客戶思維——以客戶思維為導向的營銷策略分析應對與營銷禮儀

課程背景:

如何在營銷路徑中，做好客戶分析與策略制定，與客戶進行更好的商機辨別與市場開發(fā)、客戶識別與分析、客戶拜訪與營銷實戰(zhàn)及營銷禮儀等等，都成了目前企業(yè)市場人員及營銷、運營管理者亟需了解并掌握的能力。

市場競爭就是爭奪客戶的競爭，要實現(xiàn)盈利企業(yè)必須依賴客戶。在市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，大量收集客戶信息辨別商機同時也要重視客戶關系與過程中的博弈。

因此，本課程主要針對客戶的“市場分析，營銷策略、客情維護與營銷禮儀”四個角度進行分享，希望提升團隊經(jīng)營客戶能力，更好塑造客戶體驗，為塑造企業(yè)品牌添磚加瓦。

課程收益：

• 重塑思維：樹立“客戶思維”，了解服務客戶的底層邏輯；



• 分析方法：通過從數(shù)據(jù)為依據(jù)，進行市場分析與客戶需求分析；



• 洞察客戶：提升辨識客戶類型以及不同類型溝通應對的策略和話術；



• 拜訪禮儀：學會與客戶進行營銷接洽過程中。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：市場營銷人員等

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+情景模擬

課程大綱

第一講：市場洞察分析與客戶需求分析

一、洞察行業(yè)趨勢

1. 行業(yè)市場環(huán)境現(xiàn)狀和趨勢

2. 我司產(chǎn)品和服務在市場目前現(xiàn)狀與未來目標

討論：郵政市場細分差異化賽道與增長潛力在哪里？

郵政與其他快遞或郵儲與金融公司對比，細化差異化在哪里？

二、市場和客戶變化

1. 單點-多觸點-全渠道

2. 客戶需求的數(shù)據(jù)變化

3. 客戶越來越注重客戶體驗

4. 產(chǎn)品中心時代——市場中心時代——客戶中心時代

案例：央企或壟斷行業(yè)的“客戶中心”時代

三、競爭對手的分析

1.產(chǎn)品

2.價格

3.區(qū)域

4.策略

5.團隊

第二講：營銷策略制定的策略分析報告全景圖

一、執(zhí)行摘要

1. 明確目的：闡述報告旨在解決的問題或目標。

2. 關鍵發(fā)現(xiàn)：簡要描述分析過程中發(fā)現(xiàn)的重要信息。

3. 建議：基于分析結(jié)果提出的行動建議。

4. 預期結(jié)果：預測采取建議措施后可能達到的效果。

二、市場分析

1. 定義目標市場：明確你的產(chǎn)品或服務針對的消費者群體。

2. 市場規(guī)模和增長率：分析市場的潛在規(guī)模和增長趨勢。

3. 市場趨勢：探討影響市場的宏觀經(jīng)濟、技術、社會和法律因素。

4. 客戶需求：識別和分析目標客戶的需求和偏好。

三、競爭對手分析

1. 識別主要競爭對手：列出市場上的主要競爭者。

2. 分析競爭對手的優(yōu)勢和劣勢

四、SWOT分析

1. 列出企業(yè)的優(yōu)勢：如獨特的產(chǎn)品特性、強大的品牌認知等

2. 識別企業(yè)的劣勢：如資源限制、市場經(jīng)驗不足等

3. 探索市場的機會：如新興市場、技術進步

4. 評估潛在的威脅：如激烈的競爭、政策變動

五、戰(zhàn)略選擇

1. 增長戰(zhàn)略：如市場擴張、產(chǎn)品創(chuàng)新等。

2. 競爭戰(zhàn)略：如成本領先、差異化等。

3. 撤退戰(zhàn)略：在某些情況下，撤退可能是最佳選擇。

六、實施計劃

1. 行動步驟：列出實現(xiàn)戰(zhàn)略的具體行動。

2. 時間表：為每個行動設定明確的時間節(jié)點。

3. 資源分配：確定實施戰(zhàn)略所需的人力、財力和物力資源。

七、風險評估

1. 識別風險：列出可能影響戰(zhàn)略實施的內(nèi)外部風險。

2. 評估風險：評估每個風險的可能性和影響程度。

3. 制定緩解措施：為每個風險制定應對策略。

第三講：客戶分析與應對策略打法

一、客戶需求分析

1. 洞察客戶需求

1）客戶行為數(shù)據(jù)

