《銀行標桿網點、星級網點打造項目》

銀行星級網點
銀行標桿網點
打造項目方案
項目目標：
在打造星級網點、標桿網點的戰(zhàn)略布局下，緊密結合銀行的實際情況，通過培訓與現場輔導項目導入，助力本行星級網點的推進工作。同時，促進網點負責人的角色轉變以及綜合營銷隊伍成長，提高網點的凝聚力以及資源整合，提高分行網點的綜合效能，從而達到星級銀行、標桿網點建設標準。
其項目目標旨在：
1、推進網點負責人的角色轉變：在推進網點“星級網點”+“網點綜合效能”項目，重新梳理網點當家人的角色定位以及崗位職責，從“帶團隊”、“抓管理”、“謀發(fā)展”等三個維度進行方式技巧的系統(tǒng)導入，提升網點負責人的全面經營管理能力，力做一個合格“網點當家人”。
2、促進綜合性營銷隊伍成長：從柜面營銷團隊以及對外營銷團隊兩個方面著手，根據分行網點的實際情況，促進綜合團隊的氛圍打造，優(yōu)化業(yè)務流程，激發(fā)團隊的合作競爭意識，加強廳內聯動與公私聯動，做好“引進來”以及“走出去”戰(zhàn)略的落實，提高團隊的營銷技能以及綜合素質。
3、促進網點的凝聚力的提高以及激勵性會議的打造：從網點文化、網點負責人領導力、會議激勵技巧等方面入手，促進網點文化的提升，加強員工的歸屬感以及價值認同感，運用鼓勵、互動等方式增強行員會議的參與感與氛圍，提高網點的凝聚力以及促進高效會議的打造。
4、增強項目的執(zhí)行力以及后續(xù)推廣,培養(yǎng)行內優(yōu)秀的客戶經理隊伍，使之成為我行加快網點轉型、提高網點綜合效能的基礎。
5、促進轉介紹流程的效率優(yōu)化，加強聯動營銷：轉介卡工具的使用，可以幫助客戶經理在第一時間了解客戶信息，進行客戶需求分析以及產品營銷，促進網點客戶服務能力的加強，同時，轉介卡的應用可以對銷售過程進行跟蹤，加強團隊之間的聯動。
6、促進網點各崗位標準工作流程的確立以及導入：根據網點的不同崗位的職責要求以及網點的實際情況，借鑒國內外同行的優(yōu)秀經驗以及工作方法，打造網點不同崗位的工作標準化流程，促進標桿崗位人員的打造。
項目培訓輔導內容：
一、網點服務環(huán)境
1、網點環(huán)境
2、網點分區(qū)
3、窗口設置
4、大堂設置
5、自助區(qū)設置
6、廳堂氛圍
二、理財資訊及信息公示
1、信息公示
2、理財資訊
三、業(yè)務種類及處理效率
1、業(yè)務功能種類
2、處理效率
四、各崗位服務流程與規(guī)范
1、服務流程
2、日常服務
3、投訴處理
4、安全防范
5、服務檔案管理
五、經營業(yè)績計量和網點不同崗位的工作標準化流程，
1、經營業(yè)績
2、崗位的工作標準化流程
64198544196000項目流程介紹：
項目實施流程：
第一階段：暗訪調研診斷（1天）暗訪調研對象
暗訪調研內容
一、暗訪
網點本身
網點周邊競爭對手
網點服務環(huán)境
網點人員服務營銷現狀
網點周邊環(huán)境
以網點1公里內為半徑，了解周邊的商圈、社區(qū)等
二、調研
網點全體人員
網點營業(yè)情況、人員現狀、服務環(huán)境、服務流程等
第二階段：項目啟動會階段（2小時）
項目開始前組織召開項目啟動大會，相關領導致詞動員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結合多年來千佳百佳網點輔導的范例，與網點全員共同分享項目流程與細節(jié)，更好推進項目導入。
第三階段：現場培訓與督導階段
1、培訓督導對象：
對網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜員、營業(yè)主管等相關網點人員進行有針對性地課程培訓與現場輔導，從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。
2、現場督導：
督導對象：輔導的2個網點；（1+2模式，即選取1個標桿網點項目進駐輔導，2個復制網點（復制網點具體數量由網點領導與項目組共同決定）進行觀摩學習）
督導人員：督導小組；
督導目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導內容；
3、總結經驗：
總結大會是對項目效果的總結檢驗，是網點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現?？偨Y大會首先是項目組進行項目總結回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網點代表分享輔導經驗，最后是領導總結致詞。
4、實施安排：（可根據實際情況調整）第一天 網點布局、6S管理、員工服務形象培訓
時間
工作內容
督導對象
工作目標
地點
8:00-8:30
晨會觀察
全員
觀察晨會正式進駐
網點
8:30-9:30
會議溝通
網點負責人、主管、大堂經理、客戶經理
介紹本次項目目標責任工作分工
網點
9:30-10:30
環(huán)境巡檢
網點環(huán)境
