客戶思維——大客戶維護與服務體驗驅(qū)動業(yè)績的“秘密四法”

  培訓講師：吳娥

講師背景：
吳娥老師高級客戶服務管理專家10年高級服務管理經(jīng)驗8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗AACTP國際行動學習促動師中電傳媒教育培訓中心資深導師連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師曾任 詳細>>

吳娥
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客戶思維——大客戶維護與服務體驗驅(qū)動業(yè)績的“秘密四法”詳細內(nèi)容

客戶思維——大客戶維護與服務體驗驅(qū)動業(yè)績的“秘密四法”

課程背景：



如今市場化競爭已經(jīng)不僅僅停留在價格、產(chǎn)品、技術的維度了，商業(yè)競爭隨著時代發(fā)展和商業(yè)環(huán)境的動態(tài)變化，客情關系的維護也發(fā)生了底層本質(zhì)的變化。



中國式客情關系在國家各方面政策監(jiān)管力度下，已經(jīng)悄然地風云涌動而又潛移默化地發(fā)生動態(tài)變化，既無聲又無形，可又絕不可忽視其利害影響，我們需要重新定義與甲方的關系，并采用適宜的方式與客戶打交道做朋友，從而推進關系與產(chǎn)品的同步嵌入，達成長期持續(xù)合作，創(chuàng)造更良好的營銷業(yè)績。



在樹立基本的營銷意識并明白底層邏輯，并以人性為底層本質(zhì)進行客戶體驗設計，塑造品質(zhì)客戶極佳體驗角度，本課程《客戶思維——大客戶維護與服務體驗驅(qū)動業(yè)績的“秘密四法”》旨在對商務營銷或外聯(lián)人員團隊，以客戶思維底層邏輯為根本指引，進行“客戶洞察、體驗設計、鏈接體驗、隱藏規(guī)則”秘密四法，進行專業(yè)剖析與深度探討。





課程收益：



● 客戶思維：理解真正的“客戶思維”，以“客戶思維”來梳理當下服務、營銷的優(yōu)化策略和行為；



● 客戶心理：掌握了解客戶心理和影響購買的技巧，影響客戶購買決策；



●鏈接信賴：洞悉人與人的溝通本質(zhì)，掌握建構鏈接的方法和流程；



●營銷禮儀：建構營銷場景化禮儀認知與規(guī)范，適當禮儀塑造品牌形象。





課程風格：



源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效



幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場



邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維



價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用



方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默



課程時間：1天，6小時/天



課程對象：業(yè)務骨干、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、服務與營銷管理者等



課程方式：講授、情景演練、小組練習、案例討論、實戰(zhàn)演練、視頻教學等







課程大綱





第一講（思維）：認知邏輯——營銷產(chǎn)品是營銷信賴



1、一切交易的本質(zhì)是：人與人的信賴



案例：去商場買商品，服務人員快速來到您身邊，您的感覺？



2、產(chǎn)品無完美，完美的只有“客戶認為”



案例：不要你覺得，只要我覺得



3、營銷的最高境界是感性略勝



思考：經(jīng)營“人“才是營銷高手





第二講（策略）：洞察客戶——從客戶而起，由客戶而終



一、以客戶為中心，重新定義和甲方的關系



n 重新認知：從關系與產(chǎn)品兩個維度切入，完成不同比例動態(tài)調(diào)和



n 重新認知：比甲方更懂甲方，重新定義與甲方的關系。



案例教學2：組織的行為：辦公室的格局設置



二、 中國式客情關系的邏輯解析圖：問題-動機-信息-規(guī)則-利益



n 問題：甲方和我們關系不錯，但每次都要求降價



n 動機：降價的各種理由：考核，成本，預算，個人利益等



n 信息：通過與甲方溝通，關系運作，外部收尋等手段



n 規(guī)則：通過各種信息背后找到不同企業(yè)與客戶的不同組織規(guī)則



n 利益：甲方所想獲取的利益潛藏在規(guī)則背后



練習：通過示例進行訓練，找到自己所面臨的一個常見問題，訓練使用工具





三、投其所好——對客戶畫像分析，不同客戶重點不同



（一）客戶注重組織利益



1、熟悉客戶績效考核維度與重點



2、幫助客戶滿足績效考核



3、為客戶體現(xiàn)政績或業(yè)績助力



案例：政府業(yè)績考核與企業(yè)大客戶業(yè)績考核的差異



（二）客戶注重個人利益



案例：客戶過去的虛職與實職在目前崗位上的連帶影響，我能為其提供怎樣價值？



（三）客戶個人內(nèi)核偏好



案例：一次客戶項目，所有基本流程綜合決勝二選一，最終客戶以我方自律為決勝關鍵。





第三講（體驗）：體驗設計——客戶體驗的分析與應用



一、客戶體驗的“來”與“去”



1. 客戶體驗從何而來



2. 客戶體驗如何落地呈現(xiàn)



3. 客戶體驗觸點分類



1）物理觸點



2）數(shù)字觸點



3）人際觸點



練習：一次與客戶業(yè)務溝通或展示，這三大類觸點的分別區(qū)分與應用



二、客戶需求分析與客戶體驗設計



1. 洞察客戶需求



1）客戶行為數(shù)據(jù)



2）KANNO需求分析模型應用



應用：選一款產(chǎn)品進行客戶需求分析



討論：“賣產(chǎn)品還是賣財稅服務”？



2. 客戶旅程重塑客戶體驗



案例：福建樸樸生鮮電商“您有什么需要帶走的么？”



u 優(yōu)化情感曲線





第四講（法術）：鏈接體驗——與不同客戶建立鏈接之方法



一、不同類型客戶識別與溝通策略



1、人的四種典型思維和行為風格



1）老虎型人的特點及如何相處



2）孔雀型人的特點及如何相處



3）考拉型人的特點及如何相處



4）貓頭鷹型人的特點及如何相處



2. 通過溝通語言，捕捉關鍵信息洞察客戶



場景演練：



1. 從事能源企業(yè)財務部工作的的支配性劉主任，如何溝通應對？



2. 強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的財稅總監(jiān)張主任，如何溝通應對？



二、溝通本質(zhì)與建立鏈接



1、服務溝通的兩個70%



2、溝通的本質(zhì)目的：建立鏈接



3、信任鏈接建構方法結構



1）贊美鏈接



結構：獨特事實+贊美點+我與你的鏈接



實戰(zhàn)練習：某但主任在朋友圈的一張健身圖片，如何贊美鏈接？



2）同理鏈接



情景案例：某項目方案，客戶的強勢溝通如何逐步化解？



3）反饋鏈接



三、口碑印記策略



1. 成長分享



2. 求助示弱



3. 實力推薦



4. 感激勿忘



案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗分享





第五講（秘籍）：隱藏規(guī)則——沒人明說的五大隱性原則



一、虛實結合，中庸之道



二、既競爭，又合作



三、既密切，又邊界



四、既尊重，又麻煩



五、既有意，又自然



討論：讓學員思考并談談自己對每一個原則的理解，并舉例說明自己的理解。





復盤總結+學員模擬+反饋輔導



 

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