獲得用水——水務(wù)行業(yè)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境服務(wù)提升
獲得用水——水務(wù)行業(yè)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境服務(wù)提升詳細(xì)內(nèi)容
獲得用水——水務(wù)行業(yè)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境服務(wù)提升
課程背景:
自2003年起，世界銀行每年都會(huì)發(fā)布全球營(yíng)商環(huán)境報(bào)告。已涵蓋了世界190多個(gè)經(jīng)濟(jì)體，對(duì)全球營(yíng)商環(huán)境的改善產(chǎn)生了積極作用。據(jù)世行估計(jì)，發(fā)展中國(guó)家每年因停電、停水造成的企業(yè)損失高達(dá)820億美元。世行于2023年新發(fā)布的新版營(yíng)商環(huán)境評(píng)估體系B-READY（Business Ready）體系，標(biāo)志著世行對(duì)全球商業(yè)環(huán)境的評(píng)估進(jìn)入新階段。
如今競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)水平以及客戶獲得感已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。無(wú)論是公用事業(yè)單位還是其他國(guó)有企業(yè)，都在逐步增強(qiáng)市場(chǎng)化意識(shí)和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，令客戶滿意度整體提升，已經(jīng)是水電氣等公用企業(yè)單位的重要任務(wù)。
本課程將從國(guó)家營(yíng)商環(huán)境“獲得用水”的宏觀背景、世行營(yíng)商環(huán)境評(píng)估體系B-READY體系主要評(píng)價(jià)指標(biāo)、獲得電力的經(jīng)驗(yàn)借鑒、不同城市水務(wù)營(yíng)商環(huán)境舉措列舉，進(jìn)行水務(wù)系統(tǒng)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)、獲得用水的落地服務(wù)舉措應(yīng)的密切結(jié)合剖析，分享并探討，希望對(duì)貴水務(wù)單位的“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化、提升獲得用水獲得感”有所啟發(fā)與幫助。
課程收益：
l 了解背景——深刻理解獲得用水營(yíng)商環(huán)境提出的宏觀背景和內(nèi)涵；
l 厘清指標(biāo)——清晰了解優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境與水務(wù)系統(tǒng)的密切關(guān)系，以及明確評(píng)價(jià)指標(biāo)方向；
l 學(xué)習(xí)標(biāo)桿——了解優(yōu)秀電力、水務(wù)公司營(yíng)商環(huán)境方法經(jīng)驗(yàn)案例
l 實(shí)踐舉措——探索獲得用水優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境可采取舉措
課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用；
方法論新：緊扣時(shí)事+深層剖析+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+趣味互動(dòng)
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：水務(wù)公司中基層管理層、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)骨干人員
課程大綱
第一講：優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的宏觀背景
一、為何進(jìn)行水務(wù)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化？
1. 國(guó)家百年發(fā)展大計(jì)
2. 營(yíng)商環(huán)境的前世今生
3.國(guó)務(wù)院政府政策法規(guī)
4. 全球營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)體系及水務(wù)對(duì)國(guó)家發(fā)展的影響
案例：我國(guó)營(yíng)商環(huán)境在全球經(jīng)濟(jì)體的排名
二、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的原則與全球各地優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境舉措
1. 三大原則
2.國(guó)內(nèi)營(yíng)商環(huán)境活躍主體各城市的舉措
案例：天津、上海等
案例1：天津市《2024 年提升 “獲得用水” 營(yíng)商環(huán)境質(zhì)量措施》
1.完善部門(mén)監(jiān)管框架，2.保證公共服務(wù)質(zhì)量，3.提升報(bào)裝便利水平，4.加強(qiáng)信息公開(kāi)
案例2：上海市《堅(jiān)持對(duì)標(biāo)改革提升供排水服務(wù)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作方案》
1. 鞏固提升供排水接入服務(wù)水平，2. 配合推廣 “水電氣網(wǎng)聯(lián)合報(bào)裝”
3.加強(qiáng)供水可靠性監(jiān)管： 4. 嚴(yán)格落實(shí)施工資質(zhì)要求
5．優(yōu)化公共供水信息公開(kāi) 6. 探索開(kāi)展供水可持續(xù)性工作
7. 常態(tài)化開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng) 8. 打造供排水服務(wù)宣傳陣地
第二講：世行新發(fā)布B-READY評(píng)價(jià)體系與“獲得用水”關(guān)聯(lián)與指標(biāo)方向
一、世行新發(fā)布B-READY評(píng)價(jià)體系與老體系的對(duì)比變化
1. 新舊評(píng)價(jià)體系對(duì)比變化和影響
- 從聚焦監(jiān)管到監(jiān)管、服務(wù)及其效率平衡的評(píng)價(jià)支柱變化；
- 從單一指標(biāo)到指標(biāo)分級(jí)化、交叉化的指標(biāo)設(shè)計(jì)方式變化；
- 從局部數(shù)據(jù)到更加全面均衡的數(shù)據(jù)采集范圍與方法變化。
- 新增了2個(gè)指標(biāo)、刪除了2個(gè)指標(biāo)、修改了7個(gè)指標(biāo)、1個(gè)指標(biāo)不變
二、世行新發(fā)布B-READY評(píng)價(jià)體系的主要指標(biāo)及二級(jí)指標(biāo)
1、商業(yè)準(zhǔn)入
2、獲取營(yíng)業(yè)場(chǎng)所
3、公用設(shè)施連接
4、勞動(dòng)力
5、金融服務(wù)
7、納稅服務(wù)
