醫(yī)患關(guān)系溝通

  培訓(xùn)講師：茆挺

講師背景：
茆挺老師領(lǐng)導(dǎo)力提升專家北京大學(xué)MBA丹麥DISC認(rèn)證培訓(xùn)師美國DDI/美國PDI領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證培訓(xùn)師曾任：瑞士諾華制藥（世界500強(qiáng)）丨培訓(xùn)經(jīng)理曾任：華夏幸?；鶚I(yè)（上市）丨組織發(fā)展總監(jiān)曾任：北京京港地鐵丨人力資源經(jīng)理擅長領(lǐng)域：教練領(lǐng)導(dǎo)力、情境化 詳細(xì)>>

茆挺
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醫(yī)患關(guān)系溝通詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)患關(guān)系溝通

課程背景：

隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，老百姓對健康的關(guān)注與需求日益增長，在就醫(yī)過程中也希望得到更舒適、更專業(yè)的體驗(yàn)。因此，醫(yī)護(hù)人員的工作范圍也隨之?dāng)U大，不僅包括單純的疾病護(hù)理，更包括了對患者的身心護(hù)理。這要求醫(yī)務(wù)人員既要具有扎實(shí)的專業(yè)知識，還要具備良好的溝通能力。顧客第一、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。

課程分為醫(yī)患溝通的基本技巧，以及醫(yī)患溝通的情境管理兩大部分。目的是提升醫(yī)患溝通效率，提升醫(yī)療救治質(zhì)量，獲得良好的患者滿意度。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對象：醫(yī)院全員

課程方式：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：醫(yī)患關(guān)系的基本溝通技巧

醫(yī)患溝通中語言的藝術(shù)

  1. 一個(gè)要求:?尊重、同情、耐心
  2. 二個(gè)技巧：多聽、主動介紹
  3. 三個(gè)掌握：病情、費(fèi)用、心理狀態(tài)
  4. 四個(gè)留意：對疾病認(rèn)知度、期望值、情緒、合作情況
  5. 五個(gè)避免：立即接受、刺激語言、專業(yè)詞匯、強(qiáng)求改變觀點(diǎn)

案例分析：張醫(yī)生和高血壓患者

醫(yī)患溝通的三大渠道

溝通的基本模型

標(biāo)準(zhǔn)化的用語

  1. 崗位用語示例（發(fā)熱門診）

語音語調(diào)

非言語溝通技巧

  1. 面部表情
  2. 目光接觸
  3. 身體語言
  4. 人際距離

同理心傾聽的技巧

  1. 傾聽的能量
  2. 傾聽技巧——傾聽的五大層次
  3. 共情技巧——共情的三大方法
  4. 微笑的力量

案例分析：李醫(yī)生和女性患者

情緒化狀態(tài)下如何溝通

  1. 識別情緒，充分了解患者心理，及時(shí)疏導(dǎo)安慰
  2. 澄清問題，了解患者問題的原因
  3. 同理回應(yīng)，耐心妥善地表達(dá)關(guān)心
  4. 提出建議，應(yīng)對處理醫(yī)患糾紛

影片學(xué)習(xí)：你又讓我為難了

角色扮演：如何處理情緒化溝通的患者？

第二講 慢病患者醫(yī)患關(guān)系管理

患者自我疾病管理的準(zhǔn)備度

良好醫(yī)患關(guān)系三要素

  1. 患者的需求
  2. 醫(yī)生診治技術(shù)
  3. 患者的依從性

小組討論：患者的行為和態(tài)度有哪些?

