù)現(xiàn)代溝通理念，總結(jié)20年的成功經(jīng)驗，深挖醫(yī)療場景的溝通隱患，把非暴力溝通貫穿于實際場景，穿插案例，從基礎(chǔ)知識、心態(tài)調(diào)適、理論框架、具體方法和工具，專門呈現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系中的非暴力溝通模型和技巧。兼顧化解暴力、建設(shè)醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)患雙方的體驗，以及提升醫(yī)務(wù)人員自身職業(yè)素養(yǎng)的多重需要。
【課程收益】
1.回顧和諧醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)。
2.理解醫(yī)療場所中非暴力溝通的價值。
3.熟悉醫(yī)療場景中非暴力溝通的三原則。
4.掌握非暴力溝通基礎(chǔ)公式。
5.建立溝通語言的非暴力化意識。
6.熟悉傾聽、提問、表達憤怒的技術(shù)。
7.掌握U型積極溝通模型。
8.熟悉醫(yī)患關(guān)系失衡的應(yīng)急要點和話術(shù)。
【課程特色】
源自醫(yī)療管理和服務(wù)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，理論與實踐并重；
場景化，貫穿日常工作；
案例即方法，聽則有益。
【課程對象】醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，全員。
【課程時間】1天
【課程大綱】
一、 醫(yī)療沖突之痛，無處不在的安全醫(yī)患。
（一）醫(yī)療服務(wù)的特殊性。
（二）現(xiàn)階段存在的無奈。
（三）理解醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)：合作；同心。
（四）醫(yī)患溝通的基本心態(tài)：
1.我們一起解決這個問題；
2.我需要你的參與。
案例：動刀見血，誰之過？
故事：裘法祖的心愿。
二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通？
（一）溝通原理：
1.三要素：角色、主動、心態(tài)。
2.四目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態(tài)度）。
（二）什么是非暴力溝通？
1.起源和本質(zhì)。
2.應(yīng)用場景。
（三）如何理解非暴力溝通的價值？
1. 轉(zhuǎn)變談話和聆聽的方式。
2.不再條件反射式地做出反應(yīng)。
三、在醫(yī)患關(guān)系中如何應(yīng)用非暴力溝通？
（一）醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用原則：
1.情感賬戶理論；
2.先心情后事情；
3.先關(guān)系后管理。
情景體驗：神奇的抱抱。
（二）完美醫(yī)患溝通5步驟：
1.確認情緒和需要；
2.同理感受；
3.認同；
4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移；
5.達成共識。
（三）暴力語言的非暴力化：
1.批評/指責(zé)/辱罵
2.威脅/恐嚇
3.命令
4.說教/講道理
5.警告
6.殉難者宣言
7.對比
8.諷刺和挖苦
9.預(yù)言
模擬：孩子不想寫作業(yè)的時候。
游戲：同心溝通語言“紅黑榜”。
四、 醫(yī)療場景中的非暴力溝通技術(shù)有哪些？
（一） 基本公式：觀察+感受+需要+請求。
（二）精準表達技術(shù)：
1.區(qū)分觀察和評判。
2.區(qū)分請求和要求。
3.區(qū)分感受和想法。
4.連接感受和需要。
5.確認感受，善用《感受詞匯卡》
（三）高級傾聽技術(shù)。
（四）提問技術(shù)。
（五）表達憤怒。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。
練習(xí)：拓展表達感受的詞匯。
演練：如何交待這條醫(yī)囑？
小組互動：這是A還是B？
五、特殊情況下的醫(yī)患非暴力溝通策略。
（一）規(guī)避溝通僵局：
1.識別I型溝通的特征；
2.溝通不暢的主要原因：只看到我，沒有看到“你”；
3.建設(shè)U型溝通：
發(fā)放“邀請卡”，打開對方話匣；
有效傾聽和有效提問，看到真實需求。
真誠表達自身愿望。
（二）應(yīng)對醫(yī)患關(guān)系失衡：
1.呈現(xiàn)同心法則；
2.應(yīng)急話術(shù)；
3.后續(xù)溝通閉環(huán)。
案例：醫(yī)療爭議中的“紅臉”與“黑臉”。
案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。
案例：段子手，還是專家范兒？
六、回顧與總結(jié)。
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