8、爭(zhēng)端解決
9、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
10、企業(yè)破產(chǎn)
三、“獲得用水”營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)
3、公用設(shè)施連接（含“獲得用水”）
3.1電、水、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管質(zhì)量
3.2 公用事業(yè)績(jī)效和服務(wù)的透明度
3.3 公用事業(yè)服務(wù)供給效率
案例：獲得電力的評(píng)價(jià)與營(yíng)商環(huán)境實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)
第三講：“獲得用水”營(yíng)商環(huán)境服務(wù)案例參考與提升舉措
一、水務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境舉措：其他城市水務(wù)舉措?yún)⒖?/font>
1. 深圳標(biāo)本：信用辦
2. 上海市水務(wù)局關(guān)于印發(fā)《堅(jiān)持對(duì)標(biāo)改革提升供排水
服務(wù)持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作方案》的通知
3. 天津水務(wù)：“四個(gè)一”、“四個(gè)辦”
4. 四川成都：探索出“治水”之道2.0
二、結(jié)合本地實(shí)際情況，獲得用水舉措探索
1. 數(shù)字+營(yíng)商環(huán)境
案例：打破“信息孤島”
2. 綠色+營(yíng)商環(huán)境
3. 讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”
案例：水電氣一網(wǎng)通辦、一次也不跑
案例：
1）零材料
2）零上門(mén)
3）零審批
4）零投資
5）零距離
三、水務(wù)市場(chǎng)未來(lái)：營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)對(duì)水務(wù)市場(chǎng)未來(lái)的影響
1．對(duì)企業(yè)一定程度讓利，同時(shí)保持用水便利度
2．信息化采集能力更高，客戶響應(yīng)速度更快
3.進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度
4. 水務(wù)企業(yè)的成本與利潤(rùn)在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境背景下平衡
第四講：運(yùn)用“AI+水務(wù)”+“峰終定律”輕松做好供水服務(wù)
一、客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶驚喜的標(biāo)準(zhǔn)
3. 客戶體驗(yàn)即“滿意+驚喜”
案例：某公司客戶服務(wù)體驗(yàn)
二、客戶如何遠(yuǎn)離的？
三、供水服務(wù)場(chǎng)景中的“峰終定律”
1. 峰值定律的內(nèi)涵
2．找出實(shí)際服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)客戶體驗(yàn)的“峰和終”
3．優(yōu)化客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻
4. 找出目前服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期望值之間的差距
5. 研討出優(yōu)化服務(wù)管理策略
練習(xí)：結(jié)合所在供水公司服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，畫(huà)出客戶體驗(yàn)峰終地圖
課程回顧+提煉總結(jié)+學(xué)員分享
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課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國(guó)式客情關(guān)系在國(guó)家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無(wú)聲又無(wú)形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的
講師：吳娥詳情
課程背景：如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅停留在價(jià)格、產(chǎn)品、技術(shù)的維度了，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)隨著時(shí)代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，客情關(guān)系的維護(hù)也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。中國(guó)式客情關(guān)系在國(guó)家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風(fēng)云涌動(dòng)而又潛移默化地發(fā)生動(dòng)態(tài)變化，既無(wú)聲又無(wú)形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關(guān)系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進(jìn)關(guān)系與產(chǎn)品的
講師：吳娥詳情
課程背景：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展以及在各行各業(yè)的融入，信息軟件的研發(fā)、系統(tǒng)生成、制作及營(yíng)銷(xiāo)推廣、客戶服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)、對(duì)客戶的口碑體驗(yàn)起著重要作用。目前，商業(yè)的時(shí)代，已不是主要靠生產(chǎn)、推銷(xiāo)為主的戰(zhàn)略導(dǎo)向，更逐步進(jìn)入以“服務(wù)”為主要戰(zhàn)略導(dǎo)向的商業(yè)格局，尤其是客戶服務(wù)部門(mén)和團(tuán)隊(duì)，能否在與客戶接觸的場(chǎng)景中，做好電話溝通、線下商務(wù)洽談，并體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)及企業(yè)的良
講師：吳娥詳情