2、慢病患者疾病自我管理準(zhǔn)備度

3、不同準(zhǔn)備度患者的心理需求

醫(yī)患均應(yīng)積極參與疾病的診療

  1. 患者在診療中的需求
  2. 醫(yī)生的責(zé)任

溝通風(fēng)格與患者準(zhǔn)備度之配合

  1. 患者疾病自我管理的能力
  2. 患者疾病自我管理的態(tài)度
  3. 患者準(zhǔn)備度發(fā)展的四個(gè)階段

針對患者準(zhǔn)備度的情境溝通模式

基本溝通行為

  1. 指導(dǎo)性行為
  2. 支持性行為

四種情境溝通模式

  1. 醫(yī)生指導(dǎo)型
  2. 醫(yī)生輔導(dǎo)型
  3. 醫(yī)生引導(dǎo)型
  4. 患者主導(dǎo)型

案例分析

醫(yī)患關(guān)系溝通的目標(biāo)

  1. 根據(jù)患者的準(zhǔn)備度選擇溝通方式
  2. 情境醫(yī)患溝通受三項(xiàng)因素的交互影響
  3. 與患者準(zhǔn)備度適應(yīng)的情境溝通模式
  4. 針對患者準(zhǔn)備度的情境溝通技術(shù)

1、建立信譽(yù)

2、探詢患者的準(zhǔn)備度

3、選擇適當(dāng)?shù)那榫硿贤Ｊ?/p>

4、給予具有激勵(lì)性的支持行為

5、給予具有影響力的指導(dǎo)行為

6、達(dá)成一致的診療方案

  1. 常見診療障礙與處理方法
  2. 隨境而變的情境醫(yī)患溝通技巧
  3. 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系總結(jié)

課程總結(jié)和評估

以上內(nèi)容將根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整



 

茆挺老師的其它課程

課程時(shí)間：12天，每天6小時(shí)課程對象：高層管理者、中層管理者、人力資源從業(yè)者課程背景人力資源管理包括一切對組織中的員工構(gòu)成直接影響的管理決策及其實(shí)踐活動。人是企業(yè)最寶貴的資源，將決定著其它資源作用的發(fā)揮。企業(yè)內(nèi)的全體人員都是人力資源，而不僅限于某些人才，人力資源本身是可以被不斷的開發(fā)的。管理者普遍認(rèn)識到，員工的行為表現(xiàn)是組織是否能夠達(dá)到自己目標(biāo)的關(guān)鍵，因此，

 講師：茆挺詳情

課程介紹當(dāng)前的職場上，幾乎每個(gè)人都受到了良好的教育。文憑只是一塊敲門磚，幫助你獲得一份工作，而成功更多地需要良好的人際關(guān)系。斯坦福大學(xué)的研究表明，個(gè)人的收入只有12.5由他的知識決定，87.5由其處理人際關(guān)系的能力決定?？突饡槠谖迥甑难芯恳脖砻鳎瑐€(gè)人獲得工作、維持工作和提升工作，15取決于他的知識，85取決于他與人打交道的能力。人際關(guān)系智力是所有智力

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課程介紹當(dāng)前的職場上，幾乎每個(gè)人都受到了良好的教育。文憑只是一塊敲門磚，幫助你獲得一份工作，而成功更多地需要良好的人際關(guān)系。人際關(guān)系智力是所有智力中報(bào)酬率最高的能力，這也可能就是你最具發(fā)展?jié)撃艿年P(guān)鍵能力。商務(wù)禮儀有助于展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)采，尊重客戶、同事和領(lǐng)導(dǎo)，更好地促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。使員工能夠有效地向上級匯報(bào)工作，向下級傳達(dá)決議，以及對客戶展示公司形象和宣傳公司產(chǎn)品等

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一項(xiàng)目背景：公司具有自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，并通過戰(zhàn)略性舉措積極構(gòu)建戰(zhàn)略實(shí)施能力。通過組織轉(zhuǎn)型，探索組織管理模式；加強(qiáng)人才匯集，獲得跨行業(yè)、跨領(lǐng)域吸引匯聚頂尖人才。提升領(lǐng)導(dǎo)力與人才管理能力是戰(zhàn)略實(shí)施能力拼圖中的重要一環(huán)，提升領(lǐng)導(dǎo)力和人才隊(duì)伍戰(zhàn)斗力確保公司戰(zhàn)略意圖得以有效實(shí)施。如何科學(xué)而準(zhǔn)確地定義、選拔、培養(yǎng)、使用和發(fā)展公司自己的人才隊(duì)伍成為我們亟待解決的問題，而能力