巡檢網點現場提出整改建議
網點
10:30-11:00
整改溝通
網點負責人、主管、大堂經理、客戶經理
溝通實施環(huán)境整改
網點
11:00-12:00
現場整改
網點環(huán)境
整改網點環(huán)境
網點
13:30-17:00
現場整改
網點環(huán)境
整改網點環(huán)境
網點
14:00-16:00
現場觀察
全員
員工服務觀察
網點
16:00-17:00
培訓準備
培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備
培訓教室
19:00-21:00
服務禮儀培訓和輔導、6S管理、晨會流程培訓
全員
服務禮儀培訓和輔導、晨會流程和現場晨會演練
第二天 環(huán)境整改跟進落實、服務形象糾偏、專崗服務流程培訓
時間
工作內容
督導對象
工作目標
地點
8:00-8:30
標準晨會主持
全員
掌握晨會流程
網點
8:30-9:00
環(huán)境整改巡檢
網點環(huán)境
檢查環(huán)境整改工作
網點
9:00-9:30
環(huán)境整改工作溝通
網點負責人
環(huán)境整改工作溝通
網點
9:30-12:00
員工服務禮儀糾偏
全員
糾偏員工服務禮儀、達到標準服務禮儀水平
網點
10:00-11:00
大堂經理服務流程培訓
大堂經理
讓大堂經理掌握大堂經理工作流程與服務流程
網點
13:30-16:00
員工服務禮儀糾偏
全員
糾偏員工服務禮儀、達到標準服務禮儀水平
網點
15:00-16:00
工作溝通
網點負責人
員工服務點評、服務管理建議
網點
16:00-17:00
培訓準備
培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備
培訓教室
19:00-21:00
服務流程培訓
全員
當天服務工作點評
柜員七步曲
大堂經理七步曲
現場演練
第三天 服務流程輔導、服務管理
時間
工作內容
督導對象
工作目標
地點
8:00-8:30
參加晨會
全員
掌握晨會流程
網點
8:30-9:00
工作溝通
網點負責人
溝通網點文化墻優(yōu)化
網點
9:00-12:00
服務流程與規(guī)范糾偏
全員
各崗位服務流程督導糾偏
網點
9:30-10:00
文化墻優(yōu)化
全員
優(yōu)化網點文化墻
網點
13:30-14:00
大堂經理工作檢查
大堂經理
檢查大堂經理工作是否有按標準工作流程完成
網點
14:00-16:00
工作小結
網點負責人
各項管理制度溝通與訂制
員工工作點評
固化要求
網點
16:00-17:00
培訓準備
培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備
培訓教室
19:00-21:00
服務流程總結
柜員七步曲演練
全員
當天服務工作點評項目小結標準化服務流程演練
第四天 服務流程固化、服務管理
時間
工作內容
督導對象
工作目標
地點
8:00-8:30
參加晨會
全員
掌握晨會流程
網點
8:30-11:00
七步曲鞏固
一對一指導
柜員
鞏固柜員七步曲
網點
11:00-12:00
貴賓客戶服務培訓
客戶經理
向客戶經理培訓貴賓客戶服務流程
網點
13:30-14:00
大堂經理工作檢查
大堂經理
檢查大堂經理工作是否有按標準工作流程完成
網點
14:00-16:00
服務流程督導
全員
檢查各崗位服務流程
網點
15:00-16:00
工作小結
網點負責人
各項管理制溝通與訂制員工點評
網點
16:00-17:00
培訓準備
培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備
培訓教室
19:00-21:00
服務案例分析
全員
當天服務工作點評案例總結
標準化服務流程演練
第五天 總結固化
時間
工作內容
督導對象
工作目標
地點
8:00-8:30
參加晨會
全員
掌握晨會流程
網點
8:30-11:00
現場服務管理工具運用指導
網點負責人
靈活運用現場服務管理工作對廳堂服務進行管理
網點
11:00-12:00
現場巡檢
全員
現場服務檢查
網點
13:30-14:00
大堂經理工作檢查
大堂經理
檢查大堂經理工作是否有按標準工作流程完成
網點
14:00-16:00
服務流程督導
全員
檢查各崗位服務流程
網點
15:00-16:00
成果固化溝通
網點負責人
工作總結員工點評固化要求
網點
16:00-17:00
培訓準備
培訓課件優(yōu)化、培訓場地準備
培訓教室
19:00-21:00
總結培訓
全員
當天服務工作點評項目總結標準化服務流程演練
第四階段：固化服務行為階段
在網點輔導結束后進行遠各一指導鞏固， 項目團隊開展全員督導，促進網點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網點后期持續(xù)固化建議。

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