2）客戶標簽數(shù)據(jù)

3）KANNO需求分析模型應用

應用：選一款產(chǎn)品進行客戶需求分析

討論：“賣電鉆還是賣打孔服務”？

2. 客戶旅程重塑客戶體驗

案例：福建樸樸生鮮電商“您有什么需要帶走的么？”

案例：哈飛工業(yè)的TO軍工企業(yè)的服務體驗塑造

思考練習：鎖定本行業(yè)特性及觸點，思考各自利弊及優(yōu)化？

二、客戶畫像與客戶標簽分析應用

1、客戶標簽

案例：一家全球級企業(yè)的重點用戶人群標簽

2、客戶畫像

3、產(chǎn)品或營銷鏈接方式

三、客戶不同特性的不同應對策略

1. 案例：雞同鴨講的營銷溝通太頭疼

2. 不同客戶不同特質(zhì)類型的識別

1）支配性客戶——風格及溝通應對策略

2）表達性客戶——風格及溝通應對策略

3）耐心性客戶——風格及溝通應對策略

4）精確性客戶——風格及溝通應對策略

練習：

1.如果是一位謹慎思維嚴密，說話冷靜的客戶，反映價格太高，又如何溝通銷售？

2.如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，如何溝通？

小組練習：分別不同四種類型客戶有客戶異議，有怎樣行為反應？

3. 從客戶五大心理分類解析

1）求發(fā)泄心理：實例剖析

2）求心安心理：實例剖析

3）求尊重心理：實例剖析

4）求建議心理：實例剖析

5）求賠償心理：實例剖析

案例：客戶的采購總監(jiān)，38歲男性，思維縝密，遇事喜歡激動，如何應對？

四、營銷場景中異議處理技巧

1.處理投訴的“六步為贏”法：

1）墊子調(diào)氛

2）識別觀察

3）界定訴求

4）方案表達

5）引導認可

6）反饋跟蹤

案例：奔馳投訴事件的反思

第四講：營銷拜訪與商務禮儀

一、拜訪商務洽談禮儀

1. 外出商務著裝與背包

2. 提前準備事項

3. 提前電話聯(lián)系確認

4. 見面寒暄禮儀

5. 識人為先之禮

1）從著裝顏色、款式、風格識人

2）從言語、肢體動作識人

二、微信及線上交談禮儀

1. 微信禮儀

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信誰掃誰先？

4）加了微信第一句話說什么？

5）微信溝通結(jié)束在哪里？

6）微信的文字溝通怎樣避免誤會？

7）微信找人辦事先說什么體現(xiàn)高情商？

8）怎樣才不嚇到對方的稱呼和開頭語？

思考討論：第一句“在嗎”，對方的感受體驗？

三、乘車禮儀

1. 車上乘客座次安排

2. 上下車禮儀

3. 不同司機開車的禮儀

4. 小轎車、越野車、商務車乘車分別注意什么

練習：看圖搶答

四、宴請禮儀

1. 中餐座次禮儀

2. 點餐禮儀

3. 中餐餐具的使用禮儀

4. 中餐舉止禁忌

5.西餐用餐禮儀

隨堂考：客人2賓如何安排就餐座位？

五、送客禮儀

1．禮物饋贈

2. 離場引導

3. 陪同至客戶上車

4. 目送禮儀

警示：容易引起客人誤會的送客行為

分組演練+小組PK：如何正確迎候、引導

六、其他禮儀

A、手勢禮儀（指引、指示、邀請、征詢等）

B、鞠躬禮儀（日常迎送、嚴肅場合、特殊場合）

C、握手禮儀（區(qū)分場合、注意誤區(qū)與禁忌）

D、名片禮儀（遞送、互換、一對多發(fā)放）

E、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動作）

分組實操＋評分，對于不良姿態(tài)進行糾正

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