課程背景：伴隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大運(yùn)營(yíng)商在已經(jīng)到來(lái)并迅速普及的5G時(shí)代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷(xiāo)售效能的提升進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，各大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營(yíng)業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實(shí)現(xiàn)，80要靠營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)銷(xiāo)售來(lái)提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度。而廳店的現(xiàn)場(chǎng)管理、氛圍營(yíng)造、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作、服務(wù)水平等都離
講師：吳娥詳情
課程背景：伴隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大運(yùn)營(yíng)商在已經(jīng)到來(lái)并迅速普及的5G時(shí)代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷(xiāo)售效能的提升進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，各大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營(yíng)業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實(shí)現(xiàn)，80要靠營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)銷(xiāo)售來(lái)提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度。而廳店的現(xiàn)場(chǎng)管理、氛圍營(yíng)造、陳列以及團(tuán)隊(duì)的協(xié)作、服務(wù)水
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課程背景:如今汽車(chē)市場(chǎng)的后汽車(chē)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴(lài)的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好關(guān)系，從而引導(dǎo)促成成交，同時(shí)增加公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。本課程《場(chǎng)景化服務(wù)促成交——用戶思維的場(chǎng)景化體驗(yàn)
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課程背景：伴隨著通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大運(yùn)營(yíng)商在已經(jīng)到來(lái)并迅速普及的5G時(shí)代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷(xiāo)售效能的提升進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，各大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營(yíng)業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實(shí)現(xiàn)，80要靠營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的高品質(zhì)服務(wù)來(lái)提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度。而廳店的現(xiàn)場(chǎng)管理、晨會(huì)管理、服務(wù)規(guī)范及以及團(tuán)隊(duì)的協(xié)作
講師：吳娥詳情
課程背景：“馬上打天下，不能馬上治天下”，這句中國(guó)的古話，毫無(wú)疑問(wèn)，經(jīng)典地詮釋了工作場(chǎng)景不同，角色不同，采用的管理理念、角色和能力要求都不同。當(dāng)以業(yè)務(wù)、職能骨干或?qū)I(yè)領(lǐng)域有突出工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的技術(shù)員工的努力得到組織的認(rèn)可和回報(bào)，被提升到職場(chǎng)管理崗位時(shí)，我們常見(jiàn)一個(gè)事實(shí)“一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售并不一定是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)理”，“一個(gè)優(yōu)秀的技術(shù)人才也未必是一個(gè)優(yōu)秀的管理者”
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)及數(shù)據(jù)證明，中國(guó)已于2000年前后進(jìn)入了后產(chǎn)品時(shí)代，逐步進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王！隨著商業(yè)環(huán)境從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到效率驅(qū)動(dòng)，進(jìn)而開(kāi)始朝用戶驅(qū)動(dòng)邁進(jìn)——用戶驅(qū)動(dòng)，包括以用戶為中心，融合線上線下體驗(yàn)，讓人的體驗(yàn)隨著人的需求鏈而變化。過(guò)去，我們用產(chǎn)品來(lái)解決用戶的核心痛點(diǎn)，是解決的“從無(wú)到有”的本質(zhì)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+的商業(yè)盛行，以及產(chǎn)品同質(zhì)化
講師：吳娥詳情
課程背景：目前趨勢(shì)與大量數(shù)據(jù)已經(jīng)證明，中國(guó)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下，“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè)，對(duì)企業(yè)績(jī)效及營(yíng)業(yè)收益，對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增強(qiáng)，并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此，靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，并讓企業(yè)獲取盈利，是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需采取適合策略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。新奧集團(tuán)以“創(chuàng)建現(xiàn)代能源體系、提高人民生活品
講師：吳娥詳情
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