《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》
課程背景：
隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個(gè)國(guó)家的政府、組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。
課程收益：
1、掌握客戶投訴原因，樹立正確投訴處理觀念；
2、掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；
3、面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
4、掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
5、針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。
課程大綱
引言：
1、案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、案例：她為何為難銀行大堂經(jīng)理
一、銀行投訴處理概述
第一講：銀行大堂經(jīng)理正確認(rèn)識(shí)投訴
1、什么是投訴?
2、正確認(rèn)識(shí)投訴
3、投訴的概念
二、銀行投訴處理解析
1、客戶投訴的原因
2、分析客戶投訴目的
3、尋找客戶需要的解決方案
三、投訴的好處分享：沒有投訴意味著失業(yè)
1、給銀行帶來什么?
2、給員工帶來什么?
四、投訴處理的意義
1、給銀行帶來什么?
2、給員工帶來什么?
案例分析：客戶流失的原因
第二講：客戶投訴處理流程
一、接待客戶
1、首先要給客戶留個(gè)好印象
2、判斷客戶的情緒變化
3、迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法?
案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶的案例
二、安撫客戶情緒
1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2、客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1) 希望得到重視
2) 希望得到尊重
3) 希望得到理解
4) 希望得到解決
3、三類典型性格客戶的情緒反應(yīng)
1) 活潑型性格
2) 完美型性格
3) 力量型性格
4、安撫客戶情緒的技巧
案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
情景演練：針對(duì)案例進(jìn)行客戶情緒安撫情景案例
三、合理道歉
1、道歉的五種忌諱
1) 缺乏誠(chéng)意
2) 猶豫不決
3) 不夠及時(shí)
4) 邊道歉邊辯解
5) 事實(shí)不清時(shí)過早道歉
2、正確的道歉方式
研討分析：如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎?
案例分析：農(nóng)行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問題原因
1、準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2、立即了解客戶資料
3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4、盡快判定形成解決方案的要素
案例分析：某大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來投訴的案例
五、給出解決方案
1、降低客戶的期望值
2、問題解決越快損失越小
3、賠償拖得越久成本越低
4、及時(shí)征詢客戶意見
5、簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說服客戶接受方案
1、說明解決方法的益處
2、消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3、強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4、適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5、運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題
6、運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、客戶信息記錄
2、獲得客戶最終反饋
3、長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客
4、將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷
第三講：客戶投訴抱怨處理技巧
一、營(yíng)業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)
2、客戶等候區(qū)
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4、自助服務(wù)區(qū)
提問互動(dòng)：營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么?
二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1、感情用事者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見者
4、有備而來者
5、有宣傳能力者
6、無理取鬧者
三、投訴客戶的類型
1、按性格分
1) 活潑型
2) 力量型
3) 和平型
4) 完美型
2、按投訴特點(diǎn)分
1) 牢騷型
2) 談判型
3) 理智型
4) 騷擾型
3、掌握客戶不同類型的特征
四、客戶投訴心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
五、處理投訴的方法
1、用心聆聽
2、仔細(xì)詢問
3、記錄問題
4、解決問題
六、處理客戶投訴應(yīng)把握的原則
原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)
原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯
原則三：站在顧客的立場(chǎng)看問題
第四講：客戶滿意服務(wù)的重要性
一、什么是客戶期望?
1、客戶滿意的基本內(nèi)容
2、客戶滿意具體分析
3、客戶滿意的關(guān)系維護(hù)
4、金融產(chǎn)品的變革
5、營(yíng)銷戰(zhàn)略的選擇
二、什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)? 影響客戶滿意度的主要問題及成因
1、金融產(chǎn)品方面
2、大堂經(jīng)理方面
3、硬件設(shè)施方面
4、售后服務(wù)方面
三、怎樣管理客戶的期望
1、明確銀行客戶服務(wù)內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)
2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程
3、完善銀行客戶信息庫，提升服務(wù)價(jià)值
最后分享：今天的收獲是什么?哪一點(diǎn)是你打算馬上要做的?