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課程背景：隨著我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，企業(yè)發(fā)展從要素驅(qū)動、投資驅(qū)動轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動，人力資源的作用顯得更加重要。尤其是在這個(gè)以不確定性為特征的時(shí)代，在這個(gè)百年變局的時(shí)代，無論是國家之間還是企業(yè)之間的競爭，其實(shí)質(zhì)就是人才的競爭。因此，重視人才，加強(qiáng)人力資源管理，已成為企業(yè)和各種社會組織管理者的共同理念。人力成本是企業(yè)的第一成本，人力資本是企業(yè)的創(chuàng)業(yè)資本，人力資源

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課程背景：在這個(gè)VUCA的時(shí)代，在中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的大背景下，保證公司的領(lǐng)導(dǎo)力管道通暢，無論是對于企業(yè)的快速發(fā)展或者轉(zhuǎn)型升級都至關(guān)重要。管理者通過他人來完成任務(wù)，職業(yè)經(jīng)理人通過建立良好的氛圍激發(fā)員工釋放潛能，從而完成組織的目標(biāo)。越來越多的業(yè)務(wù)骨干被提拔到管理崗位，公司對他們的要求不僅是做好業(yè)務(wù)而且要帶好團(tuán)隊(duì)，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到日常管理工作中去。如果管理者

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課程背景：??醫(yī)藥市場風(fēng)云變幻，但萬變不離其蹤。銷售管理有其自身規(guī)律可尋，本課程通過對公司銷售策略、醫(yī)藥市場分析、銷售數(shù)據(jù)的收集、分析，找出關(guān)鍵問題，制定銷售策略和資源匹配，落實(shí)到銷售行動計(jì)劃中；并加以執(zhí)行、檢查和復(fù)盤；從而實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。業(yè)務(wù)計(jì)劃管理與執(zhí)行是銷售團(tuán)隊(duì)的基本功，對于銷售指標(biāo)的達(dá)成至關(guān)重要。目標(biāo)管理概念的提出者彼得.德魯克認(rèn)為，目標(biāo)并不是在工作開

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課程背景：在當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境中，除了線上銷售，根本上仍需要和客戶進(jìn)行面對面的接觸拜訪。尤其是醫(yī)藥行業(yè)發(fā)生的一系列政策變換，對醫(yī)藥代表的要求更加合規(guī)和專業(yè)。建立客戶關(guān)系、識別客戶需求、以產(chǎn)品的利益滿足客戶的需求，有效地處理客戶的反饋，從而達(dá)到雙贏互利的目的。擁有專業(yè)化的銷售技能，越發(fā)對公司和自己顯得重要。通過對全球醫(yī)藥行業(yè)高績效銷售人員的調(diào)研，總結(jié)一套行之有效的

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課程背景：在這個(gè)VUCA的時(shí)代，在中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的大背景下，通過組織設(shè)計(jì)和管控支持組織公司戰(zhàn)略落地，尤其是理順各子公司和組集團(tuán)織公司的之間的關(guān)系。無論是對于企業(yè)的快速發(fā)展或者轉(zhuǎn)型升級都至關(guān)重要。通過組織設(shè)計(jì)，可以建立適宜的組織結(jié)構(gòu)和聯(lián)系機(jī)制，使其良好地運(yùn)行，以達(dá)到支撐組織戰(zhàn)略、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的目的。公司的中高層管理者需要了解組織發(fā)展的成因，管控模式，組織架構(gòu)

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課程背景：企業(yè)文化是人力資源的最高境界，卓越的雇主品牌和優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌一樣，可以給企業(yè)帶來豐厚的財(cái)務(wù)回報(bào)。華信惠悅在全球的“卓越雇主調(diào)查”發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)高漲時(shí)期，卓越雇主的三年總體股東回報(bào)率是108，而普通雇主的回報(bào)率是66，接近普通雇主的2倍；到了全球經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，卓越雇主的財(cái)務(wù)回報(bào)是普通雇主的整整3倍！這都說明雇主品牌在當(dāng)今VUCA時(shí)代越顯其威力。為了

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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