人人皆是客戶經理——以“游客行為為靶向”的客戶體驗旅程服務設計與關鍵溝通訓練

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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人人皆是客戶經理——以“游客行為為靶向”的客戶體驗旅程服務設計與關鍵溝通訓練詳細內容

人人皆是客戶經理——以“游客行為為靶向”的客戶體驗旅程服務設計與關鍵溝通訓練

課程背景：



當下發(fā)展趨勢下，服務團隊人員最主要的職責就是“以人性為本”地洞察客戶，經營客戶關系，建立客戶信賴，為客戶傳遞價值，設計服務，增強客戶粘度產生復購，從而給企業(yè)創(chuàng)下良好銷售額及利潤。



因此，我們必須精準掌握客戶的心理及需求，并有效引導客戶的行為，通過服務價值傳遞，帶動營銷業(yè)績提升，從而樹立企業(yè)的良好品牌和口碑。用戶的需求不再是單點，而是全方位、多維度、多變的，如何“以用戶思維”，從“游客行為”為靶向的客戶體驗旅程地圖一覽客戶行為全生命周期，并從中找到機會點和改善策略，更好地提升服務水平，增強服務團隊凝聚力及效率，成為本課程的主要探討與分析內容，旨在能為企業(yè)的服務運營管理以及服務價值傳遞、品牌維護起到添磚加瓦的作用。





學習收益：



● 一個定律：了解用戶體驗的關鍵點，掌握峰終定律，學會捕捉客戶體驗；



● N套觸點：梳理不同場景的“服務觸點”，并在本酒店、門店或業(yè)務流程中使用；



● 一套地圖：梳理以解決問題為導向的服務體驗旅程地圖，整體化呈現服務流程優(yōu)化點；



課程亮點：



閉環(huán)性：呈現服務經營及營銷底層邏輯到服務創(chuàng)新整個完整閉環(huán)



稀有性：市場上少有的通俗易懂邏輯清晰的系統(tǒng)性服務課程



應用性：追本溯源讀懂原理+相應策略方法案例









課程時間：1天，6小時/天



課程對象：骨干、服務運營主管、服務管理班組長



課程方式：結構模型+刻意練習+視頻案例+場景模擬+學員分享







課程大綱





Step1：理清重視客戶經營的意義



第一講：服務意識決定服務行為



一、消費市場和用戶變化



1. 單點-多觸點-全渠道



2. 用戶需求的升級變化



3. 馬斯洛的需求原理



案例：解放后至今，消費者的需求變遷



二、建構客戶服務認知



1. 對好服務的認知——SERVICE



互動：你對好的服務理解是什么？



2. 客戶滿意與否的影響



3. 客戶滿意的公式



案例：一次酒店入住，如何促成客戶滿意或驚喜？



案例：西藏航空某航班下機體驗



思考討論：客戶滿意是理性還是感性決定？





Step2：搞懂客戶經營底層邏輯



第二講：客戶經營底層邏輯



一、服務利潤價值鏈的三要素



1、服務利潤價值鏈剖析



2、用戶體驗



3、用戶滿意



4、用戶忠誠



5、滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別



案例：峨眉山旅游景區(qū)半山某餐飲店



練習：一次用戶到景區(qū)體驗的全過程，區(qū)分體驗、滿意和忠誠。



二、服務質量模型與標準



1. 服務質量差距模型



1）不了解客戶的期望



2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準



3）沒有按照確定的標準提供服務



4）溝通不暢使客戶產生誤解或者投訴



5）客戶認為所提供的服務低于其期望值



2. 服務品質管理質量評估五維



1）可靠性



2）保證性



3）有形性



4）移情性



5）響應性



工具：服務五維模型



練習：以西安城墻景區(qū)服務為背景，梳理出西安城墻景區(qū)的服務五維。





Step3：掌握服務設計的工具



第三講：卓越服務的“大小觸點與一線一圖”



一、大觸點：卓越服務的大三觸點



1. 物理觸點：指示牌、裝修、路線圖



2. 數字觸點：官網、微信公眾號、百度導航



3. 人際觸點：服務人員服務過程



案例：五星級酒店大三觸點



星巴克的大三觸點



二、小觸點：聚焦具體客戶的小三觸點



1. 痛點



2. 爽點



3. 癢點



案例：連鎖烤魚品牌店的一次小三點



某物業(yè)的一次進校門小三點



三、一線：用戶情感曲線



1. 用戶行為全流程



2. 情感曲線中的峰終



案例：宜家、亞朵酒店、迪士尼



案例：某酒店用數據提升住宿體驗



案例：一次出差飛行的航空峰終時刻



產出：描繪一個西安城墻服務的游客情感曲線1.0，找出服務峰終點，并完善策略。



四、一圖：用戶旅程地圖



共創(chuàng)：方特業(yè)務流程中的主要業(yè)務場景的用戶行為、三點、峰終，并梳理成稿。



產出成果：西安城墻主要場景的客戶行為全生命周期體驗地圖，及改善策略1.0版





Step3：掌握與客戶增強粘度的方法



第四講：客戶經營的價值傳遞



一、增強游客信任度“四寶”



1．學會傾聽：3F法



2．學會提問：精準提問，抓準需求



3．學會表達



1）贊美



2）鋪墊子



3）半句秘訣



4）復述有方



4．學會內轉外不轉



案例：酒店訂了房，但前臺無法找到信息，客人也聯系不上訂房人信息，如何處理？。



二、服務口碑宣傳



1. 引導分享



2. 求助示弱



3. 實力推薦



案例：十年服務客戶經營經驗分享





課程復盤+學員分享+合影同框



 

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