情景演練：對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練
楊陽老師的其它課程
課程背景：操作風(fēng)險(xiǎn)是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)面臨的最基本也是最主要的風(fēng)險(xiǎn)之一。實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的“零差錯(cuò)、零缺陷”是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn)，也是對(duì)每一位基層員工的目標(biāo)要求。因此每位員工必須以高度責(zé)任感、使命感對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)要有一個(gè)正確、清醒地認(rèn)識(shí)：哪些事可以為，哪些事不可為，為什么要這么做，應(yīng)該怎么做，堅(jiān)決制止以信任代替制度，以人情代替規(guī)章;認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一筆業(yè)務(wù)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范
講師：楊陽詳情
課程背景：如何使大堂經(jīng)理具備火眼金睛，迅速分流客戶，識(shí)別客戶類型，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷，第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象；并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠(chéng)客戶，強(qiáng)化大堂經(jīng)理的服務(wù)營(yíng)銷能力。課程特色：本課程將給您傳授大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營(yíng)銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，階段對(duì)服務(wù)技巧
講師：楊陽詳情
銀行支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任)管理的核心引擎課程背景：基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的
講師：楊陽詳情
《銀行支行長(zhǎng)能力提升三大核心寶典》 04.18
銀行支行長(zhǎng)能力提升三大核心寶典課程背景：基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)銀行的主要組成單位，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)水平直接影響商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。而作為基層支行的管理者，支行行長(zhǎng)(網(wǎng)點(diǎn)主任、營(yíng)業(yè)經(jīng)理)既是貫徹上級(jí)政策的“傳令官”，更是沖鋒在營(yíng)銷市場(chǎng)一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，如何進(jìn)一步適應(yīng)新的形勢(shì)，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長(zhǎng)的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點(diǎn)管理者中的重要課題
講師：楊陽詳情
《銀行中層干部管理技能提升》 04.18
銀行中層干部管理技能提升課程背景：隨著金融業(yè)改革的不斷深化，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，作為銀行中層管理者，您是否常常感到困惑，為什么每天都忙于具體事務(wù)而身心疲憊，為什么團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力總是不到位，工作進(jìn)展慢，為什么投入較多時(shí)間和經(jīng)歷，績(jī)效考核達(dá)不到預(yù)期，投訴率上升，員工客戶情緒化如何控制等等。作為中層管理者，正承受極大壓力------上級(jí)希望執(zhí)行到位，同級(jí)希望多多配合，下級(jí)
講師：楊陽詳情
銀行突發(fā)事件與媒體應(yīng)對(duì)課程背景：危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉
講師：楊陽詳情
網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷一、項(xiàng)目背景中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入以“中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動(dòng)力、多挑戰(zhàn)”為主要特征的社會(huì)“新常態(tài)”，社會(huì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化、利差空間持續(xù)收窄、企業(yè)個(gè)性化需求提升、制造業(yè)去產(chǎn)能、房地產(chǎn)去庫存、實(shí)體經(jīng)濟(jì)去杠桿持續(xù)推進(jìn)，加上供給側(cè)改革的不斷深入。銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理正在經(jīng)受新一輪的挑戰(zhàn)隨著民營(yíng)銀行準(zhǔn)入條件放松、人民幣國(guó)際化進(jìn)程加速、利率市場(chǎng)化逐一開放，互聯(lián)網(wǎng)金融的跨
講師：楊陽詳情
《投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧》 04.18
投訴是寶——銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上。沒有任何一個(gè)國(guó)家的政府、組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務(wù)的對(duì)象對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)
講師：楊陽詳情
銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案項(xiàng)目目標(biāo)：在打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合銀行的實(shí)際情況，通過培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目導(dǎo)入，助力本行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的推進(jìn)工作。同時(shí)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變以及綜合營(yíng)銷隊(duì)伍成長(zhǎng)，提高網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力以及資源整合，提高分行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能，從而達(dá)到星級(jí)銀行、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。其項(xiàng)目目標(biāo)旨在：1、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色轉(zhuǎn)變：在推進(jìn)網(wǎng)
講師：楊陽詳情
銀行行長(zhǎng)新常態(tài)下經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新課程背景：網(wǎng)點(diǎn)是銀行營(yíng)銷的一個(gè)基本經(jīng)營(yíng)單元，行長(zhǎng)在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理中承擔(dān)多個(gè)角色：?行長(zhǎng)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)單元的首席客戶經(jīng)理+策劃者+組織者；?行長(zhǎng)是在現(xiàn)有流程+資源約束下的策劃+導(dǎo)演+演員為一體的指揮者；?行長(zhǎng)是以營(yíng)銷為平臺(tái)+管理為支撐的資源駕馭者；所以，為實(shí)現(xiàn)每年增量持續(xù)增長(zhǎng)的新跨越，業(yè)務(wù)創(chuàng)新是銀行競(jìng)爭(zhēng)中無止境的、不斷攀登的上限目標(biāo)如何構(gòu)建新
講師：楊陽詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315