悅人達己——高效溝通技巧
好的溝通能力從來沒有像現在這樣成為現代職業(yè)人士成功的必要條件！一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和能力。

對企業(yè)內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業(yè)，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業(yè)內部溝通交流是成功的關鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧。

對企業(yè)自身而言，為了更好地在現有政策條件允許下，實現企業(yè)的發(fā)展并服務于社會，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。

對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余、悅人達己。
● 理解解決溝通問題的前提是解決心情，了解溝通的道和法。

● 了解溝通各環(huán)節(jié)易出現的問題，并掌握至少三種提升溝通效果的方式方法：表達、傾聽、提問、反饋。

● 了解自己原本的溝通響應風格，有意識提高成人型的溝通方式比例。

● 準確定位，通過溝通改善與上司、同事、下屬、客戶的工作關系

課程方式：講授、案例研討、情景演練、現場答題、游戲互動
第一講：緒論——職場溝通的道與法

一、職場溝通之道

1. 達成共識

2. 改善行為

3. 提升績效

二、職場溝通之法

1. 以自己為中心？

2. 以對方為中心

視頻案例：《大腕》片段

三、溝通模型簡介

1. 發(fā)送

2. 接收

3. 反饋



第二講：通用溝通技巧

一、共情共鳴的深度傾聽

1. 深度傾聽：人本主義心理學—卡爾羅杰斯所推崇

2. 聽的五層次

3. Receive：放下自己的想法和判斷，一心一意地體會他人

案例：女人覺得冷男人的反應

4. Respond

1）重復言詞

2）匹配姿態(tài)神情音調音量

3）“還有呢”

故事：心理咨詢熱線接聽的技巧

5. 進階技巧：仔細聆聽，然后擴展

看視頻、理套路：《生活大爆炸》片段

現場練習：對方說：我剛從法國回來，請回應

6. Rephrase：確認：階段性共識or及時澄清

二、體恤人心的高效反饋

問卷測試：溝通響應風格類型

1. 溝通響應風格類型特點介紹：批判型、建議型、探索型、體恤型

故事：老婆背了黑鍋向你抱怨，你如何回應

2. 提倡：體恤探索優(yōu)先——先解決心情，再解決事情

視頻：《婚姻保衛(wèi)戰(zhàn)》片段

3. 具體方法

1）先肯定后指正

2）三明治原則

3）變“但是”為“并且”

現場演練：改造句子

三、邏輯清晰的信息表達

1. 對樁子的認識

1）樁子的作用

a對聽眾

b對表達者

2）好樁子的特點

a對稱

b一致

c分離

3）好樁子的要求

a有說服力

b節(jié)奏感強

c容易記憶

案例：隨處可見的“三”

2. 三種基本計劃

1）時鐘計劃

a定義：以時間為樁子推進話題

示例：媒體的演進；培訓工作有效性

b適用情景

c常用關鍵詞示例

現場演練：向上級匯報工作進展；請介紹一下你今年的工作方案；我是大明星。

2）環(huán)球計劃

a定義：以地點為樁子推進話題

示例：節(jié)約能源；酒店服務

b適用情景

c常用關鍵詞示例

現場演練：中美貿易戰(zhàn)的影響；我們的產品市場反應如何？我的教育

3）三角計劃

a定義：以時間、地點以外的維度為樁子推進話題

示例：教育話題；房屋裝修

b適用情景

c常用關鍵詞示例

現場演練：職場成功的要素；家庭和諧的要素；即興演講要注意些什么？

3. 三種基本計劃

1）變焦計劃

a定義：以視野變化推進話題

示例：某航班上的咖啡杯子刷得不干凈

b適用情景

c常用關鍵詞和句式

現場演練：商務場合要穿正裝；要加強客戶拜訪；為什么上班（不）要打卡？

2）鐘擺計劃

a定義：以兩個極端+中間情況為樁子推進話題

示例：為什么律師只為有錢人服務？

b適用情景

c常用關鍵詞和句式

現場演練：公司是否應該提供免費午餐？買基金最好？產業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護？

3）骨牌計劃

a定義：通過因果關系推進話題

示例：一顆馬蹄釘亡了一個帝國；潘金蓮不開窗戶中國世界第一

b適用情景

c常用關鍵詞和句式

現場演練：改進客戶服務？開發(fā)新產品？開發(fā)新產品？



第三講：職場特定場景溝通技巧

一、向上溝通

1. 上司的期望

2. 金字塔原理的四項基本原則

1）金字塔結構的四項基本原則一：結論先行

一文一中心；標題即體現中心；體現“價”而非“性”；“你沒時間就看看我的標題”（主動當標題黨）

案例：寫給雪梨的絕交信

2）金字塔結構的四項基本原則二：以上統(tǒng)下

上層是下層思想的結論；下層須論述、支撐上層；練習：哪兒不結構？

3）金字塔結構的四項基本原則三：歸類分組

案例：賣車準備；MECE法則

4）金字塔結構的四項基本原則四：邏輯遞進

案例：陪酒的女學生和抽煙的小和尚；三種順序：時間、結構、重要性

3. 架構金字塔

1）擬定場景when(時間)、Where（場合）、Who（表達者）、Whom（受眾）、How（方式）

2）規(guī)劃主題溝通目標、溝通主題

3）設想疑問Q1、Q2、Q3……

4）答復疑問A1、A2、A3……

練習場景：向領導匯報、向領導請示、本次培訓體會、與同事交流工作、向客戶講解產品、向公司網站投稿、做上月工作總結

4. 與上司意見沖突的做法

二、向下溝通

1. 疏通上往下溝通渠道

1）走動式管理

案例：杰克韋爾奇的“goodjob”

2）設在員工間的辦公座位

3）辦公室門大開

2. Visual——>以身作則

游戲：請按照我說的做

3. 引導式發(fā)布

游戲：猜?lián)淇恕?上下同欲者勝

目標營銷：情、理、害、利

視頻案例：《集結號》片段

4. 會議

1）主持人還是觀察員

2）頭腦風暴兩大原則

三、平行溝通

1. 求同存異

2. 包容體恤

3. 樹立內部服務觀念

4. 使用對方能夠理解的“語言”

四、與客戶溝通

1. 與客戶溝通的態(tài)度

1）凡事感恩

2）設身處地

3）不要爭辯

4）充滿熱忱，全力以赴

2. 60秒快速建立親和技巧

1）點頭

2）微笑

3）同步

4）贊美

3. 麥肯錫電梯演講

1）出語驚人

2）短小精悍

3）提煉觀點

故事：麥肯錫丟單

4. FAB——>BAF

故事：老大娘和三個水果小販

案例：帕爾哈提選導師——>抓住對方核心需求



結束寄語

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